2021 war erneut ein Jahr der Chatbots. Technologische und inhaltliche Weiterentwicklungen machen die Roboter mit Sprachverständnis gefragter denn je. Zum Start ins neue Jahr schalten wir jedoch erstmal einen Gang zurück und stellen die Frage: Was ist eigentlich ein Chatbot?
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist eine Künstliche Intelligenz, die Sprache beherrscht und mit der meist per Chateingabe kommuniziert werden kann. Bereits bei dieser Definition kann Unsicherheit aufkommen. Sprachassistenten wie Alexa und Co. sind im Grunde genommen auch nur Chatbots – und mit denen wird ja gesprochen, nicht geschrieben.
Das ist eine Frage der Technik. Jeder Chatbot kann theoretisch auch gesprochene Sprache verstehen, wenn er ein entsprechendes speech-to-text-Modul hat. Es geht auch ganz anders: Kommunikation per Buttons. Auch das ist ein Trick, denn hinter jedem Knopfdruck steht in der Regel eine vordefinierte Aussage, die an den Bot geschickt wird. Solange der Bot etwas in Textform bekommt, kann er damit arbeiten.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Jeder Chatbot beruht auf Natural Language Processing (NLP) beziehungsweise Natural Language Understanding (NLU). Das ist einfach gesagt ein Programm zum Verstehen menschlicher Sprache (lesen Sie einen ausführlichen Artikel zu NLP/NLU hier).
Es gibt hierbei einen maschinellen Teil – das reine Verarbeiten von Text – und einen menschlichen Teil, die Zuordnung von Wörtern zu Themen. Denn zu Beginn weiß ein Chatbot nicht, was er mit welcher Aussage machen soll. Er steht quasi bei null.
Durch redaktionelle Zuordnung von Wörtern und Sätzen zu den Inhalten, die der Bot beantworten soll, kommt die Fähigkeit des Verstehens. Ein Prozess namens Machine Learning (ML) prüft jede Zuordnung, um in Zukunft auf diese und ähnliche Aussagen korrekt reagieren zu können.
Was kann ein Chatbot?
Dieses Grundgerüst des Sprachverständnisses bringt jeder Chatbot mit sich. Je nach Training ist er damit in der Lage, komplexe Anfragen zu verstehen und passende Antworten auszugeben. Weiter entwickelte Bots merken sich auch den Kontext des Gespräches und können noch besser auf die Anfragenden reagieren.
Darüber hinaus gibt es eine große Bandbreite an Technik, die in einem Bot zum Einsatz kommen kann. Neben Standards wie Mehrsprachigkeit und der Einbindung von Bildern, Videos und mehr ist vor allem die Anbindung an Datenbanken interessant. Mit Zugriff auf externe Daten ist es möglich, noch mehr Informationen verfügbar zu machen.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Aus den diversen technischen und inhaltlichen Möglichkeiten ergeben sich etliche Varianten von Bots mit unterschiedlichen Zielsetzungen. Eine klare Kategorisierung gibt es hier nicht. Trotzdem haben wir beispielhaft ein paar spezialisierte Anwendungsmöglichkeiten aufgelistet, um einen Einblick geben zu können.
- Klick-Bot
- FAQ-Bot
- Data-Bot
Was zeichnet einen Klick-Bot aus und was sind seine Vor- und Nachteile?
Einen Klick-Bot nennen wir einen Bot, der nicht durch die Freitexteingabe, sondern ausschließlich durch das Klicken von Buttons gesteuert wird. Auf diesen Knöpfen steht jeweils eine einfache weiterführende Antwort, z.B. die Auswahl zwischen möglichen Themen oder ein einfaches „Ja“ oder „Nein“.
Der Hauptvorteil eines solchen Chatbots ist der geringere Aufwand beim Setup. Da nur vordefinierte Sätze durch das Klicken der Buttons an den Bot geschickt werden, muss der Bot auch nur diese kennen. Er bleibt trotzdem flexibel anpassbar und kann jederzeit für die Freitexteingabe antrainiert werden.
Diese Art der Gesprächsführung bietet sich für einfache Szenarien an, in denen es wenig Individualität oder Raum für Probleme gibt, sodass eine vorbereitete Struktur alles abdecken kann. Das ist auch das Hauptproblem eines Klick-Bots: Er kann nur innerhalb der klickbaren Buttons antworten. Geht ein Problem über diese hinaus, weiß er nicht weiter.
Was zeichnet einen FAQ-Bot aus und was sind seine Vor- und Nachteile?
Eines der klassischen Anwendungsfälle für Bots ist die Bearbeitung von den Frequently Asked Questions (FAQs) – den meistgestellten Fragen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder ganzen Marke. Anstatt sich durch ellenlange Textseiten zu lesen, können Nutzer:innen ihre Frage direkt dem Bot stellen und die Antwort in Echtzeit erhalten.
FAQs sind besonders interessant für die Automatisierung durch Bots, da sie oftmals bereits feststehen. Für die Unterbringung in einer Bot-Antwort müssen sie zwar meist noch angepasst werden, aber die Inhalte – und in manchen Fällen sogar Beispielfragen für das Initialtraining des Bots – existieren bereits.
Kund:innen kommen so wesentlich schneller an Lösungen. Die Antworten können ständig erweitert werden. Außerdem hilft eine Analyse der Anfragen dabei, noch unbeantwortete Themengebiete zu identifizieren und Servicelücken zu schließen.
Durch ihre thematische Vielfalt kann es allerdings auch zu einer Vermischung von Themen kommen. Insbesondere wenn die Anfragenden selbst nicht genau wissen, wo das Problem liegt. Auch wenn Themen in die Tiefe gehen, kann das problematisch für Bots sein. Es gilt grundsätzlich: Je individueller ein Thema, desto schwerer ist es mit einer KI umsetzbar.
Was zeichnet einen Data-Bot aus und was sind seine Vor- und Nachteile?
Sobald es auch um Datenbankanbindungen geht, wird das enorme Potential von Automatisierung durch Bots besonders deutlich. Das Prinzip ist eigentlich ganz einfach: Durch eine Datenbankanbindung greift der Bot auf Daten zu und befüllt damit die Antwort. So kann er präzise Auskunft zu Produkten, Terminen, Ansprechpartnern und vielem mehr liefern.
Fragen Anfragende beispielsweise nach der Verfügbarkeit eines ganz bestimmten Produkts, zieht der Bot die entsprechende Spalte aus der Datenbank zu Rate und antwortet mit dem dort angegebenen Datum. Auf weiterführende Fragen – zum Beispiel nach Größe oder Gewicht des Produkts – verfährt er genauso.
Auf diese Weise kann ein Bot effizient mit einer Menge Informationen befüllt werden. Würde man diese Daten einzeln im Bot programmieren, wäre der Aufwand extrem, insbesondere bei einer großen Menge an Produkten. Da die Daten direkt aus der Datenbank kommen, können sie außerdem auch dort gepflegt werden, was es Betreibern noch leichter macht.
Eine Herausforderung für solche Bots ist eine vernünftige Präsentation der Daten. Bei vielen Informationen ist es leicht, unübersichtlich zu werden. Die Daten sollten auf mehrere Antworten verteilt und angemessen formatiert sein. Idealerweise mit der Unterstützung durch Bilder, Karussells oder ähnlichen Elementen.
Einsatzgebiete für Chatbots
Bots können überall gewinnbringend eingesetzt werden, wo Automatisierungspotential besteht – solange die Zielsetzung gut gewählt ist. Daher ist es wichtig, den Mehrwert zu identifizieren, den ein Bot bringen kann. Wir werfen dafür exemplarisch einen Blick auf einige Branchen.
Chatbots im E‑Commerce
Im E‑Commerce geht es zum einen um Interaktion. Ein Bot kann Push- und Erinnerungsnachrichten schreiben, wenn Kund:innen auf einer Seite verweilen oder Produkte im Warenkorb haben aber inaktiv geworden sind.
Zum anderen geht es um Information. Fragen zu den Produkten oder dem Versand können direkt auf der Shop-Seite über das Chat-Fenster mit dem Bot geklärt werden, was die Chancen für einen Verkauf steigen lässt.
Chatbots im Kundenservice
Im Kundenservice hören Berater:innen oft immer wieder dieselben oder ähnliche Fragen. Wenn diese schnell beantwortbar sind, ist das ein idealer Job, den man einem Chatbot überlassen kann.
Vor dem Kontakt mit einem echten Menschen kann beispielsweise zunächst der Bot vorgeschaltet sein. Kann dieser die Frage beantworten, sparen die Berater:innen Zeit. Wenn der Bot nicht weiterkommt, kann das Gespräch direkt übergeben werden.
Chatbot Marketing
Im Marketing gibt es eine Menge Standard-Prozesse, die durch Bots automatisiert werden können. Die Lead-Generierung kann durch interaktive Ansprache im Bot angekurbelt werden. Der Bot kann Leads sogar direkt weiter qualifizieren, indem er auf angepasste Angebote verweist.
Die Unterstützung nicht nur bei einem Kaufprozess, sondern auch davor und danach, führt zu zufriedeneren Kund:innen. Wenn ein solcher Bot gut auf die Identität von Firma oder Marke abgestimmt ist, fügt er sich optimal in ein ganzheitliches, digitales Kundenerlebnis ein.
Anhand dieser Faktoren können Chatbots verglichen und bewertet werden
Es gibt verschiedene Faktoren, die bei der Wahl des richtigen Bots oder Bot-Anbieters relevant sind. Je nach Zielsetzung fallen manche davon leichter oder schwerer ins Gewicht.
Fazit
Ein Chatbot ist eine Künstliche Intelligenz, die Sprache versteht – aber so viel mehr als das. Von einem Klickbot mit wenigen Inhalten bis zu einer sprechenden Datenbank mit unzähligen Produktdaten können Bots an allen erdenklichen Stellen den Kundenalltag vereinfachen.
Es ist diese vielseitige Einsetzbarkeit die Bots so begehrt macht. Sie macht die Umsetzung aber bisweilen auch problematisch. Bots können zu simpel für ihre Aufgabe sein, aber auch zu komplex und dadurch unnötig teuer. Die Balance findet man nach unserer Erfahrung am besten im Dialog.
Sprechen Sie daher mit uns. Wir freuen uns stets, über mögliche Umsetzungen nachzudenken und gangbare Strategien abzuwägen.
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