Facebook Messenger Chatbot: Der ultimative Guide

Ein Face­book Mes­sen­ger Chat­bot ist ein effek­tives, dig­i­tales Werkzeug, um Ihre Mitar­beit­er zu ent­las­ten, das Social Media Engage­ment zu erhöhen, Kosten in Ihrem Unternehmen zu senken und die Kun­den­zufrieden­heit zu steigern. Er bringt zahlre­iche Vorteile für die Anwen­der mit sich und ver­hil­ft den Unternehmen zu einem mod­er­nen, zukun­ft­sori­en­tierten Image.

Hin­weis: Vor der Entwick­lung und dem Ein­satz eines Face­book Mes­sen­ger Chat­bots ist wie immer darauf zu acht­en, dass Face­book einige Nutzungsrichtlin­ien (für Drit­tan­bi­eter-Tools) hat, die es unbe­d­ingt einzuhal­ten gilt. Vor allem der Daten­schutz ist dabei ein bedeu­ten­des The­ma und muss unab­d­ing­bar gewährleis­tet sein, bevor der erste Ein­satz des Chat­bots erfol­gen kann. 

Was ist ein Facebook Messenger Chatbot und wie funktioniert er genau?

Bei einem Face­book Mes­sen­ger Chat­bot han­delt es sich um einen virtuellen und automa­tisierten Assis­ten­ten, spezial­isiert auf die Kom­mu­nika­tion über die Face­book Mes­sen­ger App. Kün­stliche Intel­li­genz (KI) und natür­liche Sprachver­ar­beitung wer­den dabei einge­set­zt, um im Mes­sen­ger ver­schiedene Arten Inter­ak­tio­nen durchzuführen, wie beispiel­sweise die Beant­wor­tung von Fra­gen oder die Bere­it­stel­lung von Informationen.

Warum sollte man Facebook Chatbots nutzen?

Face­book Chat­bots bieten eini­gen Nutzen für Unternehmen jeglich­er Branche. Fol­gend die grund­liegen­den Vorteile der Messenger-Automatisierung:

• Ver­füg­barkeit rund um die Uhr
• Autonomer Kun­denser­vice
• Kostensenkung
• Per­son­al­isierte Interaktion
• Lead Gener­ierung
• Engage­ment Steigerung

Durch die Run­dum-Ver­füg­barkeit und Autonomie eines Face­book Chat­bots wird das Ser­viceteam ent­lastet und kann sich seinen qual­i­ta­tiv hochw­er­ti­gen Auf­gaben widmen.

Was sind die Vorteile von Facebook Chatbots für Unternehmen?

Ein gut geplanter und entwick­el­ter Face­book Chat­bot kann einen Mehrw­ert für Unternehmen, Organ­i­sa­tio­nen und Nutzer bieten. Der Face­book Mes­sen­ger Bot dient zur Unter­stützung bei der Inter­ak­tion mit mit­tler­weile 1,3 Mrd. Men­schen, die den Face­book Mes­sen­ger monatlich nutzen.

Ein großer Vorteil für Unternehmen ist somit, dass sie mit Face­book Chat­bots die meis­ten Men­schen da tre­f­fen, wo sie sich sehr oft aufhal­ten. So kön­nen die Anwen­der ohne Medi­en­bruch oder Wartezeit­en in Echtzeit mit einem Unternehmen interagieren. 

24 / 7 Support

Ein Face­book Mes­sen­ger Chat­bot ist rund um die Uhr für Ihre Com­mu­ni­ty im Ein­satz. Durch eine gut gepflegte Wis­sens­daten­bank und eine pro­fes­sionelle, redak­tionelle Befül­lung ist sichergestellt, dass der Bot alle gängi­gen Fra­gen automa­tisch und mit sehr hoher Lösungsquote beant­worten kann. Somit ist, unab­hängig von der Tageszeit, eine schnelle und kon­sis­tente Inter­ak­tion gewährleistet.

Einfache Integration

Bot­camp bietet Ihrem Unternehmen tech­nis­chen Ser­vice auf ganz­er Bre­ite. So küm­mern wir uns nicht nur um die redak­tionelle und inhaltliche Ebene des Chat­bots, son­dern auch um die Verknüp­fung mit dem Face­book Mes­sen­ger. Sie selb­st haben dabei keinen tech­nis­chen Aufwand.

Engagement der Kunden

Es gibt einige bewährte Meth­o­d­en um das Kun­de­nen­gage­ment mit einem Face­book Mes­sen­ger Bot zu fördern. Die wichtig­sten sind dabei:

Persönliche Begrüßung

Kun­den fühlen sich abge­holt und willkom­men, wenn sie fre­undlich und mit ihrem (Facebook-)Benutzernamen ange­sprochen werden.

Verständliche Kommunikation

Der Bot sollte in natür­lich­er Sprache kom­mu­nizieren und auf die Anliegen der Kun­den angemessen reagieren. Allzu tech­nis­che oder formelle Aus­drücke kön­nten eher abschreck­end wirken.

Schnelle Reaktionszeiten

Lange Wartezeit­en kön­nten das Engage­ment der Kun­den neg­a­tiv bee­in­flussen und frus­tri­eren. Daher sollte das Sys­tem hin­ter dem Bot so pro­gram­miert sein, dass er bin­nen Sekun­den­bruchteilen auf Anfra­gen reagieren kann.

Fehlerbehandlung

Der Chat­bot sollte unbe­d­ingt in der Lage sein, auf Missver­ständ­nisse oder Fehler angemessen zu reagieren, indem er höflich nach­fragt, Lösun­gen anbi­etet oder an das Ser­viceteam weit­er­leit­et. Hierzu dient die Ein­rich­tung indi­vidu­eller Fall­back-Struk­turen.

Humor und Emotionen

Je nach Sit­u­a­tion kön­nen auch humor­volle oder emo­tionale Ele­mente mit einge­baut wer­den, um das Engage­ment der Kun­den zu erhöhen. Es sollte jedoch mit Bedacht gewählt sein und zur Marke und dem jew­eili­gen Kun­denser­vice passen.

Interaktive Funktionen

Mit inter­ak­tiv­en Funk­tio­nen wie beispiel­sweise Umfra­gen, Quiz-Auf­gaben oder Spie­len wird die Kom­mu­nika­tion mit dem Bot unter­halt­samer und das aktive Kun­de­nen­gage­ment gefördert.

Kontinuierliche Optimierung

Regelmäßige Analy­sen der Inter­ak­tion­srat­en und des Kun­den­feed­backs helfen dabei, den Bot kon­tinuier­lich zu opti­mieren. Außer­dem fühlen sich die Anwen­der wert­geschätzt, wenn man auf ihr Feed­back einge­ht und aufgedeck­te Schwach­stellen schnell­st­möglich beseitigt.

Verkäufe automatisieren

Chat­bots kön­nen in den Verkauf­sprozess inte­gri­ert wer­den, um Pro­duk­t­in­for­ma­tio­nen bere­itzustellen und sog­ar Bestel­lun­gen ent­ge­gen­zunehmen (Con­ver­sa­tion­al Commerce).

Doch selb­st ein noch so gut entwick­el­ter, automa­tisiert­er Verkauf­sprozess kann die men­schliche Inter­ak­tion nicht voll­ständig erset­zen. Ein aus­ge­wo­gen­er Mix aus Chat­bot und per­sön­lich­er Kun­den­be­treu­ung ist die effek­tivste Strate­gie zur Verkaufsförderung..

Zeitersparnis

Ein gut kon­fig­uri­ert­er Bot bietet eine erhe­bliche Zeit­erspar­nis für repet­i­tive Auf­gaben, Fra­gen und Prob­lem­fälle. Dadurch ent­fällt für das Ser­viceteam die Notwendigkeit, diesel­ben Anliegen immer wieder manuell zu beant­worten. Auch wenn der Chat­bot nicht alle Inter­ak­tio­nen abdeckt, so ist er doch eine effiziente Unter­stützung im Kundenservice.

Kosteneffizienz

Obwohl die Imple­men­tierung und Wartung eines Mes­sen­ger Chat­bots zunächst eine gewisse Investi­tion erfordert, inklu­sive der Entwick­lung, Kon­fig­u­ra­tion und regelmäßi­gen Opti­mierung, über­wiegen dauer­haft die daraus resul­tieren­den Einsparun­gen und die Kosteneffizienz.

Hier einige Aspek­te, durch die ein Bot zur Rentabil­ität beiträgt:

• Automa­tisiertes Feed­back an das Unternehmen
• Automa­tisierte Leadgenerierung
• Reduzierung der per­son­ellen Ressourcen im Kundenservice
• Pri­or­isierung und Vor­fil­terung von Anfra­gen an das Team
• Legit­i­ma­tion von Kundenkontakten

Eine aus­ge­wo­gene Kom­bi­na­tion aus kün­stlich­er Intel­li­genz und men­schlichem Ver­stand kann dazu beitra­gen, langfristig die Betrieb­skosten zu senken und den­noch einen effizien­ten Kun­denser­vice zu gewährleisten. 

Datenanalyse

Ein wichtiger Bestandteil bei der Opti­mierung eines Chat­bots ist die Date­n­analyse, welche dazu genutzt wird, den Bot kon­tinuier­lich zu verbessern. Durch die Erfas­sung von Inter­ak­tio­nen zwis­chen Anwen­dern und Bot, wie beispiel­sweise häu­fig gestellte Fra­gen und Antworten, kann das Nutzerver­hal­ten analysiert werden.

Diese regelmäßige Analyse hil­ft dem Unternehmen dabei, seine Kun­den bess­er zu ver­ste­hen, Schwach­stellen zu beheben und den Bot entsprechend den Nutzer Bedürfnis­sen anzu­passen. Aber auch hin­sichtlich von Pro­dukt- und Prozes­sop­ti­mierun­gen inner­halb des Unternehmens sind die Dat­en eines Chat­bots eine wahre Goldgrube.

Die besten Use Cases für einen Facebook Messenger Chatbot

Ein Face­book Mes­sen­ger Chat­bot bietet mit­tler­weile eine Vielzahl von Use Cas­es und kann somit für die unter­schiedlich­sten Szenar­ien und Branchen einge­set­zt wer­den. Die Möglichkeit­en sind zahlre­ich und kön­nen zu jed­er Zeit entsprechend den spez­i­fis­chen Anforderun­gen eines Unternehmens angepasst werden.

Kundensupport

Chat­bots sind aus dem Kun­denser­vice fast nicht mehr wegzu­denken. Nach anfänglich­er Zöger­lichkeit ist heute ein Großteil der Anwen­der bere­it, sich von einem KI-basierten Assis­ten­ten berat­en zu lassen, solange dieser schnell und fehler­frei zur Lösung führt.

Er ver­hin­dert aufwändi­ge Medi­en­brüche und lange Wartezeit­en, und holt Ihre Kun­den genau da ab, wo sie sich ger­ade auf ihrer Cus­tomer Jour­ney befinden. 

Doch zu beacht­en ist: Im Kun­den­sup­port ist auch Fin­ger­spitzenge­fühl gefragt. Nicht jed­er Kunde ist begeis­tert, wenn er statt eines echt­en Kun­de­ber­aters mit einem dig­i­tal­en Assis­ten­ten zu tun hat. Der Chat­bot sollte auch hier nur eine unter­stützende Funk­tion bek­lei­den und sich von Anfang an als dig­i­taler Assis­tent ausgeben.

Wenn der Bot erken­nt, dass es sich um einen kom­plex­en Fall han­delt, der per­sön­liche Betreu­ung erfordert, kann er den Kun­den sofort an einen kom­pe­ten­ten Mitar­beit­er weiterleiten.

Marketing

Ein Face­book Mes­sen­ger Bot kann auch für das Mar­ket­ing ein hil­fre­ich­es und leis­tungsstarkes Tool sein und somit eine pos­i­tive Benutzer­erfahrung bieten. Ob im direk­ten Verkauf­s­ge­spräch im B2C, oder bei der Gener­ierung und Vorqual­i­fizierung von Leads im B2B.

Aktuelle Face­book-Nutzerzahlen für Deutsch­land im Überblick (hubspot.de)

Um Aktu­al­isierun­gen und Änderun­gen vorzunehmen bedarf es ein­er kon­tinuier­lichen Überwachung, um den Erfolg der Mar­ketingak­tiv­itäten des Mes­sen­ger Bots auszuw­erten und falls nötig entsprechend anzupassen.

Die Kom­mu­nika­tions­dat­en aus dem Chat­bot sind zudem eine hil­fre­iche Grund­lage für den Auf­bau der Wer­bekom­mu­nika­tio­nen. Statt auf Speku­la­tio­nen kann das Mar­ket­ing die Kom­mu­nika­tion auf realen Kun­denbedürfnis­sen aufbauen.

E‑Commerce

Was in anderen Län­dern schon lange zum Stan­dard zählt trifft heute auch in Deutsch­land auf immer mehr Akzep­tanz. Immer mehr Men­schen entschei­den sich dafür, ihre Einkäufe direkt über dig­i­tale Assis­ten­ten zu tätigen.

Das soge­nan­nte Con­ver­sa­tion­al Com­merce bietet eine leis­tungsstarke Ergänzung zum herkömm­lichen Kauf­prozess im Online Shop, und hil­ft dabei, die Abbruchrat­en zu senken und mehr Verkäufe zu generieren.

Reservierung / Terminierung

Chat­bots kön­nen neben dem klas­sis­chen Kun­denser­vice auch in vie­len speziellen Unter­bere­ichen der Kun­denkom­mu­nika­tion einge­set­zt wer­den. Beispiel­sweise kön­nen sie an bes­timmte Ansprech­part­ner oder Abteilun­gen ver­mit­teln, Ter­minierun­gen durch­führen oder Reservierun­gen für Hotels, Restau­rants & Co. vornehmen.

Wie wird ein Facebook Chatbot entwickelt?

Gemein­sam betra­cht­en wir uns Ihre Wun­schziele und entwick­eln Ihren Face­book Chat­bot indi­vidu­ell mit den passenden Anwen­dungsmod­ulen, natür­lich stets zugeschnit­ten auf die Bedürfnisse Ihrer Kun­den und die max­i­male Kosten­ef­fizienz für Ihr Unternehmen.

So entsteht Ihr Facebook Messenger Chatbot

Kein Bot von der Stange: Jede Entwick­lung erfol­gt indi­vidu­ell auf Basis von Unternehmen, Branche, Ziel­gruppe, Zielvorhaben und vielem mehr. Denn so indi­vidu­ell wie die Anwen­der sind, muss auch der dig­i­tale Ser­vice-Assis­tent sein.

Bestimmung des Anwendungsfalles

Warum soll ein Chat­bot zum Ein­satz kom­men? Das Hauptziel, die Ziel­gruppe und die Funk­tion des Chat­bots wer­den im ersten Schritt bestimmt.

Definition der Bot-Ziele

Die Zield­e­f­i­n­i­tion ist der näch­ste wichtige Punkt bei der Entwick­lung. Dies kön­nen zum Beispiel KPI wie die Lösungs- oder Salesquote sein.

Strategische Entwicklung

An welchen Touch­points der Cus­tomer Jour­ney soll der Chat­bot zum Ein­satz kom­men? Wie soll dieser die Anwen­der ansprechen und in welche Rich­tung soll das Gespräch geleit­et werden‘?

Redaktioneller Dialogaufbau

Beim redak­tionellen Auf­bau des zukün­fti­gen Ser­vice-Dialogs wer­den die Inter­ak­tio­nen und der Dialogfluss zwis­chen Anwen­der und Chat­bot ein­gerichtet. Auch die ANknüp­fung zu Drittsys­te­men wie zum Beispiel dem CRM-Sys­tem erfol­gen zu diesem Zeitpunkt.

Facebook Integration

Zur Umset­zung eines Face­book Chat­bots für Ihr Unternehmen sind die Ein­rich­tung des Face­book Busi­ness Pro­fils sowie der Face­book API erforder­lich. Anschließend kann der Chat­bot über die Face­book Rufnum­mer an allen rel­e­van­ten Touch­points der Cus­tomer Jour­ney einge­bun­den werden.

Beobachtung und Anpassung

Per­ma­nente Beobach­tung und Anpas­sung auf die jew­eili­gen Bedürfnisse sind wichtige Schritte in der Entwick­lungsphase. Zu diesem Zeit­punkt befind­et sich der Chat­bot bere­its in ein­er Live-Test­phase mit echt­en Anwendern.

Training und Optimierung

Train­ing und Opti­mierung spie­len eine wichtige Rolle bei der Entwick­lung. Damit der Bot effek­tiv arbeit­et, wer­den hier regelmäßig Verbesserun­gen bei Antworten oder der generellen Gesprächs­führung vorgenommen.

Thematische Ausweitung

Erfüllt der Face­book Bot erst mal alle ihm zugewiese­nen Auf­gaben, kann dieser auf neue Ser­vice­felder aus­geweit­et wer­den. Somit kann er mit der Zeit immer mehr Arten von Anfra­gen autonom übernehmen und das Unternehmen entlasten.

Was sind die wichtigsten Komponenten eines Facebook Chatbots?

Die Zeit­en des ein­fachen wenn-dann Dialo­gauf­baus liegen hin­ter uns. Der Auf­bau eines effizien­ten Chat­bots bedarf einiger wichtiger Komponenten:

• Benutzer­schnittstelle
• NLP (Nat­ur­al Lan­guage Processing)
• Dia­log Management
• Wis­sens­ba­sis
• Inte­gra­tion von Drittanbieterdiensten
• Ana­lytik und Berichterstattung

Diese bilden jedoch nur die Grund­lage für die Entwick­lung eines Face­book Chat­bots, da die genaue Sys­tem-Imple­men­tierung, je nach spez­i­fis­chen Zie­len und Anforderun­gen des Kun­den, entsprechend vari­ieren kann.

Was sind häufige Probleme mit Facebook Chatbots und wie kann man sie vermeiden?

Wie bei jed­er tech­nis­chen Entwick­lung, kön­nen auch bei Chat­bots Kom­p­lika­tio­nen auftreten. Unser Inhouse-Entwick­lerteam ist jedoch Tag und Nacht im Ein­satz, um die best­mögliche Chat­bot-Funk­tion­al­ität zu gewährleis­ten. Fol­gend einige gängige Fehlerbilder:

Prob­lem:
Unzure­ichende Fähigkeit zum Sprachverständnis

Lösungsansatz: 
Die Ver­wen­dung von NLP (Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing) und das kon­tinuier­liche Train­ing mit realen Kon­ver­sa­tions­beispie­len ver­sorgt den Chat­bot mit aus­re­ichend Dat­en, um eine bre­ite Palette von Benutzer­an­fra­gen gut ver­ständlich abzudecken.

Prob­lem:
Schlechte Inte­gra­tion von Drittanbieterdiensten

Lösungsansatz:
Hier ist es wichtig, die Inte­gra­tion von Drit­tan­bi­e­ter­di­en­sten sorgfältig zu testen und zu beobacht­en, um sicherzustellen, dass sie ord­nungs­gemäß funk­tion­ieren. Da es zu Prob­le­men wie Verbindungsab­brüchen oder langsamen Reak­tion­szeit­en kom­men kann, soll­ten regelmäßige Wartun­gen und Updates stat­tfind­en, um dem entgegenzuwirken.

Prob­lem:
Man­gel­nde Anpas­sungs­fähigkeit an neue Funktionen

Lösungsansatz:
Da Face­book regelmäßig seine Plat­tfor­men aktu­al­isiert und neue Funk­tio­nen hinzufügt, kön­nen Chat­bots hier­mit nicht immer Schritt hal­ten. Daher soll­ten Entwick­ler ihre Chat­bots kon­tinuier­lich aktu­al­isieren und sich­er­stellen, dass sie mit den neuesten Face­book APIs und Funk­tio­nen kom­pat­i­bel sind.

Dies sind nur einige Beispiele von häu­fi­gen Prob­le­men, die auftreten kön­nen. Umso wichtiger ist es, dass Chat­bot Entwick­ler eng mit den Benutzern inter­agieren, um das nötige Feed­back zu erhal­ten und fortwährend Verbesserun­gen vorzunehmen.

Facebook Chatbot erstellen mit Botcamp.ai

Botcamp.ai bietet Ihnen eine ein­fache Chat­bot Inte­gra­tion für App- und Mes­sag­ing Kanäle, wie Face­book und What­sApp, und bringt den Dia­log dor­thin, wo Ihre Kun­den sind.

Zielgerichtet — Pragmatisch — Effizient — Menschlich 

Unsere Kun­den bes­tim­men selb­st, in welchem Aus­maß sie an ein­er Bot-Lösung mitar­beit­en. Von den ersten Entwick­lungss­chrit­ten bis hin zum aus­gereiften Chat­bot erfol­gt die Entwick­lung stets in trans­par­enter Abstim­mung. Das bedeutet, dass unsere Kun­den auch nach der Liveschal­tung eines Bots stark involviert bleiben und mit uns gemein­sam an Weit­er­en­twick­lun­gen und Verbesserun­gen arbeit­en können.

Fazit

Chat­bots auf Web­sites sind längst etabliert, und es gibt keine guten Gründe, dieses Sys­tem nicht auch auf die größte Social Media Plat­tform auszuweit­en. Neben What­sApp zählt der Face­book Mes­sen­ger zu den beliebtesten Dialog­plat­tfor­men und ermöglicht es Ihrem Unternehmen somit, automa­tisiert und ohne Medi­en­bruch mit Ihrer Com­mu­ni­ty in Inter­ak­tion zu treten.

Der beste Ansatz, um den Bedürfnis­sen unser­er Kun­den gerecht zu wer­den, ist auch weit­er­hin ein aus­ge­wo­genes Ver­hält­nis zwis­chen per­sön­lich­er und automa­tisiert­er Inter­ak­tion. Da Chat­bots nicht für jeden Anwen­dungs­fall geeignet sind, soll­ten sie ide­al­er­weise nur zur Ergänzung und zur Unter­stützung im men­schlichen Kun­denser­vice einge­set­zt werden.

No Bot fits all — Der Faktor Mensch ist und bleibt unersetzbar!