FAQ-Bots — Gängige Kundenanfragen automatisieren

Wer ken­nt sie nicht, die berühmt-berüchtigten Fre­quent­ly Asked Ques­tions (FAQs) — die meist­gestell­ten Kun­den­fra­gen? Sie sind auf fast jed­er Inter­net­seite vertreten und sollen leicht ver­ständliche Antworten liefern. Die Automa­tisierung der wichtig­sten Kun­den­fra­gen durch FAQ-Bots ist häu­fig der erste Schritt, den Unternehmen wagen, wenn es um den Ein­satz ein­er KI geht. Was es dabei zu beacht­en gibt, stellen wir im Fol­gen­den zusammen.

Was ist ein FAQ-Bot?

Ein FAQ-Bot ist ein nor­maler Chat­bot, dessen Zweck es ist, die meist­gestell­ten Kun­den­fra­gen zu beant­worten. Oft hat er auss­chließlich diese Auf­gabe und ken­nt gar keine anderen Gesprächsszenar­ien. Auf­grund des ger­adlin­i­gen Frage-Antwort-Schemas von FAQs ist die Umset­zung solch­er Bots leicht vorstell­bar. Es gibt immer genau eine Antwort auf eine Frage.

Wie funktioniert ein FAQ-Bot?

Die Funk­tion­sweise ist die gle­iche wie bei anderen Chat­bots. Der FAQ-Bot liest eine Frage mith­il­fe von Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing (NLP) aus. Durch Nat­ur­al Lan­guage Under­stand­ing (NLU) leit­et er aus den Worten eine Bedeu­tung ab und ord­net eine passende vor­for­mulierte Antwort zu, die er zurück an die Nutzer:innen schickt. Den Prozess verin­ner­licht er dank Machine Learn­ing (ML) und wird so über Zeit besser.

Da die Struk­tur wie ange­sprochen recht ein­fach ist, verzicht­en manche Bot-Entwick­ler auf eine Fre­i­t­ex­teingabe bei FAQ-Bots. Stattdessen kann das The­ma per Schalt­fläche einge­gren­zt wer­den. So klickt man sich langsam vor, um die Ziel­frage — und hof­fentlich die entsprechende Antwort — zu erre­ichen. Diese Umset­zungsart nen­nen wir Klick-Bot (mehr zu den ver­schiede­nen Arten von Chat­bots gibt es hier).

Worauf muss man bei der Automatisierung der FAQs achten?

Wie bere­its beschrieben ist die Prämisse eines FAQ-Bots recht ein­fach. Bei der Entwick­lung gibt es jedoch bes­timmte Fragestel­lun­gen zu bedenken.

Antworten nicht einfach kopieren

Ein ver­bre­it­eter Fehler ist die Über­nahme der unverän­derten FAQ-Antworten. Das Medi­um Chat­bot ist nicht für lange Texte gedacht. Nutzer:innen erwarten hier vor allem schnell les­bare und leicht ver­ständliche Infor­ma­tio­nen. Die Antwort sollte daher für das Chat Wid­get, in welchem der Bot dargestellt wird, opti­miert werden.

Außer­dem bieten sich in einem Bot alter­na­tive Darstel­lungsarten beson­ders gut an. Oft­mals zeigt ein Bild oder Video viel schneller die Antwort auf eine Frage als ein Textblock. Diese kön­nen prob­lem­los direkt im Bot einge­bun­den werden. 

Auf Unverständlichkeiten vorbereitet sein

Wenn man einen Bot mit Fre­i­t­ex­teingabe baut, ändert sich nicht nur die Antwort. Man muss den Bot näm­lich nicht nur für eine Frage trainieren, son­dern hun­derte. Nutzer:innen for­mulieren ihre Fra­gen schließlich nicht jedes Mal in der Form der ursprünglichen FAQ. Sie nutzen andere Gram­matik, vari­ierende Länge und einen indi­vidu­ellen Wortschatz.

Darauf ist kein Bot ab Tag eins vor­bere­it­et. Die zuständi­gen Redak­teure brin­gen ihm zwar einen gewis­sen Fra­genkat­a­log bei, aber das eigentliche Train­ing begin­nt mit dem Live-Betrieb. Deshalb muss man zum Start auch mit dem ein oder anderen Patzer des Bots rech­nen. Hier liegt es wiederum an den Redak­teuren, diese schnell auszumerzen und den Bot kor­rekt anzulernen.

Absprünge zulassen

Bei jed­er Bot-Konzep­tion ist es wichtig, die Gren­zen des Zuständigkeits­bere­ich­es der Kün­stlichen Intel­li­genz zu ken­nen. Bei FAQs ist diese Gren­ze schnell erre­icht, z.B. wenn ein Zugriff auf Kun­den­dat­en oder ein manueller Ein­griff in Prozesse notwendig ist. Hier muss der Bot schnell schal­ten und die Nutzer:innen an die entsprechende Stelle weiterleiten.

Am ein­fach­sten geht das, wenn hin­ter dem Botchat ein Livechat mit men­schlichen Oper­a­toren geschal­tet ist. Mit einem Klick kann das Gespräch übergeben wer­den. Der Kun­den­ber­ater hat dabei Zugriff auf die bish­erige Kom­mu­nika­tion mit dem Bot und ist über alles im Bilde. Eine Anfrage per Kon­tak­t­for­mu­lar direkt im Wid­get zu schreiben und als E‑Mail an den Kun­denser­vice zu schick­en ist eine weit­ere gute Lösung.

Das Entwicklungspotential erkennen

Wenn die bish­er genan­nten Punk­te einge­hal­ten wur­den, kommt ein FAQ-Bot schon sehr weit und wird jedes Ser­viceteam deut­lich ent­las­ten kön­nen. Darüber hin­aus bieten die tagtäglich gesam­melten Dat­en eine her­vor­ra­gende Basis für Weit­er­en­twick­lun­gen. So kann man aus ein­er Analyse der Bot-Gespräche ler­nen, was die Kund:innen wirk­lich beschäftigt.

Neben quan­ti­ta­tiv­en Kenn­zahlen, wie ange­fragte The­men und erfol­gre­iche Über­gaben, sind vor allem die Fra­gen inter­es­sant, auf die der Bot keine Antwort kan­nte. In manchen Fällen muss hier wie bere­its beschrieben nach­trainiert wer­den. Oft sind dies aber auch ein­fach Fra­gen, auf die noch keine Antwort in den FAQs existiert.

Diese Infor­ma­tio­nen kann man für Weit­er­en­twick­lun­gen nutzen. Neue Antworten wer­den dem Wis­senss­chatz des Chat­bots hinzuge­fügt und genau­so trainiert wie die Ini­tial­be­fül­lung. So entwick­elt sich ein FAQ-Bot dynamisch mit den Fra­gen des aktiv­en Kun­den­stamms mit. 

Diese Sys­tem­atik lässt es sog­ar zu, nur mit einem kleinen Umfang an FAQs einen Bot aufzuset­zen. Er wird dann nur dafür weit­er­en­twick­elt, was auch tat­säch­lich gefragt wird.

Alle Vorteile eines FAQ-Bots im Überblick

Nach­dem wir uns die möglichen Fall­stricke bei der Entwick­lung von FAQ-Bots ange­se­hen haben, kön­nen wir nun einen Blick auf die Vorteile werfen.

Schnelle Antwort — schnelle Hilfe

FAQ-Bots sind immer erre­ich­bar und reagieren sofort: Etwas, was kein Ser­vice Team leis­ten kann, aber von Kund:innen häu­fig gewün­scht wird. Wenn sie gut entwick­elt sind, bieten sie über eine oder wenige Eingaben der Kund:innen schnelle und effek­tive Hilfe.

Entlastung des Servicepersonals

Egal welche Branche — in jedem FAQ-Bere­ich gibt es ein­fache Fra­gen, die trotz­dem sehr häu­fig im Kun­denser­vice gestellt wer­den. Das macht sie zum ide­alen Anwen­dungs­bere­ich für Bots. Ser­vice-Oper­a­toren kön­nen die ein­fachen Fra­gen dem Bot über­lassen und gewin­nen so Zeit, sich kom­plex­en Anliegen angemessen zu widmen.

Kategorisierung des Kundenkontakts

Auch wenn ein FAQ-Bot die Antwort auf eine Frage nicht ken­nt, kann er hil­fre­ich sein. So kann er z.B. das über­greifende The­ma ermit­teln und die Kon­tak­t­möglichkeit­en zur zuständi­gen Abteilung bere­it­stellen. Für den Life­ser­vice kann er benötigte Dat­en erheben und die Bear­beitungs­dauer so verkürzen.

Entwicklungspotential ermitteln

Mit einem Chat­bot stellt man sich für die Zukun­ft auf. Die Gesprächsver­läufe bieten wertvolle Erken­nt­nisse über das Ver­hal­ten der Kund­schaft. Daraus kann man neue Inhalte, mögliche Mar­ket­ingkam­pag­nen und neue Pro­duk­tideen ableiten.

Fazit

FAQ-Bots sind für viele Unternehmen der Ein­stieg in den KI-geführten Kun­den­di­a­log. Die Grun­didee klingt sim­pel: Frage und Antwort aus dem FAQ-Bere­ich ein­fach übernehmen und in Bot-Form brin­gen. Wir haben mit diesem Artikel zeigen wollen, dass man sich dur­chaus mehr Gedanken dazu machen kann und sollte.

Das bedeutet nicht, dass man aus einem ein­fachen FAQ-Bot notwendi­ger­weise ein Riesen­pro­jekt machen muss. Im Gegen­teil: Wer­den die genan­nten Punk­te berück­sichtigt, kann man mit weni­gen Inhal­ten starten und den Chat­bot so weit­er­en­twick­eln, wie die echt­en Anfra­gen es erfordern.