Was sind Chatbot Fallbacks?
Unter einem Fallback versteht man die Nachricht, die ein Chatbot ausspielt, wenn dieser eine gestellte Frage keiner Antwortoption zuordnen kann.
“Das habe ich leider nicht verstanden. Bitte formulieren Sie Ihre Frage neu.”
Kaum ein Satz vertritt so sehr das negative Klischee von Chatbots, wie dieser.
Das Problem dabei: Der Dialog ist unschön unterbrochen. Auch bei einer Neuformulierung der Frage wird meistens immer wieder dieselbe Antwort durch den Chatbot ausgespielt.
Das Ergebnis: Der Anwender erhält keine Antwort auf seine Frage und ist zudem in einem endlosen Ping-Pong-Spiel mit der KI gefangen. Die Zufriedenheit nimmt stetig ab und endet nicht selten in Frust.
Wie können Fallbacks den Chatbot Dialog verbessern?
Die Verständnisrate von Chatbots kann durch Natural Language Processing (NLP) signifikant verbessert werden.
Doch Verständnisprobleme lassen sich nie ganz ausschließen. Daher empfiehlt es sich, bereits bei der Entwicklung des Chatbots echte Sozialkompetenz und Kreativität einzubringen, und dem Chatbot somit diversifizierte, menschliche Dialogoptionen mit auf den Weg zu geben.
Beispiele für Chatbot Fallbacks
“Puh, ich bin ganz ehrlich: Die Antwort darauf kenne ich leider noch nicht. Doch unser menschliches Service-Team ist gerade am Start. Soll ich dich direkt mal mit einem Agenten im Live-Chat verbinden?”
“Meintest du vielleicht XXX oder YYY? Dann klicke einfach eines der beiden Felder an, und ich helfe dir gerne zu diesem Thema weiter.”
“Dieses Thema wirkt zu komplex, um es von einem Chatbot beantworten zu lassen. Doch keine Angst, hier arbeiten natürlich auch echte Menschen, die dir bei deinem Anliegen gerne helfen: [Chat-Button]”
“Herzlichen Glückwunsch, du hast den Rand meiner Kenntnisse gefunden. Bei dieser Anfrage kann ich dir leider nicht automatisiert behilflich sein. Unser freundliches Service-Team ist aber nur einen Klick entfernt: [Chat-Button] / [Mail-Button]”
“Okay, wir haben es nun 2 mal versucht, scheinbar haben meine Entwickler bei diesem Thema noch etwas nachzuholen. Hinterlasse mir gerne einfach deine Mailadresse hier im Chat, dann bekommst du nachher eine Antwort von unserem Service Team :)”
“Mit deiner Frage bist du nicht allein, daher haben wir [Hier] in den FAQ noch mal alle Informationen rund um deine Frage zu XXX zusammengestellt.”
