Was ist ein Chatbot?

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2021 war erneut ein Jahr der Chat­bots. Tech­nol­o­gis­che und inhaltliche Weit­er­en­twick­lun­gen machen die Robot­er mit Sprachver­ständ­nis gefragter denn je. Zum Start ins neue Jahr schal­ten wir jedoch erst­mal einen Gang zurück und stellen die Frage: Was ist eigentlich ein Chatbot?

Was ist ein Chatbot?

Ein Chat­bot ist eine Kün­stliche Intel­li­genz, die Sprache beherrscht und mit der meist per Chateingabe kom­mu­niziert wer­den kann. Bere­its bei dieser Def­i­n­i­tion kann Unsicher­heit aufkom­men. Sprachas­sis­ten­ten wie Alexa und Co. sind im Grunde genom­men auch nur Chat­bots – und mit denen wird ja gesprochen, nicht geschrieben.


Das ist eine Frage der Tech­nik. Jed­er Chat­bot kann the­o­retisch auch gesproch­ene Sprache ver­ste­hen, wenn er ein entsprechen­des speech-to-text-Mod­ul hat. Es geht auch ganz anders: Kom­mu­nika­tion per But­tons. Auch das ist ein Trick, denn hin­ter jedem Knopf­druck ste­ht in der Regel eine vordefinierte Aus­sage, die an den Bot geschickt wird. Solange der Bot etwas in Textform bekommt, kann er damit arbeiten.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Jed­er Chat­bot beruht auf Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing (NLP) beziehungsweise Nat­ur­al Lan­guage Under­stand­ing (NLU). Das ist ein­fach gesagt ein Pro­gramm zum Ver­ste­hen men­schlich­er Sprache (lesen Sie einen aus­führlichen Artikel zu NLP/NLU hier).


Es gibt hier­bei einen maschinellen Teil – das reine Ver­ar­beit­en von Text – und einen men­schlichen Teil, die Zuord­nung von Wörtern zu The­men. Denn zu Beginn weiß ein Chat­bot nicht, was er mit welch­er Aus­sage machen soll. Er ste­ht qua­si bei null.


Durch redak­tionelle Zuord­nung von Wörtern und Sätzen zu den Inhal­ten, die der Bot beant­worten soll, kommt die Fähigkeit des Ver­ste­hens. Ein Prozess namens Machine Learn­ing (ML) prüft jede Zuord­nung, um in Zukun­ft auf diese und ähn­liche Aus­sagen kor­rekt reagieren zu können.

Was kann ein Chatbot?

Dieses Grundgerüst des Sprachver­ständ­niss­es bringt jed­er Chat­bot mit sich. Je nach Train­ing ist er damit in der Lage, kom­plexe Anfra­gen zu ver­ste­hen und passende Antworten auszugeben. Weit­er entwick­elte Bots merken sich auch den Kon­text des Gespräch­es und kön­nen noch bess­er auf die Anfra­gen­den reagieren. 

Darüber hin­aus gibt es eine große Band­bre­ite an Tech­nik, die in einem Bot zum Ein­satz kom­men kann. Neben Stan­dards wie Mehrsprachigkeit und der Ein­bindung von Bildern, Videos und mehr ist vor allem die Anbindung an Daten­banken inter­es­sant. Mit Zugriff auf externe Dat­en ist es möglich, noch mehr Infor­ma­tio­nen ver­füg­bar zu machen.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Aus den diversen tech­nis­chen und inhaltlichen Möglichkeit­en ergeben sich etliche Vari­anten von Bots mit unter­schiedlichen Zielset­zun­gen. Eine klare Kat­e­gorisierung gibt es hier nicht. Trotz­dem haben wir beispiel­haft ein paar spezial­isierte Anwen­dungsmöglichkeit­en aufge­lis­tet, um einen Ein­blick geben zu können.

  • Klick-Bot
  • FAQ-Bot
  • Data-Bot

Was zeichnet einen Klick-Bot aus und was sind seine Vor- und Nachteile?

Einen Klick-Bot nen­nen wir einen Bot, der nicht durch die Fre­i­t­ex­teingabe, son­dern auss­chließlich durch das Klick­en von But­tons ges­teuert wird. Auf diesen Knöpfen ste­ht jew­eils eine ein­fache weit­er­führende Antwort, z.B. die Auswahl zwis­chen möglichen The­men oder ein ein­fach­es „Ja“ oder „Nein“.


Der Hauptvorteil eines solchen Chat­bots ist der gerin­gere Aufwand beim Set­up. Da nur vordefinierte Sätze durch das Klick­en der But­tons an den Bot geschickt wer­den, muss der Bot auch nur diese ken­nen. Er bleibt trotz­dem flex­i­bel anpass­bar und kann jed­erzeit für die Fre­i­t­ex­teingabe antrainiert werden.


Diese Art der Gesprächs­führung bietet sich für ein­fache Szenar­ien an, in denen es wenig Indi­vid­u­al­ität oder Raum für Prob­leme gibt, sodass eine vor­bere­it­ete Struk­tur alles abdeck­en kann. Das ist auch das Haupt­prob­lem eines Klick-Bots: Er kann nur inner­halb der klick­baren But­tons antworten. Geht ein Prob­lem über diese hin­aus, weiß er nicht weiter.

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Was zeichnet einen FAQ-Bot aus und was sind seine Vor- und Nachteile?

Eines der klas­sis­chen Anwen­dungs­fälle für Bots ist die Bear­beitung von den Fre­quent­ly Asked Ques­tions (FAQs) – den meist­gestell­ten Fra­gen zu einem Pro­dukt, ein­er Dien­stleis­tung oder ganzen Marke. Anstatt sich durch ellen­lange Text­seit­en zu lesen, kön­nen Nutzer:innen ihre Frage direkt dem Bot stellen und die Antwort in Echtzeit erhalten.

FAQs sind beson­ders inter­es­sant für die Automa­tisierung durch Bots, da sie oft­mals bere­its fest­ste­hen. Für die Unter­bringung in ein­er Bot-Antwort müssen sie zwar meist noch angepasst wer­den, aber die Inhalte – und in manchen Fällen sog­ar Beispiel­fra­gen für das Ini­tial­train­ing des Bots – existieren bereits.

Kund:innen kom­men so wesentlich schneller an Lösun­gen. Die Antworten kön­nen ständig erweit­ert wer­den. Außer­dem hil­ft eine Analyse der Anfra­gen dabei, noch unbeant­wortete The­menge­bi­ete zu iden­ti­fizieren und Ser­vicelück­en zu schließen.

Durch ihre the­ma­tis­che Vielfalt kann es allerd­ings auch zu ein­er Ver­mis­chung von The­men kom­men. Ins­beson­dere wenn die Anfra­gen­den selb­st nicht genau wis­sen, wo das Prob­lem liegt. Auch wenn The­men in die Tiefe gehen, kann das prob­lema­tisch für Bots sein. Es gilt grund­sät­zlich: Je indi­vidu­eller ein The­ma, desto schw­er­er ist es mit ein­er KI umsetzbar.

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Was zeichnet einen Data-Bot aus und was sind seine Vor- und Nachteile?

Sobald es auch um Daten­bankan­bindun­gen geht, wird das enorme Poten­tial von Automa­tisierung durch Bots beson­ders deut­lich. Das Prinzip ist eigentlich ganz ein­fach: Durch eine Daten­bankan­bindung greift der Bot auf Dat­en zu und befüllt damit die Antwort. So kann er präzise Auskun­ft zu Pro­duk­ten, Ter­mi­nen, Ansprech­part­nern und vielem mehr liefern.

Fra­gen Anfra­gende beispiel­sweise nach der Ver­füg­barkeit eines ganz bes­timmten Pro­duk­ts, zieht der Bot die entsprechende Spalte aus der Daten­bank zu Rate und antwortet mit dem dort angegebe­nen Datum. Auf weit­er­führende Fra­gen – zum Beispiel nach Größe oder Gewicht des Pro­duk­ts – ver­fährt er genauso.

Auf diese Weise kann ein Bot effizient mit ein­er Menge Infor­ma­tio­nen befüllt wer­den. Würde man diese Dat­en einzeln im Bot pro­gram­mieren, wäre der Aufwand extrem, ins­beson­dere bei ein­er großen Menge an Pro­duk­ten. Da die Dat­en direkt aus der Daten­bank kom­men, kön­nen sie außer­dem auch dort gepflegt wer­den, was es Betreibern noch leichter macht.

Eine Her­aus­forderung für solche Bots ist eine vernün­ftige Präsen­ta­tion der Dat­en. Bei vie­len Infor­ma­tio­nen ist es leicht, unüber­sichtlich zu wer­den. Die Dat­en soll­ten auf mehrere Antworten verteilt und angemessen for­matiert sein. Ide­al­er­weise mit der Unter­stützung durch Bilder, Karus­sells oder ähn­lichen Elementen.

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Einsatzgebiete für Chatbots

Bots kön­nen über­all gewinnbrin­gend einge­set­zt wer­den, wo Automa­tisierungspo­ten­tial beste­ht – solange die Zielset­zung gut gewählt ist. Daher ist es wichtig, den Mehrw­ert zu iden­ti­fizieren, den ein Bot brin­gen kann. Wir wer­fen dafür exem­plar­isch einen Blick auf einige Branchen.

Chatbots im E‑Commerce

Im E‑Commerce geht es zum einen um Inter­ak­tion. Ein Bot kann Push- und Erin­nerungsnachricht­en schreiben, wenn Kund:innen auf ein­er Seite ver­weilen oder Pro­duk­te im Warenko­rb haben aber inak­tiv gewor­den sind.

Zum anderen geht es um Infor­ma­tion. Fra­gen zu den Pro­duk­ten oder dem Ver­sand kön­nen direkt auf der Shop-Seite über das Chat-Fen­ster mit dem Bot gek­lärt wer­den, was die Chan­cen für einen Verkauf steigen lässt.

Chatbots im Kundenservice

Im Kun­denser­vice hören Berater:innen oft immer wieder diesel­ben oder ähn­liche Fra­gen. Wenn diese schnell beant­wort­bar sind, ist das ein ide­al­er Job, den man einem Chat­bot über­lassen kann.

Vor dem Kon­takt mit einem echt­en Men­schen kann beispiel­sweise zunächst der Bot vorgeschal­tet sein. Kann dieser die Frage beant­worten, sparen die Berater:innen Zeit. Wenn der Bot nicht weit­erkommt, kann das Gespräch direkt übergeben werden.

Chatbot Marketing

Im Mar­ket­ing gibt es eine Menge Stan­dard-Prozesse, die durch Bots automa­tisiert wer­den kön­nen. Die Lead-Gener­ierung kann durch inter­ak­tive Ansprache im Bot angekurbelt wer­den. Der Bot kann Leads sog­ar direkt weit­er qual­i­fizieren, indem er auf angepasste Ange­bote verweist.


Die Unter­stützung nicht nur bei einem Kauf­prozess, son­dern auch davor und danach, führt zu zufriedeneren Kund:innen. Wenn ein solch­er Bot gut auf die Iden­tität von Fir­ma oder Marke abges­timmt ist, fügt er sich opti­mal in ein ganzheitlich­es, dig­i­tales Kun­den­er­leb­nis ein.

Anhand dieser Faktoren können Chatbots verglichen und bewertet werden

Es gibt ver­schiedene Fak­toren, die bei der Wahl des richti­gen Bots oder Bot-Anbi­eters rel­e­vant sind. Je nach Zielset­zung fall­en manche davon leichter oder schw­er­er ins Gewicht.

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Fazit

Ein Chat­bot ist eine Kün­stliche Intel­li­genz, die Sprache ver­ste­ht – aber so viel mehr als das. Von einem Klick­bot mit weni­gen Inhal­ten bis zu ein­er sprechen­den Daten­bank mit unzäh­li­gen Pro­duk­t­dat­en kön­nen Bots an allen erden­klichen Stellen den Kun­de­nall­t­ag vereinfachen.


Es ist diese viel­seit­ige Ein­set­zbarkeit die Bots so begehrt macht. Sie macht die Umset­zung aber bisweilen auch prob­lema­tisch. Bots kön­nen zu sim­pel für ihre Auf­gabe sein, aber auch zu kom­plex und dadurch unnötig teuer. Die Bal­ance find­et man nach unser­er Erfahrung am besten im Dialog.

Sprechen Sie daher mit uns. Wir freuen uns stets, über mögliche Umset­zun­gen nachzu­denken und gang­bare Strate­gien abzuwägen.

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