Wie können Chatbots den Kundenservice entlasten?
Wir haben bereits einige Szenarios geschildert, in welchen sich Kundendialoge von Chatbots an Service Agents übergeben lassen (Human Handover).
Doch Chatbots lassen sich auch sehr gut in die andere Richtung anwenden, und sparen dabei nicht nur die Nerven der Service Mitarbeiter, sondern allen voran auch Kosten für das Unternehmen.
Chatbot Handover vs. Human Handover
Die digitale Kundenbetreuung ist nicht nur komfortabel, sondern auch effizient. Denn via Chat und Messenger lassen sich durch einzelne Service Agents mehrere Kunden gleichzeitig betreuen (Asynchroner Dialog).
Chatbots können dieses One-to-Many-Konzept noch praktikabler machen, denn sie können im laufenden Kundendialog repetitive Abfragen autonom abwickeln, während Service Agents parallel bereits weitere Anfragen bearbeiten.
Das Konzept: Kunden werden aus einem menschlichen Dialog an einen Bot übergeben, welcher diese dann durch einen interaktiven Standardprozess führt, und anschließend wieder in den Chat leitet.
Anwendungsbeispiele für einen Chatbot-Handover
Kaufabwicklung
Nach der erfolgreichen Produktberatung werden Kunden in einen Chatbot geleitet, welcher alle relevanten Daten zur Kaufabwicklung abfragt. Anschließend kann der Kauf im Chat problemlos von den Service Agents abgeschlossen werden.
Legitimation
Um die Identität der Chat-Anwender nachzuweisen, lassen sich diese sehr komfortabel in einen dialogbasierten Legitimationsprozess innerhalb eines Chatbots weitergeben. Daraufhin kann der Service Agent das Anliegen ohne Zeitverlust bearbeiten.
Entstörung
Bei technischen Problemen werden meist feste Fragenprotokolle abgearbeitet. Auch diese lassen sich problemlos von einem Chatbot abwickelm. Danach kann der Service Agent den Dialog im Chat wieder aufnehmen und anhand der erhaltenen Daten gezielten Support zum geschilderten Problem geben.
