Mit dem aufkommenden Erfolg im Kundenservice erobern Chatbots vermehrt andere Unternehmensbereiche.
Chatbots im Vertrieb bringen zahlreiche Vorteile für Mensch und Unternehmen mit sich.
Trotz möglicher Bedenken werden sie den menschlichen Mitarbeiter zwar nicht gänzlich ersetzen, aber durch effektive Unterstützung und Entlastung maßgeblich zur Steigerung der Vertriebseffizienz beitragen.
KI-gestützte Dialogsysteme, speziell Sales Chatbots , sind heute in jeder Phase der Customer Journey präsent und können sämtliche standardisierten Tätigkeiten im Vertrieb übernehmen.
Chatbot im Vertrieb: Vorteile, Einsatz und Anforderungen (hubspot.de)
Was ist ein Sales Chatbot?
Ein Sales Chatbot wird speziell für Vertriebs- und Verkaufszwecke entwickelt und begleitend dazu eingesetzt, um Service- und Verkaufsprozesse zu automatisieren. Er ist in erster Linie darauf ausgerichtet, mit potenziellen Kunden in Interaktionen zu treten, Leads zu generieren, häufig auftretende Fragen zu beantworten und Information zur Verfügung zu stellen.
Zudem kann er nicht nur Antworten geben, sondern auch selbst Fragen stellen und einen aktiven, menschenähnlichen Dialog erzeugen, was gerade im B2B Kontext von hoher Relevanz ist (Conversational Commerce).
Wie funktioniert ein Sales-Bot?
Je nach Unternehmen, Zielgruppe und Anforderungen kann ein Sales Bot unterschiedlich konfiguriert sein. Durch redaktionelles Training und KI holt dieser zum Beispiel Website-Interessenten dialogisch ab, und wandelt diese in handfeste Leads um. Auch im E‑Commerce (B2C) können Sales Bots eingesetzt werden, um zum Beispiel Bestellungen aufzunehmen oder Gewinnspiele durchzuführen.
Bei der Konfiguration des Bots sollte immer die Bequemlichkeit der Anwender mit einbezogen werden. Mit dem Verständnis für die Interessen und Bedürfnisse der Anwender kann dieser sofortige Hilfe bieten und die passenden Angebote zum richtigen Zeitpunkt platzieren.
Zudem bietet sich wie auch im Kundenservice eine Zusammenarbeit mit echten Menschen an. So kann der Bot zum Beispiel alle grundliegenden Abfragen vornehmen, und den Anwender dann an einen Live Chat mit einem Vertriebsmitarbeiter übergeben.
Welche Vorteile bieten Chatbots im Vertrieb?
Chatbots im Vertrieb bieten eine Vielzahl an Vorteilen, die das Unternehmen wettbewerbsfähiger machen können. Allein die Zeitersparnis für das Vertriebsteam, welches sich durch die digitale Unterstützung auf komplexe Verkaufsgespräche und intensivere Pflege von Kundenbeziehungen konzentrieren kann, ist nur ein Hauptmerkmal von weiteren, die hier aufgeführt sind.
Leadgenerierung
Chatbots sind in der Lage, potenzielle Kunden während der des Websitebesuchs zu erkennen und zu sammeln, um sie dann an das Vertriebsteam weiterzuleiten. Somit können Unternehmen nahezu ohne Aufwand einen Pool an Kontakten aufbauen, die an ihren Dienstleistungen und Produkten interessiert sind.
Aussortierung unqualifizierter Leads
Durch gezielte Fragestellungen des Chatbots nach den Wünschen und Kaufabsichten der Leads, können diese bereits im Vorfeld qualifiziert, priorisiert und entsprechend sortiertb werden, bevor es zur Übergabe an das Vertriebsteam kommt.
Daten und Customer Insights
Eine wertvolle Rolle spielt der digitale Mitarbeiter auch bei der Sammlung von Daten und Customer Insights. Indem er nützliche Informationen sammelt und schnell zur Verfügung stellt, ist das Unternehmen zeitnah in der Lage, seine Vertriebsstrategien sowie die Marketingkommunikation anzupassen.
Wettbewerbsvorteil
Unternehmen können sich einen signifikanten Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie neue Technologien wie Chatbots implementieren. Denn obwohl die Vorteile modernster Chatbots längst auf der Hand liegen, werden sie auch heute noch nur von einem sehr kleinen Bruchteil aller Unternehmen verwendet.
Automatisierte Produktempfehlungen
Eine effektive Methode um Verkäufe zu steigern ist die Implementierung automatisierter Produktempfehlungen durch einen Sales Chatbot. Nachfolgend einige Punkte, wie man dies erfolgreich im Vertrieb umsetzen kann:
Datensammlung und Auswertung
Die Sammlung relevanter Daten der Zielgruppe über vergangene Einkäufe oder Interaktionen bildet die Grundlage für personalisierte Produktempfehlungen. Die Analyse der Datensammlung kann erheblich dazu beitragen, Muster und Zusammenhänge zu erkennen.
Dynamische Interaktion
Je mehr Fragen ein Chatbot stellen und auf Antworten reagieren kann, desto eher entwickelt er ein Kundenverständnis und entsprechend exakter fallen die Empfehlungen aus.
Empfehlungsalgorithmen
Empfehlungsalgorithmen befinden sich in einem ständigen Entwicklungsstadium, da sie eng mit den Fortschritten in den Bereichen Datenanalyse, manuelles Dazulernen und künstlicher Intelligenz verbunden sind.
Mehrwert bieten
Die vorgeschlagenen Produkte sollten auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein und ihnen einen tatsächlichen Mehrwert bieten. Angebote zu pitchen, die gerade nicht im Interesse des Websitebesuchers liegen, können die User Experience verschlechtern und diesen sogar zur Abwanderung bewegen.
Kontinuierliche Optimierung
Um die Effektivität der automatisierten Produktempfehlung zu steigern, empfiehlt sich eine regelmäßige Überwachung der Chatbot Leistung und die entsprechende Anpassung und Aktualisierung. Welche Empfehlungen haben die höchste Conversion Rates erzielt? Zu welchem Zeitpunkt der Lead Journey hatten Empfehlung die höchste Erfolgsrate?
Personalisierung des Kundenerlebnisses
Eine persönliche und freundliche Begrüßung inklusive des Anbietens sofortiger und unkomplizierter Unterstützung. So werden Website Besucher im besten Fall abgeholt. Insbesondere sehr umfangreiche Websites und Dienstleistungen erfordern oft ein hohes Maß an Eigenrecherche, wobei jede weitere Minute den Absprung bedeuten könnte.
Ein Sales Bot kann dem Anwender genau die Fragen beantworten, die er gerade hat, und somit die Aufenthaltsdauer, Zufriedenheit und die Conversion Rate erhöhen.
Auf der Website ist er oft der erste Kontakt- und Ansprechpartner für die Kunden. Daher bietet es sich auch an, nicht nur die Anwender persönlich anzusprechen, sondern auch dem Bot selbst einen Namen zu verleihen, um den Dialog noch menschlicher zu gestalten.
Reduzierung der Betriebskosten
Durch den Einsatz eines Sales Chatbots und die damit verbundenen Vorteile, können die Betriebskosten eines Unternehmens spürbar reduziert werden. Durch die 24/7 Verfügbarkeit des digitalen Mitarbeiters können beispielsweise Personalkosten für Schichtarbeit und Überstunden eingespart werden.
Kontinuierliches Training bringt den Chatbot im Laufe der Zeit dazu, immer mehr Aufgaben eigenständig zu übernehmen und somit die Performance des Vertriebsteams deutlich zu steigern. Indem er fortlaufend effizient arbeitet, kann er nachhaltig die Betriebskosten eines Unternehmens senken.
Unmittelbarer Support
Ein wichtiger Aspekt in der Kundenbetreuung ist der unmittelbare Support, der darauf abzielt, Anfragen oder Probleme schnellstmöglich zu beantworten und im Regelfall zu lösen. Die Implementierung von Chatbots, die in Echtzeit mit relevanten Informationen auf Kundenanliegen reagieren können, sind daher eine wertvolle Bereicherung für jedes Vertriebs- oder Service Team.
Wie Chatbots im Sales Funnel eingesetzt werden können
Chatbots können den Sales-Funnel-Ablauf optimieren, indem sie sich um alle repetitiven Aufgaben kümmern und somit den Vertriebsmitarbeitern Zeit geben, sich qualifizierten Leads und anspruchsvollen Vorgängen zu widmen. Dabei unterstützen sie Unternehmen auf allen Ebenen des AIDA-Konzepts (Marketingformel).
Aufmerksamkeit erzeugen (Attention)
Um potenzielle Kunden anzusprechen und ihr Interesse an Produkten oder Dienstleistungen zu wecken, ist die Erzeugung von Aufmerksamkeit ein wichtiger Schritt. Durch die Implementierung eines Sales Chatbots kann genau dies erreicht werden. Denn somit sind die Website Besucher nicht auf sich allein gestellt, sondern können proaktiv mit den richtigen Botschaften abgeholt werden.
Relevant sind hierbei auch der Ort und der Zeitpunkt der Ansprache, sofern der Sales Bot in die aktive Kommunikation geht, um Website Besucher abzufangen.
Interesse Wecken (Interrest)
Um das nötige Interesse zu wecken, ist es von großer Relevanz, die Bedürfnisse und Wünsche der Anwender zu kennen. Natürliche Spracherkennung (NLP) macht dies möglich. Durch die Kombination aus den Informationen des Website-Verhaltens sowie den gestellten Fragen an den Bot kann dieser genau den richtigen Nerv bei den Anwendern treffen.
Begehrlichkeit auslösen (Desire)
Chatbots bieten nicht nur einfache Dialogformen an. Durch die Einbindung externer Medien oder Gamification Inhalten hat der Bot eine Vielzahl an Möglichkeiten, die Interessenten über viele Sinne anzusprechen und dabei Begehrlichkeiten für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu wecken.
Handlungsaufforderung (Action)
Ein Sales Bot kann durch unterschiedliche CTA (Call to Action) Abschlüsse und Kontakte generieren. Auch hierbei liegt der goldene Weg auf der langfristigen Datenanalyse. Welche Aufforderungen funktionieren wann am besten?
CTAs im Vertriebskontext könnten beispielsweise folgendermaßen aussehen:
- “Haben Sie Fragen? — jetzt mit einem Experten chatten!”
- “Buchen Sie jetzt Ihren nächsten Termin — Wir freuen uns auf Sie!”
- “Jetzt wechseln — Sie profitieren von unseren exklusiven Angeboten!”
- “Fordern Sie eine kostenlose Beratung an — Wir helfen Ihnen gerne!”
- “Hier erhalten Sie wertvolle Einblicke!”
- “Jetzt 10% Rabatt erhalten!”
Was sollte ein Sales Bot können?
Um den Vertriebsmitarbeiter effektiv unterstützen zu können, sollte ein Sales Bot entsprechend konfiguriert sein und über eine Reihe von nützlichen Funktionen und Fähigkeiten verfügen, die im Vertrieb anfallen.
Das wichtigste ist dabei, dass er menschlich und unterhaltsam ist, und echten Mehrwert bietet statt aufdringlich oder nervig zu sein. Eine übermäßige oder proaktive Ansprache kann ansonsten auch schnell das Gegenteil bewirken, und Interessenten zum Verlassen der Website bewegen.
Im Endeffekt sollte der Sales Bot nach seiner Trainingsphase alle kommunikativen Skills mitbringen, die auch für die Arbeit im Vertrieb erforderlich sind.
Fazit
Ein ausgewogener Ansatz zwischen menschlicher Interaktion und digitaler Unterstützung durch Chatbots kann dazu beitragen, eine optimale Kundenerfahrung zu bieten, die Mitarbeiter im Vertriebsteam zu entlasten und somit wertvolle Zeit und Kosten einzusparen.
Professionell entwickelte Sales Bots senken dabei die Absprungrate und erhöhen zeitgleich die Aufenthaltsdauer auf der Website, die Kundenzufriedenheit sowie die Rate an generierten (B2B)-Kontakten oder Online Shop Sales.
No Bot fits all: Chatbots sollten niemals von der Stange Produziert sein, denn jede Branche bringt neue Zielgruppenbedürfnisse und Erfolgsfaktoren für dessen Ansprache mit. Ein guter Sales bot ist immer:
- Multimedial
- Multifunktional
- Multikausal
- Multipersonal
- Multilingual
- Multimodal
- Multioptional
Die von uns entwickelten Sales Bots beruhen auf über 20jähriger Erfahrung im digitalen Kundendienst von DSaF und integrieren sich Schritt für Schritt in das Vertriebsteam, mit dem Ziel der bestmöglichen Zusammenarbeit zwischen dem menschlichen und dem digitalen Mitarbeiter.
