Wer kennt sie nicht, die berühmt-berüchtigten Frequently Asked Questions (FAQs) — die meistgestellten Kundenfragen? Sie sind auf fast jeder Internetseite vertreten und sollen leicht verständliche Antworten liefern. Die Automatisierung der wichtigsten Kundenfragen durch FAQ-Bots ist häufig der erste Schritt, den Unternehmen wagen, wenn es um den Einsatz einer KI geht. Was es dabei zu beachten gibt, stellen wir im Folgenden zusammen.
Was ist ein FAQ-Bot?
Ein FAQ-Bot ist ein normaler Chatbot, dessen Zweck es ist, die meistgestellten Kundenfragen zu beantworten. Oft hat er ausschließlich diese Aufgabe und kennt gar keine anderen Gesprächsszenarien. Aufgrund des geradlinigen Frage-Antwort-Schemas von FAQs ist die Umsetzung solcher Bots leicht vorstellbar. Es gibt immer genau eine Antwort auf eine Frage.
Wie funktioniert ein FAQ-Bot?
Die Funktionsweise ist die gleiche wie bei anderen Chatbots. Der FAQ-Bot liest eine Frage mithilfe von Natural Language Processing (NLP) aus. Durch Natural Language Understanding (NLU) leitet er aus den Worten eine Bedeutung ab und ordnet eine passende vorformulierte Antwort zu, die er zurück an die Nutzer:innen schickt. Den Prozess verinnerlicht er dank Machine Learning (ML) und wird so über Zeit besser.
Da die Struktur wie angesprochen recht einfach ist, verzichten manche Bot-Entwickler auf eine Freitexteingabe bei FAQ-Bots. Stattdessen kann das Thema per Schaltfläche eingegrenzt werden. So klickt man sich langsam vor, um die Zielfrage — und hoffentlich die entsprechende Antwort — zu erreichen. Diese Umsetzungsart nennen wir Klick-Bot (mehr zu den verschiedenen Arten von Chatbots gibt es hier).
Worauf muss man bei der Automatisierung der FAQs achten?
Wie bereits beschrieben ist die Prämisse eines FAQ-Bots recht einfach. Bei der Entwicklung gibt es jedoch bestimmte Fragestellungen zu bedenken.
Antworten nicht einfach kopieren
Ein verbreiteter Fehler ist die Übernahme der unveränderten FAQ-Antworten. Das Medium Chatbot ist nicht für lange Texte gedacht. Nutzer:innen erwarten hier vor allem schnell lesbare und leicht verständliche Informationen. Die Antwort sollte daher für das Chat Widget, in welchem der Bot dargestellt wird, optimiert werden.
Außerdem bieten sich in einem Bot alternative Darstellungsarten besonders gut an. Oftmals zeigt ein Bild oder Video viel schneller die Antwort auf eine Frage als ein Textblock. Diese können problemlos direkt im Bot eingebunden werden.
Auf Unverständlichkeiten vorbereitet sein
Wenn man einen Bot mit Freitexteingabe baut, ändert sich nicht nur die Antwort. Man muss den Bot nämlich nicht nur für eine Frage trainieren, sondern hunderte. Nutzer:innen formulieren ihre Fragen schließlich nicht jedes Mal in der Form der ursprünglichen FAQ. Sie nutzen andere Grammatik, variierende Länge und einen individuellen Wortschatz.
Darauf ist kein Bot ab Tag eins vorbereitet. Die zuständigen Redakteure bringen ihm zwar einen gewissen Fragenkatalog bei, aber das eigentliche Training beginnt mit dem Live-Betrieb. Deshalb muss man zum Start auch mit dem ein oder anderen Patzer des Bots rechnen. Hier liegt es wiederum an den Redakteuren, diese schnell auszumerzen und den Bot korrekt anzulernen.
Absprünge zulassen
Bei jeder Bot-Konzeption ist es wichtig, die Grenzen des Zuständigkeitsbereiches der Künstlichen Intelligenz zu kennen. Bei FAQs ist diese Grenze schnell erreicht, z.B. wenn ein Zugriff auf Kundendaten oder ein manueller Eingriff in Prozesse notwendig ist. Hier muss der Bot schnell schalten und die Nutzer:innen an die entsprechende Stelle weiterleiten.
Am einfachsten geht das, wenn hinter dem Botchat ein Livechat mit menschlichen Operatoren geschaltet ist. Mit einem Klick kann das Gespräch übergeben werden. Der Kundenberater hat dabei Zugriff auf die bisherige Kommunikation mit dem Bot und ist über alles im Bilde. Eine Anfrage per Kontaktformular direkt im Widget zu schreiben und als E‑Mail an den Kundenservice zu schicken ist eine weitere gute Lösung.
Das Entwicklungspotential erkennen
Wenn die bisher genannten Punkte eingehalten wurden, kommt ein FAQ-Bot schon sehr weit und wird jedes Serviceteam deutlich entlasten können. Darüber hinaus bieten die tagtäglich gesammelten Daten eine hervorragende Basis für Weiterentwicklungen. So kann man aus einer Analyse der Bot-Gespräche lernen, was die Kund:innen wirklich beschäftigt.
Neben quantitativen Kennzahlen, wie angefragte Themen und erfolgreiche Übergaben, sind vor allem die Fragen interessant, auf die der Bot keine Antwort kannte. In manchen Fällen muss hier wie bereits beschrieben nachtrainiert werden. Oft sind dies aber auch einfach Fragen, auf die noch keine Antwort in den FAQs existiert.
Diese Informationen kann man für Weiterentwicklungen nutzen. Neue Antworten werden dem Wissensschatz des Chatbots hinzugefügt und genauso trainiert wie die Initialbefüllung. So entwickelt sich ein FAQ-Bot dynamisch mit den Fragen des aktiven Kundenstamms mit.
Diese Systematik lässt es sogar zu, nur mit einem kleinen Umfang an FAQs einen Bot aufzusetzen. Er wird dann nur dafür weiterentwickelt, was auch tatsächlich gefragt wird.
Alle Vorteile eines FAQ-Bots im Überblick
Nachdem wir uns die möglichen Fallstricke bei der Entwicklung von FAQ-Bots angesehen haben, können wir nun einen Blick auf die Vorteile werfen.
Schnelle Antwort — schnelle Hilfe
FAQ-Bots sind immer erreichbar und reagieren sofort: Etwas, was kein Service Team leisten kann, aber von Kund:innen häufig gewünscht wird. Wenn sie gut entwickelt sind, bieten sie über eine oder wenige Eingaben der Kund:innen schnelle und effektive Hilfe.
Entlastung des Servicepersonals
Egal welche Branche — in jedem FAQ-Bereich gibt es einfache Fragen, die trotzdem sehr häufig im Kundenservice gestellt werden. Das macht sie zum idealen Anwendungsbereich für Bots. Service-Operatoren können die einfachen Fragen dem Bot überlassen und gewinnen so Zeit, sich komplexen Anliegen angemessen zu widmen.
Kategorisierung des Kundenkontakts
Auch wenn ein FAQ-Bot die Antwort auf eine Frage nicht kennt, kann er hilfreich sein. So kann er z.B. das übergreifende Thema ermitteln und die Kontaktmöglichkeiten zur zuständigen Abteilung bereitstellen. Für den Lifeservice kann er benötigte Daten erheben und die Bearbeitungsdauer so verkürzen.
Entwicklungspotential ermitteln
Mit einem Chatbot stellt man sich für die Zukunft auf. Die Gesprächsverläufe bieten wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten der Kundschaft. Daraus kann man neue Inhalte, mögliche Marketingkampagnen und neue Produktideen ableiten.
Fazit
FAQ-Bots sind für viele Unternehmen der Einstieg in den KI-geführten Kundendialog. Die Grundidee klingt simpel: Frage und Antwort aus dem FAQ-Bereich einfach übernehmen und in Bot-Form bringen. Wir haben mit diesem Artikel zeigen wollen, dass man sich durchaus mehr Gedanken dazu machen kann und sollte.
Das bedeutet nicht, dass man aus einem einfachen FAQ-Bot notwendigerweise ein Riesenprojekt machen muss. Im Gegenteil: Werden die genannten Punkte berücksichtigt, kann man mit wenigen Inhalten starten und den Chatbot so weiterentwickeln, wie die echten Anfragen es erfordern.
