Chatbots für Versicherungen

Chatbot Versicherungen

Der Ein­satz von Chat­bots ist bere­its in zahlre­iche Branchen eingekehrt. Die vor­rangi­gen Anwen­der der automa­tisierten Kun­denkom­mu­nika­tion sind bisweilen Unternehmen mit vie­len, repet­i­tiv­en Ser­vice-Anliegen, so zum Beispiel der E‑Commerce Sektor. 

Anfra­gen zu Zahlungs­be­din­gun­gen, Liefer­sta­tus oder Pro­duk­tver­füg­barkeit­en machen einen hohen Teil des Ser­vice-Vol­u­mens aus, und lassen sich ein­fach automa­tisieren. Doch wie sieht es mit der Ver­sicherungs­branche aus?  Auf den ersten Blick sollte die Kom­plex­ität der behan­del­ten The­men eigentlich gegen den Ein­satz von Chat­bots sprechen.

Diese Annahme ist jedoch weit gefehlt. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen zahlre­iche Szenar­ien, in denen Chat­bots für Ver­sicherun­gen zum Vorteil für alle Parteien einge­set­zt wer­den kön­nen. Begin­nen wollen wir dabei ganz am Anfang:

Wie relevant sind Chatbots für Versicherungen?

Chat­bots kön­nen auch bei Ver­sicherungsagen­turen eine rel­e­vante Rolle spie­len, indem sie unter­schiedliche Auf­gaben­felder autonom übernehmen, für die heute keine Men­schen mehr erforder­lich sind. Dazu zählen die Beant­wor­tung ein­fach­er Anfra­gen, Ter­minierun­gen oder Datenerhebungen. 

Dadurch ver­schaf­fen sie, ger­ade im Hin­blick auf den aktuellen Per­sonal­man­gel, die drin­gend benötigte Zeit, die die Mitar­beit­er auf kom­plexere Auf­gaben und für ertrag­sori­en­tierten Ser­vice ver­wen­den können.

Best Prac­tice: Das aus den USA stam­mende Ver­sicherung­sun­ternehmen Lemon­ade hat den dig­i­tal­en Assis­ten­ten fest in seine Kom­mu­nika­tion­sstrate­gie aufgenom­men. In diesem Artikel sehen Sie, welche kom­plex­en Auf­gaben die KI im Unternehmen bere­its übernehmen kann.

Besprechung im Konferenzraum

Welche Anwendungsfälle gibt es für Chatbots in der Versicherung?

Anhand der fol­gen­den Beispiele zeigen wir Ihnen, wie genau der dig­i­tale Assis­tent Ver­sicherung­sun­ternehmen unter­stützen kann:

Kundenbetreuung und Beratung

Für die Kun­den­be­treu­ung und die Beratung sind Chat­bots für Ver­sicherun­gen ger­adezu prädes­tiniert. Sie kön­nen 24/7 einge­set­zt wer­den, um immer wiederkehrende und häu­fig gestellte Fra­gen zu beant­worten. Eben­so sind sie in der Lage, Infor­ma­tio­nen bere­itzustellen, per­son­al­isierte Empfehlun­gen zu geben und sog­ar ein­fache Prob­leme eigen­ständig zu lösen. 

Ger­ade so kom­plexe The­men wie Ver­sicherungsin­halte kön­nen Anwen­der schnell über­fordern. Wer­den diese nicht ein­fach und ver­ständlich ver­mit­telt, kann es bere­its beim Erstkon­takt mit ein­er Ver­sicherung zu einem Absprung kom­men. Chat­bots kön­nen genau hier ent­ge­gen­wirken, und umfan­gre­iche Sachver­halte ein­fach im Dia­log  veranschaulichen. 

Chat­bots soll­ten die Anwen­der kon­textbe­zo­gen ver­ste­hen kön­nen, um angemessen zu reagieren, falls eine per­sön­liche Kom­mu­nika­tion mit einem Mitar­beit­er erforder­lich ist. Daher sollte bei ihrem Ein­satz stets ein Chat­bot Han­dover mit einge­bun­den wer­den. Dies bedeutet, dass der Chat­bot entwed­er auf Anwen­der­wun­sch, oder sobald er selb­st keine passende Lösung bere­it­stellen kann, den Dia­log warm und ohne Medi­en­bruch an einen men­schlichen Sach­bear­beit­er übermittelt.

Aufnahme von Schadensmeldungen

Unab­hängig von Zeit und Ort kann ein aufge­treten­er Ver­sicherungs­fall, beispiel­sweise durch einen Verkehrsun­fall, schnell und unkom­pliziert rund um die Uhr über einen Chat­bot gemeldet werden.

Durch die zusät­zliche Bere­it­stel­lung eines Media-Uploads, beispiel­sweise für Fotos eines ent­stande­nen Schadens, kann ein Chat­bot somit die gesamte Schadens­meldung autonom übernehmen. Dabei führt der Chat­bot den Anwen­der durch aktive Gespräch­slenkung ganz ein­fach durch den Melde­prozess, ohne dass dieser durch das Suchen und aus­füllen von For­mu­la­ren über­fordert wird.

Der Sach­bear­beitung wer­den am Ende alle rel­e­van­ten Inhalte ein­er Schadens­meldung über­sichtlich im Chat­bot-Back­end oder bei zuvor ein­gerichteter Anbindung direkt im CRM-Sys­tem bere­it­gestellt. Dabei kön­nen bes­timmte The­men­felder und Inhalte sog­ar automa­tisiert zur späteren Analyse vertagged werden.

Versicherungsabschlüsse generieren

Ähn­lich wie bei den zuvor genan­nten Schadens­meldun­gen, kann ein Chat­bot auch alle Infor­ma­tio­nen rund um die Ver­sicherungs­bedürfnisse eines Inter­essen­ten aufnehmen, und die entsprechen­den Leis­tun­gen empfehlen, vorstellen und sog­ar zum Abschluss führen. 

Dies bietet sich ins­beson­dere für kleinere, fixe Leis­tun­gen wie Rechtss­chutz- oder Haftpflichtver­sicherun­gen an. Dadurch kön­nen rund um die Uhr pas­siv Neukun­den gewon­nen wer­den, und das Per­son­al kann sich um die Beratung zu kom­plex­eren Ver­sicherun­gen konzentrieren.

Risikobewertung und Prämienkalkulation 

Auch bei der Risikobe­w­er­tung und Prämienkalku­la­tion kann ein Chat­bot nüt­zlich für Ver­sicherun­gen sein, indem er zeitaufwändi­ge Stan­dard­prozesse autonom übernimmt:

Datensammlung

Um rel­e­vante Dat­en für die Risikobe­w­er­tung zu sam­meln, tritt der Chat­bot mit den Kun­den in men­schenähn­liche Inter­ak­tio­nen. Dabei erfährt er beispiel­sweise nüt­zliche Infor­ma­tio­nen zu Leben­sum­stän­den, Bedürfnis­sen, Gesund­heit und andere wichtige Fak­toren, die für eine ser­iöse Analyse nötig sind.

Ermittlung von Risikofaktoren

Poten­zielle Risiko­fak­toren, die die Prämien bee­in­flussen kön­nten, wer­den durch gezielte Fragestel­lun­gen des Chat­bots ermit­telt. Dadurch kann im Anschluss eine ein­fachere Kalku­la­tion der benötigten Leis­tung erfolgen.

Datenaufbereitung

Im Chat­bot Back­end kön­nen alle rel­e­van­ten Infor­ma­tio­nen aus den Gesprächsver­läufen autonom vertagged wer­den. Dadurch kön­nen Inter­essen­ten automa­tisch in zuvor definierte Grup­pierun­gen kat­e­gorisiert wer­den. Durch Fil­ter- und Pri­or­isierungs­funk­tio­nen kann jed­er Fall somit ganz ein­fach gefun­den, nachge­fasst und bear­beit­et werden.

Datenanalyse

Um Risiko­pro­file zu erstellen, bedarf es ein­er opti­mal aus­gew­erteten Analyse. Auch hier­bei kann die Dia­log-KI die entsprechende Unter­stützung sein, um Muster und Trends in den Kun­den­dat­en zu identifizieren.

Terminierungen

Ob auf direk­ten Kun­den­wun­sch oder­proak­tiv auf der Web­site: Chat­bots kön­nen mit ein­er Anbindung an die Kalen­der- und Buchungssys­teme ganz ein­fach Ter­minierun­gen mit Inter­essen­ten und Bestand­skun­den durchführen.

Umfragen und Feedback

Um wertvolle Ein­blicke in die Kun­den­zufrieden­heit eines Ver­sicherung­sun­ternehmens zu erhal­ten, kann der Ein­satz eines dig­i­tal­en Assis­ten­ten von großem Nutzen sein. Die Abfrage der Zufrieden­heit und Empfehlungsrate kann automa­tisiert direkt im Anschluss an den Chat-Dia­log erfol­gen. Die Ergeb­nisse wer­den anschließend im Back­end über­sichtlich zur Analyse aufbereitet.

Chatbot Redaktion bei der Arbeit

Welche Vorteile hat ein Chatbot für Versicherungen?

In der Ver­sicherungs­branche bietet die Inte­gra­tion eines Chat­bots eine Vielzahl von Vorteilen, sowohl für das Unternehmen selb­st als auch für die Kun­den. Nach­fol­gend gehen wir auf einige davon noch mal genauer ein:

Effizienzsteigerung im Kundenservice

Allein schon durch die autonome Beant­wor­tung von häu­fig gestell­ten Fra­gen rund um die Uhr wird die Infor­ma­tions­bere­it­stel­lung um ein Vielfach­es beschle­u­nigt. Durch diese ein­fache Option, das Ser­viceteam ein­er Ver­sicherung zu unter­stützen, trägt ein Chat­bot bere­its in hohem Maße zur Effizien­zsteigerung bei.

Ins­beson­dere die repet­i­tiv­en Prozesse wie die Auf­nahme von Legit­i­ma­tions­dat­en machen langfristig einen enor­men Kosten­fak­tor aus, und las­ten das Per­son­al mit ver­mei­d­barem Aufwand aus.

Sichergestellt wer­den sollte jedoch immer, dass der Chat­bot nur als Ergänzung zum Ser­viceteam agiert und men­schliche Unter­stützung ver­füg­bar ist, falls kom­plexere Anfra­gen auftreten, welche die KI nicht eigen­ständig bear­beit­en kann.

Die pro­fes­sionelle Kom­bi­na­tion aus Automa­tisierung und men­schlichem Ser­vice gilt in allen Branchen als die effizien­teste Form des Kundendialogs.

Verbesserung der Kundenerfahrung

Um einen kon­sis­tent guten Ser­vice zu gewährleis­ten, kann der Chat­bot naht­los mit anderen Kom­mu­nika­tion­skanälen wie mobilen- oder Social Media Mes­sen­gern ver­bun­den wer­den. Unab­hängig von Zeit und Ort wird somit ein­fache und bequeme Hil­festel­lung ange­boten. Durch benutzer­fre­undliche Inter­ak­tio­nen mit natür­lich­er und men­schenähn­lich­er Sprache kann ein Chat­bot die Kun­den­er­fahrung im Ver­sicherungswe­sen deut­lich optimieren.

Kostenreduktion durch Automatisierung

Jede Bear­beitung, die durch einen Chat­bot vorgenom­men wird, spart bare Unternehmen­sres­sourcen. Und dies bet­rifft nicht nur die reinen Beratungsleis­tun­gen. Die alleinige Präsenz des Chat­bots reduziert bere­its die Absprun­grate neuer Inter­essen­ten auf der Web­site, und opti­miert somit das einge­set­zte Mar­ket­ing­bud­get maßgeblich.

24/7‑Verfügbarkeit für Kundenanfragen

Manch­mal muss es ein­fach schnell gehen: Ins­beson­dere bei akuten Schadens­fällen sticht eine Ver­sicherung her­aus, indem sie sofort zur Stelle ist. Ein Chat­bot kann zu jed­er Zeit die Auf­nahme und Erst­bear­beitung eines Schadens aufnehmen, ohne dass die Kun­den zuvor lange in der Hot­line auf men­schlichen Kon­takt warten müssen.

Personalisierung von Versicherungsangeboten

Die durch einen Chat­bot ges­teuerte Per­son­al­isierung von Ver­sicherungsange­boten kann dazu beitra­gen, indi­vidu­elle Bedürfnisse der Kun­den bess­er und zeit­na­her zu erfüllen. Durch gezielt gestellte Fra­gen wer­den die jew­eilige Lebenssi­t­u­a­tion, Risikobere­itschaft und Präferen­zen gesam­melt und analysiert.

Die dadurch zur Ver­fü­gung gestell­ten Infor­ma­tio­nen dienen dazu, den Ver­sicherungs­be­darf zu ermit­teln und somit die entsprechen­den Empfehlun­gen für geeignete Poli­cen abgeben zu können.

Herausforderungen und Lösungen

Das waren jet­zt zwar einige maßge­bliche Vorteile der Chat­bot-Nutzung, doch mit welchen Hür­den ist bei der Imple­men­tierung und im langfristi­gen Ein­satz zu rechnen?

Datenschutz und Sicherheitsbedenken

Die Beach­tung von Daten­schutz- und Sicher­heit ist die Grund­vo­raus­set­zung beim Ein­satz von Chat­bots, ins­beson­dere in beson­ders sen­si­blen Branchen wie der Ver­sicherung. Nach­fol­gend einige Aspek­te, die auf jeden Fall berück­sichtigt wer­den sollten:

  • Ein­hal­tung der gel­tenden Daten­schutzrichtlin­ien wie der Daten­schutz-Grund­verord­nung der Europäis­chen Union (DSGVO). Dazu zählt auch das EU-interne Serverhosting.
  • Gewährleis­tung ein­er sicheren Datenüber­tra­gung zwis­chen Nutzer und Chat­bot in Form von Ver­schlüs­selung­stech­nolo­gien.
  • Opt In: Ein­hol­ung der Erlaub­nis zur Daten­spe­icherung und ‑ver­ar­beitung, bevor diese über­haupt abge­fragt werden.
  • Das Anbi­eten von Gespräch­sein­sicht und Daten­löschung auf Kundenwunsch.
  • Regelmäßige Schu­lun­gen der Mitar­beit­er im Umgang mit sen­si­blen Daten.

Die Beach­tung und Ein­hal­tung der genan­nten Aspek­te beim Ein­satz von Chat­bots trägt dazu bei, das Ver­trauen der Ver­sicherungsnehmer zu stärken und Sicher­heits­be­denken zu minimieren.

Umgang mit komplexen Versicherungsfragen

Auch die beste KI ist nicht frei von Fehlern. Daher kommt es bei kom­plex­en Fragestel­lun­gen auf die pro­fes­sionelle Redak­tion des Chat­bot-Sys­tems an, um Fehlin­for­ma­tio­nen zu ver­mei­den, die schlimm­sten­falls langfristig neg­a­tive Fol­gen für Ver­sicherungsnehmer und Ver­sicherung­sun­ternehmen haben können.

Das heißt: Der KI wer­den konkrete Auf­gaben­felder zugewiesen, inner­halb der­er alle Anliegen beant­wortet wer­den, bei denen sich der Bot der Antwort zu 100 % sich­er ist. Dabei kann genauestens justiert wer­den, ab welch­er Chance für eine fehler­hafte Antwort lieber die Abgabe an den men­schlichen Kun­denser­vice erfol­gen sollte.

Menschlicher Service vs. Vollständige Automatisierung

Eine Entschei­dung zwis­chen der voll­ständi­gen Automa­tisierung durch Chat­bots in einem Ver­sicherung­sun­ternehmen oder men­schlich­er Inter­ak­tion wird es unser­er Mei­n­ung nach nie geben müssen. Das eine wird das andere nie ganz auss­chließen. Hier beste­ht die Her­aus­forderung, den richti­gen und für alle Beteiligten angenehmen Mix zu finden.

Es emp­fiehlt sich in der Ver­sicherung wie auch in den meis­ten anderen Branchen eine hybride Kom­bi­na­tion bei­der Wel­ten: Also men­schliche Inter­ak­tion für emo­tionale Unter­stützung und kom­plexere The­men und die dig­i­tale Hil­fe für repet­i­tive, schnell zu erledi­gende und ein­fache Anfra­gen. Wichtig dabei ist, dass die Kun­den sich bei jed­er Gele­gen­heit ernst genom­men und ver­standen fühlen.

DSaF Mitarbeiter

Best Practices für die Chatbot-Implementierung

Um sicherzustellen, dass der Chat­bot den spez­i­fis­chen Anforderun­gen ger­ade auch in der sen­si­blen Ver­sicherungs­branche gerecht wird, erfordert die Imple­men­tierung eine beson­ders sorgfältige Pla­nung und Umsetzung. 

Schrittweise Einführung von Chatbots

Worauf kommt es bei der Entwick­lung von Chat­bots an? Wie gut ist die KI und wo stößt sie an ihre Gren­zen? Wenn ein Chat­bot bei Ver­sicherungs­the­men nicht auf jedes Anliegen reagieren kann, aber beispiel­sweise als All­round-Tal­ent auf der Web­site platziert ist, wird dies unweiger­lich zu neg­a­tiv­en Kun­den­er­fahrun­gen führen.

Daher ist es in unseren Augen immens wichtig, die Ein­führung eines Chat­bots schrit­tweise durchzuführen, um langfristig erfol­gre­ich zu sein und Kun­den­zufrieden­heit zu gewährleisten.

Konkrete Ziele und Aufgabenbereiche definieren

Ähn­lich wie den Mitar­beit­ern in Fach­abteilun­gen des Kun­denser­vice sollte auch einem Chat­bot ein konkreter Job zugewiesen wer­den. Dem Anwen­der sollte vor Gesprächs­be­ginn klar sein, welche Lösun­gen durch den Chat­bot zu erwarten sind, und wann der Kon­takt zum men­schlichen Ser­vice anger­at­en ist.

Dies sorgt für enorm hohe Lösungsquoten der KI und steigert zudem die Kun­den­zufrieden­heit. Außer­dem wird durch die konkrete Auf­gaben­de­f­i­n­i­tion das Spek­trum möglich­er Anliegen im men­schlichen Ser­vice-Team reduziert, wodurch sich dieses eben­falls in ihrem Fach­bere­ich verbessern kann.

Integration in den Omnichannel Kundenservice

Um eine kon­sis­tente und pos­i­tive Kun­den­er­fahrung sicherzustellen, sollte der Chat­bot auf allen einge­set­zten Tex­tkanälen eines Ver­sicherung­sun­ternehmens inte­gri­ert sein. Mit ein­er klaren Omnichan­nel Strate­gie ist der Chat­bot nicht isoliert, son­dern ins gesamte Ser­vice Sys­tem einbezogen. 

Auch hier­bei kommt es auf eine pro­fes­sionelle Redak­tion der Dia­log-KI an, denn nicht jed­er Kanal bietet die gle­ichen Voraus­set­zun­gen. So kön­nen zum Beispiel Aktions-But­tons in den Web­site-Chat inte­gri­ert wer­den, im Face­book Mes­sen­ger jedoch nicht. Das Sys­tem muss also je nach Plat­tform indi­vidu­ell kon­fig­uri­ert werden.

Auf professionelle Redaktion setzen

Auch wenn Chat­G­PT & Co. die Antwort auf jede Frage ver­sprechen, soll­ten diese “Large Lan­guage Mod­ule (LLM)” höch­stens ergänzend zur eigentlichen Dia­log-KI einge­set­zt wer­den. Denn von Daten­schutza­spek­ten abge­se­hen, kön­nen diese meist nur ver­all­ge­mein­erte Infor­ma­tio­nen bere­it­stellen, und führen damit nur sel­ten zur besten Lösung für jedes indi­vidu­elle Anliegen.

Die ini­tiale Befül­lung der Dia­log-KI ist daher auch heute noch ein Job für echte Men­schen. Das per­fek­te Redak­tion­steam hat Erfahrung mit der Ziel­gruppe der Branche, weiß wie ein Dia­log wahrschein­lich ablaufen wird kann sich in jedes erden­kliche Ser­vice-Szenario einleben.

Durch das händis­che Train­ing des Chat­bots weist dieser eine deut­lich höhere Ver­ständ­nis­rate der Anfra­gen auf. Zudem erhält der Gesprächsver­lauf eine men­schliche Note und mehr Per­sön­lichkeit, was wiederum zur Steigerung der Anwen­derzufrieden­heit führt.

Service Agents als Redaktionsquelle

Das beste­hende Kun­denser­vice Team ist die beste Quelle für die Befül­lung des Chat­bots. Die Ser­vice Agents ken­nen alle Arten von Anfra­gen, und wis­sen genau wie auf diese zu reagieren ist. Der Chat­bot sollte also nicht im stillen Käm­merchen am Reiss­brett, son­dern ganz vorne in der Oper­a­tive entwick­elt werden.

Auf erfahrene Partner setzen

Die Ein­führung eines wirk­lich funk­tionalen Chat­bot-Sys­tems ist kein triv­iales Vorhaben. Dies erfordert zugle­ich tech­nis­che, psy­chol­o­gis­che und rhetorische Exper­tise, und gelingt nur durch das ide­ale Zusam­men­spiel aus Man­age­ment, IT und Service-Operative.

Daher ist das Out­sourc­ing der Chat­bot-Entwick­lung an einen erfahre­nen Part­ner in der Regel der effizien­teste Weg. Und genau hier kom­men die Ser­vice Profis von DSaF ins Spiel:

Unsere Herangehensweise

Jede Branche, jedes Unternehmen und jed­er Kunde tickt anders, also tun wir das auch. Im Bot­camp gibt es keine Chat­bots von der Stange. Ange­fan­gen bei der strate­gis­chen Aus­rich­tung über die tech­nis­che Imple­men­tierung bis hin zur langfristi­gen Opti­mierung, erstellen wir gemein­sam mit unseren Kun­den indi­vidu­elle Kommunikationslösungen. 

Unser Ansatz ist, dass der virtuelle Assis­tent  ganz gezielt in aus­gewählten The­men- und Auf­gaben­bere­ichen einge­set­zt wird, um diese nach und nach zu per­fek­tion­ieren. Ist der Chat­bot mit Erfolg in einem Feld etabliert, kann die Automa­tisierung für weit­ere Auf­gaben aus­geweit­et und aufge­baut wer­den. So hat sich über die Jahre ein opti­maler Pro­jek­tver­lauf für alle Beteiligten ergeben:

  1. Bes­tim­mung des Anwendungsfalls
  2. Def­i­n­i­tion der Chat­bot Ziele
  3. Strate­gis­che Entwicklung
  4. Redak­tioneller Dialogaufbau
  5. Beobach­tung und Anpassung
  6. Train­ing und Optimierung
  7. The­ma­tis­che Ausweitung
  8. Strate­gis­che Verknüpfung

Unser Erfol­gsrezept basiert darauf, die Erfahrung aus 25 Jahren dig­i­taler Kun­denkom­mu­nika­tion mit inno­v­a­tiv­en Tools und kün­stlich­er Intel­li­genz zu kom­binieren. Die Inte­gra­tion unser­er Chat­bots erfol­gt nicht am Fließband, son­dern stets unter der Berück­sich­ti­gung indi­vidu­eller Branchenanforderungen.

Der Fak­tor Men­sch sollte, entsprechend unser­er Philoso­phie, uner­set­zbar bleiben. Daher erfol­gt das Train­ing und die Redak­tion unser­er Chat­bots zu Beginn durch echte Ser­vice-Dia­log-Experten. Auf diese Weise ist gewährleis­tet, dass der Ver­sicherungskunde nicht der Willkür großer KI-Sys­teme aus­ge­set­zt ist, son­dern stattdessen ser­vice­ori­en­tierte und empathis­che Dialoge führen kann.

Doch nicht nur die Herange­hensweise an die Automa­tisierung macht unsere Lösung beson­ders: DSaF stellt als dig­i­tale­sCon­tact Cebter auf Wun­sch auch direkt das men­schliche Ser­vice-Team an die Rampe.Individuell fü rSie zusam­mengestellt und auf Ihre Bedürfnisse trainiert.

Unser Chat­bot Team aus Ser­vice Experten, Chat­bot Entwick­lern, Chat­bot Redak­teuren und Ser­vice Agents freut sich auf Ihre Anfrage.

 

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