Chatbots im Vertrieb — Der digitale Sales Assistent

Chatbots im Vertrieb

Mit dem aufk­om­menden Erfolg im Kun­denser­vice erobern Chat­bots ver­mehrt andere Unternehmensbereiche. 

Chat­bots im Ver­trieb brin­gen zahlre­iche Vorteile für Men­sch und Unternehmen mit sich. 

Trotz möglich­er Bedenken wer­den sie den men­schlichen Mitar­beit­er zwar nicht gän­zlich erset­zen, aber durch effek­tive Unter­stützung und Ent­las­tung maßge­blich zur Steigerung der Ver­trieb­sef­fizienz beitragen. 

KI-gestützte Dialogsys­teme, speziell Sales Chat­bots , sind heute in jed­er Phase der Cus­tomer Jour­ney präsent und kön­nen sämtliche stan­dar­d­isierten Tätigkeit­en im Ver­trieb übernehmen.

Chat­bot im Ver­trieb: Vorteile, Ein­satz und Anforderun­gen (hubspot.de)

Was ist ein Sales Chatbot?

Ein Sales Chat­bot wird speziell für Ver­triebs- und Verkauf­szwecke entwick­elt und beglei­t­end dazu einge­set­zt, um Ser­vice- und Verkauf­sprozesse zu automa­tisieren. Er ist in erster Lin­ie darauf aus­gerichtet, mit poten­ziellen Kun­den in Inter­ak­tio­nen zu treten, Leads zu gener­ieren, häu­fig auftre­tende Fra­gen zu beant­worten und Infor­ma­tion zur Ver­fü­gung zu stellen.

Zudem kann er nicht nur Antworten geben, son­dern auch selb­st Fra­gen stellen und einen aktiv­en, men­schenähn­lichen Dia­log erzeu­gen, was ger­ade im B2B Kon­text von hoher Rel­e­vanz ist (Con­ver­sa­tion­al Commerce).

Header zeigt Meetingsituation

Wie funktioniert ein Sales-Bot?

Je nach Unternehmen, Ziel­gruppe und Anforderun­gen kann ein Sales Bot unter­schiedlich kon­fig­uri­ert sein. Durch redak­tionelles Train­ing und KI holt dieser zum Beispiel Web­site-Inter­essen­ten dial­o­gisch ab, und wan­delt diese in hand­feste Leads um. Auch im E‑Commerce (B2C) kön­nen Sales Bots einge­set­zt wer­den, um zum Beispiel Bestel­lun­gen aufzunehmen oder Gewinn­spiele durchzuführen. 

Bei der Kon­fig­u­ra­tion des Bots sollte immer die Bequem­lichkeit der Anwen­der mit ein­be­zo­gen wer­den. Mit dem Ver­ständ­nis für die Inter­essen und Bedürfnisse der Anwen­der kann dieser sofor­tige Hil­fe bieten und die passenden Ange­bote zum richti­gen Zeit­punkt platzieren.

Zudem bietet sich wie auch im Kun­denser­vice eine Zusam­me­nar­beit mit echt­en Men­schen an. So kann der Bot zum Beispiel alle grund­liegen­den Abfra­gen vornehmen, und den Anwen­der dann an einen Live Chat mit einem Ver­trieb­smi­tar­beit­er übergeben.

Live-Chat-Sup­port für Ihr Unternehmen — DSaF

Welche Vorteile bieten Chatbots im Vertrieb?

Chat­bots im Ver­trieb bieten eine Vielzahl an Vorteilen, die das Unternehmen wet­tbe­werb­s­fähiger machen kön­nen. Allein die Zeit­erspar­nis für das Ver­trieb­steam, welch­es sich durch die dig­i­tale Unter­stützung auf kom­plexe Verkauf­s­ge­spräche und inten­si­vere Pflege von Kun­den­beziehun­gen konzen­tri­eren kann, ist nur ein Haupt­merk­mal von weit­eren, die hier aufge­führt sind.

Leadgenerierung

Chat­bots sind in der Lage, poten­zielle Kun­den während der des Web­sitebe­suchs zu erken­nen und zu sam­meln, um sie dann an das Ver­trieb­steam weit­erzuleit­en. Somit kön­nen Unternehmen nahezu ohne Aufwand einen Pool an Kon­tak­ten auf­bauen, die an ihren Dien­stleis­tun­gen und Pro­duk­ten inter­essiert sind.

Aussortierung unqualifizierter Leads

Durch gezielte Fragestel­lun­gen des Chat­bots nach den Wün­schen und Kau­fab­sicht­en der Leads, kön­nen diese bere­its im Vor­feld qual­i­fiziert, pri­or­isiert und entsprechend sortiertb wer­den, bevor es zur Über­gabe an das Ver­trieb­steam kommt.

Daten und Customer Insights 

Eine wertvolle Rolle spielt der dig­i­tale Mitar­beit­er auch bei der Samm­lung von Dat­en und Cus­tomer Insights. Indem er nüt­zliche Infor­ma­tio­nen sam­melt und schnell zur Ver­fü­gung stellt, ist das Unternehmen zeit­nah in der Lage, seine Ver­trieb­sstrate­gien sowie die Mar­ket­ingkom­mu­nika­tion anzupassen.

Wettbewerbsvorteil

Unternehmen kön­nen sich einen sig­nifikan­ten Wet­tbe­werb­svorteil ver­schaf­fen, indem sie neue Tech­nolo­gien wie Chat­bots imple­men­tieren. Denn obwohl die Vorteile mod­ern­ster Chat­bots längst auf der Hand liegen, wer­den sie auch heute noch nur von einem sehr kleinen Bruchteil aller Unternehmen verwendet. 

Automatisierte Produktempfehlungen

Eine effek­tive Meth­ode um Verkäufe zu steigern ist die Imple­men­tierung automa­tisiert­er Pro­duk­tempfehlun­gen durch einen Sales Chat­bot. Nach­fol­gend einige Punk­te, wie man dies erfol­gre­ich im Ver­trieb umset­zen kann:

  • Datensammlung und Auswertung

Die Samm­lung rel­e­van­ter Dat­en der Ziel­gruppe über ver­gan­gene Einkäufe oder Inter­ak­tio­nen bildet die Grund­lage für per­son­al­isierte Pro­duk­tempfehlun­gen. Die Analyse der Daten­samm­lung kann erhe­blich dazu beitra­gen, Muster und Zusam­men­hänge zu erkennen.

  • Dynamische Interaktion

Je mehr Fra­gen ein Chat­bot stellen und auf Antworten reagieren kann, desto eher entwick­elt er ein Kun­den­ver­ständ­nis und entsprechend exak­ter fall­en die Empfehlun­gen aus.

  • Empfehlungsalgorithmen

Empfehlungsal­go­rith­men befind­en sich in einem ständi­gen Entwick­lungssta­di­um, da sie eng mit den Fortschrit­ten in den Bere­ichen Date­n­analyse, manuelles Dazuler­nen und kün­stlich­er Intel­li­genz ver­bun­den sind. 

  • Mehrwert bieten

Die vorgeschla­ge­nen Pro­duk­te soll­ten auf die Bedürfnisse der Kun­den zugeschnit­ten sein und ihnen einen tat­säch­lichen Mehrw­ert bieten. Ange­bote zu pitchen, die ger­ade nicht im Inter­esse des Web­sitebe­such­ers liegen, kön­nen die User Expe­ri­ence ver­schlechtern und diesen sog­ar zur Abwan­derung bewegen.

  • Kontinuierliche Optimierung

Um die Effek­tiv­ität der automa­tisierten Pro­duk­tempfehlung zu steigern, emp­fiehlt sich eine regelmäßige Überwachung der Chat­bot Leis­tung und die entsprechende Anpas­sung und Aktu­al­isierung. Welche Empfehlun­gen haben die höch­ste Con­ver­sion Rates erzielt? Zu welchem Zeit­punkt der Lead Jour­ney hat­ten Empfehlung die höch­ste Erfolgsrate?

Header zeigt mehrere Personen die an technischen Bildschirmen arbeiten

Personalisierung des Kundenerlebnisses

Eine per­sön­liche und fre­undliche Begrüßung inklu­sive des Anbi­etens sofor­tiger und unkom­pliziert­er Unter­stützung. So wer­den Web­site Besuch­er im besten Fall abge­holt. Ins­beson­dere sehr umfan­gre­iche Web­sites und Dien­stleis­tun­gen erfordern oft ein hohes Maß an Eigen­recherche, wobei jede weit­ere Minute den Absprung bedeuten könnte.

Ein Sales Bot kann dem Anwen­der genau die Fra­gen beant­worten, die er ger­ade hat, und somit die Aufen­thalts­dauer, Zufrieden­heit und die Con­ver­sion Rate erhöhen.

Auf der Web­site ist er oft der erste Kon­takt- und Ansprech­part­ner für die Kun­den. Daher bietet es sich auch an, nicht nur die Anwen­der per­sön­lich anzus­prechen, son­dern auch dem Bot selb­st einen Namen zu ver­lei­hen, um den Dia­log noch men­schlich­er zu gestalten.

Reduzierung der Betriebskosten 

Durch den Ein­satz eines Sales Chat­bots und die damit ver­bun­de­nen Vorteile, kön­nen die Betrieb­skosten eines Unternehmens spür­bar reduziert wer­den. Durch die 24/7 Ver­füg­barkeit des dig­i­tal­en Mitar­beit­ers kön­nen beispiel­sweise Per­son­alkosten für Schichtar­beit und Über­stun­den einges­part werden.

Kon­tinuier­lich­es Train­ing bringt den Chat­bot im Laufe der Zeit dazu, immer mehr Auf­gaben eigen­ständig zu übernehmen und somit die Per­for­mance des Ver­trieb­steams deut­lich zu steigern. Indem er fort­laufend effizient arbeit­et, kann er nach­haltig die Betrieb­skosten eines Unternehmens senken.

Unmittelbarer Support

Ein wichtiger Aspekt in der Kun­den­be­treu­ung ist der unmit­tel­bare Sup­port, der darauf abzielt, Anfra­gen oder Prob­leme schnell­st­möglich zu beant­worten und im Regelfall zu lösen. Die Imple­men­tierung von Chat­bots, die in Echtzeit mit rel­e­van­ten Infor­ma­tio­nen auf Kun­de­nan­liegen reagieren kön­nen, sind daher eine wertvolle Bere­icherung für jedes Ver­triebs- oder Ser­vice Team.

Wie Chatbots im Sales Funnel eingesetzt werden können

Chat­bots kön­nen den Sales-Fun­nel-Ablauf opti­mieren, indem sie sich um alle repet­i­tiv­en Auf­gaben küm­mern und somit den Ver­trieb­smi­tar­beit­ern Zeit geben, sich qual­i­fizierten Leads und anspruchsvollen Vorgän­gen zu wid­men. Dabei unter­stützen sie Unternehmen auf allen Ebe­nen des AIDA-Konzepts (Mar­ket­ing­formel).

  • Aufmerksamkeit erzeugen (Attention)

Um poten­zielle Kun­den anzus­prechen und ihr Inter­esse an Pro­duk­ten oder Dien­stleis­tun­gen zu weck­en, ist die Erzeu­gung von Aufmerk­samkeit ein wichtiger Schritt. Durch die Imple­men­tierung eines Sales Chat­bots kann genau dies erre­icht wer­den. Denn somit sind die Web­site Besuch­er nicht auf sich allein gestellt, son­dern kön­nen proak­tiv mit den richti­gen Botschaften abge­holt werden.

Rel­e­vant sind hier­bei auch der Ort und der Zeit­punkt der Ansprache, sofern der Sales Bot in die aktive Kom­mu­nika­tion geht, um Web­site Besuch­er abzufangen.

  • Interesse Wecken (Interrest)

Um das nötige Inter­esse zu weck­en, ist es von großer Rel­e­vanz, die Bedürfnisse und Wün­sche der Anwen­der zu ken­nen. Natür­liche Spracherken­nung (NLP) macht dies möglich. Durch die Kom­bi­na­tion aus den Infor­ma­tio­nen des Web­site-Ver­hal­tens sowie den gestell­ten Fra­gen an den Bot kann dieser genau den richti­gen Nerv bei den Anwen­dern treffen.

  • Begehrlichkeit auslösen (Desire)

Chat­bots bieten nicht nur ein­fache Dialog­for­men an. Durch die Ein­bindung extern­er Medi­en oder Gam­i­fi­ca­tion Inhal­ten hat der Bot eine Vielzahl an Möglichkeit­en, die Inter­essen­ten über viele Sinne anzus­prechen und dabei Begehrlichkeit­en für bes­timmte Pro­duk­te oder Dien­stleis­tun­gen zu wecken.

  • Handlungsaufforderung (Action)

Ein Sales Bot kann durch unter­schiedliche CTA (Call to Action) Abschlüsse und Kon­tak­te gener­ieren. Auch hier­bei liegt der gold­ene Weg auf der langfristi­gen Date­n­analyse. Welche Auf­forderun­gen funk­tion­ieren wann am besten?

CTAs im Ver­trieb­skon­text kön­nten beispiel­sweise fol­gen­der­maßen aussehen:

  • “Haben Sie Fra­gen? — jet­zt mit einem Experten chatten!”
  • “Buchen Sie jet­zt Ihren näch­sten Ter­min — Wir freuen uns auf Sie!”
  • “Jet­zt wech­seln — Sie prof­i­tieren von unseren exk­lu­siv­en Angeboten!”
  • “Fordern Sie eine kosten­lose Beratung an — Wir helfen Ihnen gerne!”
  • “Hier erhal­ten Sie wertvolle Einblicke!”
  • “Jet­zt 10% Rabatt erhalten!”

Was sollte ein Sales Bot können? 

Um den Ver­trieb­smi­tar­beit­er effek­tiv unter­stützen zu kön­nen, sollte ein Sales Bot entsprechend kon­fig­uri­ert sein und über eine Rei­he von nüt­zlichen Funk­tio­nen und Fähigkeit­en ver­fü­gen, die im Ver­trieb anfallen.

Das wichtig­ste ist dabei, dass er men­schlich und unter­halt­sam ist, und echt­en Mehrw­ert bietet statt auf­dringlich oder nervig zu sein. Eine über­mäßige oder proak­tive Ansprache kann anson­sten auch schnell das Gegen­teil bewirken, und Inter­essen­ten zum Ver­lassen der Web­site bewegen.

Im End­ef­fekt sollte der Sales Bot nach sein­er Train­ingsphase alle kom­mu­nika­tiv­en Skills mit­brin­gen, die auch für die Arbeit im Ver­trieb erforder­lich sind. 

Chatbot im Einsatz

Fazit

Ein aus­ge­wo­gen­er Ansatz zwis­chen men­schlich­er Inter­ak­tion und dig­i­taler Unter­stützung durch Chat­bots kann dazu beitra­gen, eine opti­male Kun­den­er­fahrung zu bieten, die Mitar­beit­er im Ver­trieb­steam zu ent­las­ten und somit wertvolle Zeit und Kosten einzusparen.

Pro­fes­sionell entwick­elte Sales Bots senken dabei die Absprun­grate und erhöhen zeit­gle­ich die Aufen­thalts­dauer auf der Web­site, die Kun­den­zufrieden­heit sowie die Rate an gener­ierten (B2B)-Kontakten oder Online Shop Sales.

No Bot fits all: Chat­bots soll­ten niemals von der Stange Pro­duziert sein, denn jede Branche bringt neue Ziel­grup­penbedürfnisse und Erfol­gs­fak­toren für dessen Ansprache mit. Ein guter Sales bot ist immer:

  • Mul­ti­me­di­al
  • Mul­ti­funk­tion­al
  • Mul­ti­kausal
  • Mul­ti­per­son­al
  • Mul­ti­lin­gual
  • Mul­ti­modal
  • Mul­ti­op­tion­al

Die von uns entwick­el­ten Sales Bots beruhen auf über 20jähriger Erfahrung im dig­i­tal­en Kun­den­di­enst von DSaF und inte­gri­eren sich Schritt für Schritt in das Ver­trieb­steam, mit dem Ziel der best­möglichen Zusam­me­nar­beit zwis­chen dem men­schlichen und dem dig­i­tal­en Mitarbeiter.

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