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WhatsApp Bot — Der ultimative Guide

WhatsApp Bot - ein ultimativer Guide

In unser­er dig­i­tal­en Welt suchen viele Unternehmen nach inno­v­a­tiv­en Lösungswe­gen, um ihren Ser­vice zu verbessern und um ihre Mitar­beit­er zu ent­las­ten. Ein What­sApp Bot hat sich hier bere­its als effek­tives Werkzeug erwiesen, um den Kun­denser­vice auf ein neues Lev­el zu heben.

Vor der Entwick­lung und dem Ein­satz eines What­sApp Chat­bots ist allerd­ings darauf zu acht­en, dass What­sApp bes­timmte Richtlin­ien hat, die es unbe­d­ingt einzuhal­ten gilt.

Vor allem der Daten­schutz ist dabei ein bedeu­ten­des The­ma, und muss unab­d­ing­bar gewährleis­tet sein, bevor der erste Ein­satz des Chat­bots erfol­gen kann. 

Was ist ein WhatsApp Bot und wie funktioniert er?

Bei einem What­sApp Bot han­delt es sich um ein KI-basierte Sprachas­sis­tenz zur automa­tisierten Kom­mu­nika­tion zwis­chen Unternehmen und Kun­den über den Mes­sag­ing-Dienst WhatsApp.

Dieser ist in der Lage, unter­schiedlich­ste Auf­gaben des Kun­denser­vice zeit‑, ort- und per­son­alun­ab­hängig zu bear­beit­en, wie zum Beispiel repet­i­tive Fra­gen zu beant­worten, all­ge­meine Infor­ma­tio­nen bere­itzustellen und ein­fache Lösun­gen zu finden.

Dabei basiert ein guter What­sApp Bot gle­icher­maßen wie Web­site Bots auf kün­stlichem Sprachver­ständ­nis (NLP), und kann anhand dessen zu bes­timmten Suchan­fra­gen die kor­rek­ten Antworten ausspielen. 

Und das Ganze auch mul­ti­lin­gual und unter­stützt durch ver­schiedene Media-For­mate wie Bilder, Textdoku­mente, Videos und vieles mehr, das die Mes­sag­ing-App anzu­bi­eten hat.

Warum sollten Unternehmen einen WhatsApp Bot nutzen?

WhatsApp Kundenservice

Fast alle Gen­er­a­tio­nen nutzen mit­tler­weile What­sApp, die Mehrheit davon sog­ar täglich.  Mit über 83 Prozent, im Ver­gle­ich zu anderen Anbi­etern, ist What­sApp die meist­genutzte Social-Media-Plat­tform in Deutschland.

Vorteile von WhatsApp im Kundenservice

Neben den hohen Anwen­derzahlen in nahezu allen Ziel­grup­pen gibt es viele weit­ere Gründe, warum Unternehmen auf den Ein­satz von What­sApp in der Kun­denkom­mu­nika­tion set­zen soll­ten. In diesem Artikel haben wir alle Vorteile der Nutzung von What­sApp im Kun­denser­vice zusammengefasst.

Gründe für einen WhatsApp Bot

Die Effizienz des Mes­sag­ing-Kanals lässt sich durch Automa­tisierun­gen zusät­zlich deut­lich erhöhen. Fol­gend nur ein paar beispiel­hafte Gründe, warum Unternehmen einen What­sApp Bot ein­set­zen sollten:

  • Chat­bots sind rund um die Uhr ver­füg­bar, kön­nen Kun­den­fra­gen beant­worten und Sup­port anbi­eten. Die Kun­den­er­fahrung wird dadurch erhe­blich verbessert.
  • Die Betrieb­skosten wer­den gesenkt, da Bots mehrere Kun­den­vorgänge gle­ichzeit­ig bear­beit­en kön­nen, ohne dass zusät­zliche Per­son­al­res­sourcen benötigt werden.
  • Chat­bots kön­nen poten­zielle Kun­den durch einen Verkauf­sprozess führen, Infor­ma­tio­nen und Vor­lieben sam­meln und somit helfen, die richti­gen Pro­duk­te oder Dien­stleis­tun­gen zu finden.
  • Mitar­beit­er wer­den ent­lastet und kön­nen sich wieder effizien­ter ihren qual­i­fizierten Auf­gaben wid­men, wenn sie durch ein intel­li­gentes Medi­um unter­stützt werden.

Wofür kann ein WhatsApp Bot genutzt werden?

Ein What­sApp Bot kann für die unter­schiedlich­sten Ein­satzszenar­ien ver­wen­det werden.

Hier einige gängige Anwen­dun­gen, bei denen uns die dig­i­tal­en, automa­tisierten Tex­tas­sis­ten­ten zur Seite ste­hen können:

Information

Chat­bots kön­nen Infor­ma­tio­nen zu Unternehmen, Preisen, Öff­nungszeit­en und vielem mehr bere­it­stellen. Sog­ar ganze Pro­dukt- und Dien­stleis­tungskat­a­loge kön­nen über What­sApp, und somit auch den darin inte­gri­erten Chat­bot aus­ge­spielt werden.

Interaktion

Kein lästiges Warten auf die Antwort vom Kun­denser­vice: What­sApp Bots treten zu jed­er Zeit in die direk­te Inter­ak­tion mit ihren Anwen­dern, und ver­hin­dern somit aktiv Unzufrieden­heit und Kaufabbrüche.

Kaufabwicklung

Chat­bots kön­nen Inter­essen­ten und poten­zielle Kun­den durch einen Ange­bots- oder Verkauf­sprozess führen. Indem sie gängige Anfra­gen beant­worten, kön­nen sie die Anwen­der bei der Auswahl eines Pro­duk­tes oder ein­er Dien­stleis­tung unter­stützen und sog­ar die Zahlungsab­wick­lung autonom durchführen.

Kundenservice

Chat­bots kön­nen all­ge­meine Kun­de­nan­fra­gen rund um die Uhr beant­worten, häu­fig auftre­tende Fra­gen klären, tech­nis­chen Sup­port bieten und bei der Lösung von vie­len unter­schiedlichen Prob­le­men helfen. So kann sich das men­schliche Ser­vice-Team bess­er auf die kom­plex­eren Ser­vice­bere­iche fokussieren.

Unterhaltung

Chat­bots kön­nen auch für unter­halt­same Zwecke genutzt wer­den, beispiel­sweise für Quizfra­gen oder Spiele. Durch die inter­ak­tiv­en Gam­i­fi­ca­tion erhöht sich die Zeit, die Anwen­der mit einem Unternehmen in Kon­takt sind (Marken­bindung). Zudem kann der Bot dabei auch für kreative und per­son­aisierte Mar­ket­ing- und Sales Aktio­nen einge­set­zt werden.

whatsapp-einsatz

Welche Vorteile bietet ein WhatsApp Chatbot?

24/7 Verfügbarkeit

What­sApp Bots sind zu 100 % zeit- und ort­sun­ab­hängig. So kön­nen diese nicht nur im Tages­geschäft ent­las­ten, son­dern auch die für Unternehmen kost­spieligeren Rand- und Nachtzeit­en völ­lig autonom abdecken.

Erhöhung der Kundenzufriedenheit

What­sApp Bots kön­nen die Kun­den­zufrieden­heit um ein Vielfach­es steigern, da sie direkt auf dem Smart­phone und zugle­ich in der beliebtesten Mes­sag­ing-App Deutsch­lands ohne Medi­en­bruch und in Echtzeit auf Kun­de­nan­liegen reagieren und prompte Hil­fe bieten können.

Gute Nutzererfahrung

Eine gute Benutzer­erfahrung durch einen Chat­bot ist das Ergeb­nis ein­er sorgfälti­gen Entwick­lung, die auf die Wün­sche, Erwartun­gen und Bedürfnisse der Anwen­der zugeschnit­ten ist. Men­schenähn­liche Kom­mu­nika­tion in Echtzeit mit per­son­al­isierten Inhal­ten kön­nen zu ein­er pos­i­tiv­en und effizien­ten Benutzer­erfahrung beitragen.

Personalisierung

Wertvolle Kun­den­in­for­ma­tio­nen kön­nen bei der Inter­ak­tion mit Chat­bots zur Per­son­al­isierung gesam­melt und analysiert wer­den. Unternehmen haben somit den Vorteil, Ein­blicke in die Bedürfnisse und Gewohn­heit­en ihrer poten­ziellen Kun­den zu erhal­ten und diese für die Kun­den­zufrieden­heit und Kun­den­bindung entsprechend umzusetzen. 

WhatsApp Conversational Commerce

Mit What­sApp Con­ver­sa­tion­al Com­merce wird Unternehmen die Möglichkeit geboten, die What­sApp Plat­tform als hil­fre­ichen Kanal für Geschäft­sak­tiv­itäten zu nutzen, um für ihre Anwen­der bequeme und ein­fache Einkauf­ser­fahrun­gen zu ermöglichen.

Chat­bots kön­nen diesen ver­trieblichen Dia­log entwed­er unter­stützen, indem sie zum Beispiel tem­porär die Abfrage der zur Kau­fab­wick­lung erforder­lichen Dat­en übernehmen, oder aber den gesamten Verkaufs­di­a­log bis hin zur Zahlung autonom abwickeln.

Intelligentes Agent Routing

Ein Chat­bot ermöglicht ein schnelleres und intel­li­gen­teres Agent-Rout­ing, in dem er gezielt Fra­gen stellt, um rel­e­vante Infor­ma­tio­nen zu sam­meln und entsprechend zu kat­e­gorisieren. Basierend darauf, kann die Anfrage auf direk­tem Weg automa­tisiert zu einem zuständi­gen und qual­i­fizierten Mitar­beit­er über­tra­gen werden.

Durch die Inte­gra­tion eines Chat­bots wird das Agent-Rout­ing opti­miert, die Effizienz gesteigert und die Kun­den­er­fahrung verbessert. 

vorteile-whatsapp

Investieren Sie in individuelle Chatbot-Lösungen

whatsapp chatbot

Eine anfängliche, eventuell zu hohe Erwartung­shal­tung an den Bot sollte möglichst herun­tergeschraubt werden. 

Wenn ein Bot als ver­meintlich­er Alleskön­ner dargestellt wird, kann es schnell zu neg­a­tiv­en Kun­den­er­fahrun­gen kom­men. Nie­mand kann alles, auch nicht der virtuelle Assistent.

Der Chat­bot sollte daher zunächst in einem spez­i­fis­chen The­menge­bi­et erfol­gre­ich etabliert sein, bevor die Automa­tisierung schrit­tweise auf weit­ere Bere­iche aus­geweit­et wird. 

So entsteht Ihr WhatsApp Chatbot im Botcamp

  • Bes­tim­mung des Anwen­dungs­falls
    Das Hauptziel, die Ziel­gruppe und die Funk­tion des Chat­bots wer­den bestimmt.
  • Def­i­n­i­tion der Bot Ziele
    Die Zield­e­f­i­n­i­tion ist ein entschei­den­der Schritt bei der Entwick­lung, um den Bot entsprechend zu gestalten.
  • Strate­gis­che Entwick­lung
    Die strate­gis­che Entwick­lung erfordert eine gründliche Pla­nung und eine langfristige Ver­fahrensweise, damit die gewün­scht­en Ziele erre­icht wer­den können.
  • What­sApp Inte­gra­tion
    Zur Umset­zung eines What­sApp Chat­bots für Ihr Unternehmen sind die Ein­rich­tung des What­sApp Busi­ness Pro­fils sowie der What­sApp API erforder­lich. Anschließend kann der Chat­bot über die What­sApp Rufnum­mer an allen rel­e­van­ten Touch­points der Cus­tomer Jour­ney einge­bun­den werden.
  • Redak­tioneller Dialo­gauf­bau
    Beim redak­tionellen Auf­bau des zukün­fti­gen Ser­vice-Dialogs wer­den die Inter­ak­tio­nen und der Dialogfluss zwis­chen Anwen­der und Bot sorgfältig geplant und überwacht.
  • Beobach­tung und Anpas­sung
    Per­ma­nente Beobach­tung und Anpas­sung auf die jew­eili­gen Bedürfnisse sind wichtige Schritte in der Entwick­lungsphase. Zu diesem Zeit­punkt befind­et sich der Chat­bot bere­its in ein­er Live-Test­phase mit echt­en Anwendern.
  • Train­ing & Opti­mierung
    Train­ing und Opti­mierung spie­len eine wichtige Rolle bei der Entwick­lung. Damit der Bot effek­tiv arbeit­et, wer­den hier regelmäßig Verbesserun­gen vorgenommen.
  • The­ma­tis­che Ausweitung
    Erfüllt der What­sApp Bot erst mal alle ihm zugewiese­nen Auf­gaben, kann dieser auf neue Ser­vice­felder aus­geweit­et wer­den. Somit kann er mit der Zeit immer mehr Arten von Anfra­gen autonom übernehmen und das Unternehmen entlasten.

Wie sieht der optimale Einsatz eines WhatsApp Bots aus?

Der opti­male Ein­satz eines What­sApp Bots hängt von den spez­i­fis­chen Wün­schen, Zweck­en, Anforderun­gen und Zie­len eines Unternehmens ab. 

Fol­gend einige gängige Beispiele, um einen Bot effek­tiv einzusetzen.

  • Kun­den­sup­port
  • Infor­ma­tions­bere­it­stel­lung
  • Umfra­gen
  • Bestel­lvorgänge
  • Buchungsser­vice
  • Ter­min­vere­in­barun­gen
  • Mar­ket­ing-Aktio­nen / Gamification

 

In ein­fachen Worten aus­ge­drückt, über­all dort, wo Fra­gen auftreten kön­nen und Hil­fe benötigt wird, ist der opti­male Ein­sat­zort eines Chatbots.

Willkommensnachricht

Eine Willkom­men­snachricht für einen What­sApp Chat­bot kann Infor­ma­tio­nen über die Funk­tio­nen und Hand­habe geben. Sie kann eine fre­undliche, per­son­al­isierte Begrüßung enthal­ten und dem Nutzer somit den Ein­stieg erle­ichtern und angenehmer machen.

Die Willkom­men­snachricht sollte aber entsprechend dem Stil und den Bedürfnis­sen eines Unternehmens angepasst sein.

Nutzerabsichten verstehen

Durch den Ein­satz von Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing (NLP) wird ermöglicht, die natür­liche und men­schliche Sprache zu analysieren und zu interpretieren.

Im Laufe der Zeit und durch kon­tinuier­lich­es Ler­nen und Anpassen kann ein Chat­bot die Nutzer­ab­sicht­en immer bess­er ver­ste­hen und angemessen darauf reagieren.

Menschliche Konversation

Maximale Effizienz durch WhatsApp Chatbots

Robot­er­hafte und zu steife For­mulierun­gen soll­ten ver­mieden wer­den. Vorteil­hafter ist es, wenn men­schliche und fre­undliche Dialoge ver­wen­det wer­den, damit es sich für den Anwen­der wie ein echter Gesprächspart­ner anfühlt.

Fol­gend ein kleines Beispiel eines fre­undlichen und lock­eren Dialogs:

Nutzer: “Vie­len Dank für Ihre Hilfe!”

Robot­er-artig: “Gerne geschehen.”

Men­schlich: “Nicht dafür! Ich helfe immer gerne. 😊”

Multimedia Dateien nutzen

Der Chat­bot sollte so kon­fig­uri­ert sein, dass er Mul­ti­me­dia Dateien unter­stützt und auf diverse Plat­tfor­men zugreifen kann. Das macht es für den Anwen­der inter­es­san­ter und  verbessert die Interaktion.

Fol­gend einige Möglichkeit­en, um Mul­ti­me­dia Dateien in einem Chat­bot einzusetzen:

Bilder

Bilder sind das am häu­fig­sten versendete Medi­um auf What­sApp. Auch im Kun­denser­vice kön­nen sie opti­mal einge­set­zt wer­den, um Pro­duk­te darzustellen oder Prozesse zu verdeutlichen.

Audiodateien

Infor­ma­tio­nen kön­nen in Form von Audionachricht­en bere­it­gestellt wer­den, was es dem Benutzer beque­mer macht, vor allem umfan­gre­ichere Antworten (Zum Beispiel Anleitun­gen zur Entstörung) aufzunehmen.

Videos

Durch die Inte­gra­tion von Video­dateien kön­nen zum Beispiel Schu­lungsin­halte oder Anleitun­gen zu Prob­lem­lö­sun­gen in ihrer anschaulich­sten Form bere­it­gestellt werden.

GIFs

Ani­mierte Reak­tio­nen machen die Kom­mu­nika­tion zwis­chen Chat­bot und Nutzer unter­halt­samer und auch ein Stück weit menschlicher!

Dokumentdateien

Hier kön­nen z.B. PDFs oder Präsen­ta­tio­nen bere­it­gestellt wer­den, um beispiel­sweise Bestellbestä­ti­gun­gen auf direk­tem Weg zu übermitteln.

Die Nutzung von Mul­ti­me­dia Dateien bietet somit zahlre­iche Möglichkeit­en, um Infor­ma­tio­nen effek­tiv zu über­mit­teln. Um die rei­bungslose Kom­mu­nika­tion zu gewährleis­ten, sollte aber darauf hingewiesen wer­den, dass die Dateigrößen der mobilen Anwen­dung entsprechen.

Mehrsprachigkeit

Um die Nutzung eines What­sApp Chat­bots für die Anwen­der noch kom­fort­abler zu machen, gibt es unter­schiedliche Ansätze, um die Mehrsprachigkeit in einen Chat­bot zu integrieren.

Hier nur zwei gängige Beispiele:

  • Spracherken­nung
    Die Sprache der einge­hen­den Nachricht wird automa­tisch erkan­nt und darauf basierend direkt vom Chat­bot in der passenden Sprache geantwortet.

 

  • Sprachauswahl
    Dem Anwen­der wird zu Beginn eine Auswahl an möglichen Eingabe­sprachen ange­boten, aus denen er wählen kann.

Damit die Benutzer­erfahrung in jed­er ver­füg­baren Sprache zufrieden­stel­lend ist, benötigt die Umset­zung der Mehrsprachigkeit eine sorgfältige Pla­nung, wie die Inte­gra­tion von Über­set­zungs-APIs und kon­tinuier­liche Aktualisierung.

Human Handover

Um sicherzustellen, dass indi­vidu­elle Anliegen oder kom­plexere Anfra­gen angemessen bear­beit­et wer­den, sollte ein Chat­bot in der Lage sein, schnell zu ver­ste­hen, zu reagieren und an einen men­schlichen Ansprech­part­ner zu übergeben. Human Han­dover ist eine nüt­zliche Funk­tion, um dem Kun­den qual­i­ta­tiv hochw­er­tige Unter­stützung zu bieten.

Dem Ser­vice Agent liegen zu dem Zeit­punkt bere­its alle abge­fragten Infor­ma­tio­nen aus dem Chat­bot-Dia­log vor, somit kann dieser das Anliegen ohne Zeitver­lust kom­pe­tent bearbeiten.

WhatsApp Kundenservice

Fazit

Der Fak­tor Men­sch ist und bleibt unersetzbar

What­sApp Chat­bots bieten eine enorme Unter­stützung in jedem Kun­denser­vice Team, reduzieren die anfal­l­en­den Kosten für das Unternehmen, ver­schaf­fen ein mod­ernes Marken­im­age und steigern durch intel­li­gente Kom­mu­nika­tion, erhöhte Kun­den­bindung und per­ma­nente Ver­füg­barkeit die Verkaufsrate.

Doch entsprechend der Bot­camp Philoso­phie, liefert nur die Sym­biose aus kün­stlich­er Intel­li­genz und men­schlichem Ver­stand die best­möglichen Ergeb­nisse in der Kundenkommunikation. 

Das Team von Botcamp.ai möchte das The­ma Chat­bot neu und vor allem men­schlich­er denken und nutzt die langjährige Erfahrung der Dr. Scheng­ber & Friends GmbH im dig­i­tal­en Kun­denser­vice um effek­tive und benutzer­fre­undliche Bots zu bauen, die nicht nur ver­ste­hen, son­dern auch wirk­lich begeis­tern können.

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