Was kostet ein Chatbot? — Kosten und Preisgestaltung

Immer mehr Unternehmen suchen nach Möglichkeit­en, Abläufe zu automa­tisieren und Kun­den­fra­gen zu beant­worten, ohne ihre Ser­viceteams zu über­las­ten. Die Nach­frage nach Chat­bots ist hoch.

Die Entwick­lung und Inbe­trieb­nahme eines Bots ist keine triv­iale Angele­gen­heit und eine natür­liche finanzielle Hemm­schwelle. Das macht die Frage „Was kostet ein Chat­bot?“ zur wahrschein­lich meist­gestell­ten Frage im Erstkontakt.

Damit die Frage vernün­ftig beant­wortet wer­den kann, soll­ten Sie sich zunächst darüber im klaren sein, was für einen Anwen­dungs­fall (Use Case) Sie suchen und welchen Mehrw­ert Sie erwarten. 

Denn je nach Use Case gibt es eine geeignete Bot-Tech­nolo­gie, die man bei Bedarf erweit­ern und mit anderen Ele­menten kom­binieren kann. Die Art des Bots hat große Auswirkun­gen auf den Kostenfaktor.

Einfache Chatbots

Viele suchen nach ein­er schnellen und ein­fachen KI-Lösung. Es gibt mehrere niedrigschwellige Ansätze, die für einen zügi­gen Start oder kleine Anwen­dungs­fälle geeignet sind.

Faq Bot

Der FAQ-Bot ist eine gefragte und ein­fache KI-Vari­ante. Er eignet sich zur Präsen­ta­tion jeglich­er Infor­ma­tion­sange­bote – von ein­fachen Infor­ma­tions­broschüren bis hin zu kom­plex­en tech­nis­chen Bedienungsanleitungen.

Die Struk­tur ist ein ger­adlin­iges Frage-Antwort-Muster. Dabei kom­men Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing (NLP) und Nat­ur­al Lan­guage Under­stand­ing (NLU) zum Einsatz.

In der Regel gibt es darüber hin­aus wenige weit­ere Fea­tures. FAQ-Bots kön­nen daher mit rel­a­tiv geringem Pro­gram­mier­aufwand ein­gerichtet werden.

Klick-Bot

Eine noch ein­fachere Ver­sion ist der Klick-Bot. Hier wer­den die Nutzer:innen im Gegen­satz zur Fre­i­t­ex­teingabe mit klick­baren Ele­menten wie But­tons oder Karus­sells zum Ziel geleitet.

Ein Vorteil ist die enge Gesprächs­führung. Ein­fache mehrschrit­tige Prozesse bieten sich für solche Bots ganz beson­ders an — etwa die Check­liste für den Reset eines Routers oder die Begleitung eines Anmeldeprozesses.

Skill-Bot

Der Skill-Bot eignet sich eben­falls für stark stan­dar­d­isierte Prozesse oder als Vor­ab­wick­lung für weit­ere Kon­tak­tauf­nahme. Er ist für ein klares Ziel konzip­iert und hat einen begren­zten Antwor­trah­men, agiert in diesem jedoch smarter als ein­fache Bots.

Er kom­biniert dabei klick­bare Fea­tures und Fre­i­t­ex­teingabe inklu­sive NLU zur opti­malen User­fre­undlichkeit. Das Ergeb­nis ist eine beson­ders gute und ziel­gerichtete Gesprächs­führung zur Erre­ichung des geset­zten Bot-Ziels.

Häu­fige Anwen­dungs­fälle in Kom­bi­na­tion mit einem beste­hen­den Livechat-Ser­vice sind zum Beispiel die Legit­i­ma­tion vor dem Chat oder eine Vorauswahl, die das Rout­ing opti­miert. Dadurch wird wertvolle Zeit der Ser­vicemi­tar­beit­er einges­part, während diese sich kom­plex­eren Anfra­gen wid­men können.

Sich ständig wieder­holende Anfra­gen kön­nen darüber hin­aus vom Agen­ten wieder zurück an den Bot gegeben wer­den, der die Bear­beitung übern­immt. Beispiel­sweise bei For­mu­la­rabfra­gen für Schadens­meldun­gen in der Ver­sicherungs­branche oder ein­fachen Terminvereinbarungen.

Vorteile von ein­fachen Bots: Schnelle Ein­rich­tung, intu­itive Bedi­enung, wenig Pflegeaufwand, gerin­gere Kosten. 

Komplexe Chatbots

Je größer der Use Case, desto höhere Anforderun­gen wer­den an einen Bot gestellt. Ein kom­plex­er Chat­bot muss auf mehr Fra­gen antworten kön­nen und mul­ti­ple Kun­de­nan­liegen bear­beit­en. Dabei nutzt er die kom­plette Band­bre­ite tech­nis­ch­er Fea­tures und Hilfsmittel.

Hohes Verständnis

Hier kommt der volle Umfang von Nat­ur­al Lan­guage Under­stand­ing zum Ein­satz. Die KI erken­nt unter­schiedliche Satzstruk­turen, ord­net Begriffe nach Rel­e­vanz für den jew­eili­gen Anwen­dungs­fall und hat ein Bewusst­sein in welchem Kon­text sie sich befindet. 

Der Bot reagiert dadurch der jew­eili­gen Gesprächssi­t­u­a­tion angemessen und springt nicht immer wieder zum Anfang oder der Standard-”Ich habe dich nicht verstanden”-Antwort. So kann er auch mehrere Anliegen hin­tere­inan­der kor­rekt bearbeiten.

Features & Anbindungen

Bei kom­plex­en Chat­bots kom­men darüber hin­aus fort­geschrit­tene Fea­tures zum Ein­satz. Beispiel­sweise kann der Bot jed­erzeit iden­ti­fizieren, wann eine Über­gabe an einen echt­en Men­schen (Human Han­dover) ange­bracht ist. Ist kein Oper­a­tor ver­füg­bar, greift er auf ver­schiedene zugeschnit­tene Kon­tak­t­for­mu­la­re zurück.

Fort­geschrit­tenere Chat­bots kön­nen dank Ihres besseren Ver­ständ­nis auch mehr Auf­gaben übernehmen. Sie navigieren die Kund:innen zum Beispiel auf Inter­net­seit­en und durch Web­shops an die richtige Stelle, machen Bedarf­s­analy­sen und senden proak­tive Nachricht­en je nach Gesprächssituation.

Beson­ders effek­tiv ist die Verknüp­fung mit Daten­banken. Anstatt Infor­ma­tio­nen umständlich manuell auszugeben, füllt der Bot Leer­stellen im Antwort­text mit Dat­en aus dem Hin­ter­grund, z.B. durch ein ange­bun­denes CMS. Das macht den Pflegeaufwand leichter, da die Dat­en nur an einem Ort aktu­al­isiert wer­den müssen.

Vorteile: Exzel­lentes Ver­ständ­nis, kon­textbasierte Dialogstruk­tur, starke Fea­tures, smarte tech­nol­o­gis­che Anbindung, hohe Kundenzufriedenheit.

Chatbot Training — Kontinuierliche Verbesserung und Automatisierung

Ob groß oder klein — zum Start ist noch kein Bot per­fekt. Er braucht echte Anfra­gen und redak­tionelle Nachjustierung, um wirk­lich gut zu wer­den. Ohne Experten­hil­fe kön­nen Bots schnell in unbekan­nten Anfra­gen und For­mulierun­gen unterge­hen. Nicht- oder sog­ar Falschzuord­nun­gen schle­ichen sich dann in den Algo­rith­mus ein und sind schw­er loszuwerden.

Das viel­gerühmte Machine Learn­ing (ML), also die Selb­stlern­fähigkeit ein­er KI, kann näm­lich nur funk­tion­ieren, wenn der Bot bere­its weiß, wie richtige Zuord­nun­gen in seinem jew­eili­gen Anwen­dungs­fall funktionieren.

So trainieren wir bei Botcamp.ai

Deshalb begleit­en wir von Botcamp.ai jeden unser­er Bots zum Start inten­siv mit. Unsere Redak­teure erstellen eine Ini­tial­be­fül­lung und trainieren dem Bot nach seinem Live­g­ang mit echt­en Anfra­gen die rel­e­van­ten Inputs an.

Der Aufwand der Redak­teure kann dann nach der Start­phase reduziert wer­den. Später fall­en die redak­tionellen Kosten ganz weg, wenn der Bot ide­al aufgestellt ist. Nach­trainiert wer­den kann im weit­eren Ver­lauf dann jed­erzeit wieder.

Da dieser Pflegeaufwand von Bot zu Bot sehr unter­schiedlich sein kann und natür­lich auch vom Anfragevol­u­men abhängt, leg­en unsere Kun­den über buch­bare Kontin­gente selb­st fest, wie inten­siv die Betreu­ung und das Bot-Train­ing aus­fall­en soll.

Chatbot Kosten: Was kostet also ein Bot?

Wir haben gese­hen, dass Bots sehr unter­schiedlich aufge­baut sein kön­nen. Zum einen liegt das am sprach­lichen Rah­men und dem damit ver­bun­de­nen redak­tionellen Aufwand. Zum anderen bes­tim­men die tech­nis­chen Fea­tures und Daten­bankstruk­turen den Aufwand für die Pro­gram­mierung des Bots.

Außer­dem müssen sowohl der Ini­tialaufwand als auch die laufend­en Kosten bedacht wer­den. Das Train­ing nach Launch eines Bots bes­timmt, wie gut er für die Zukun­ft aufgestellt ist und nimmt daher einen sehr hohen Stel­len­wert ein.

Wir bei Botcamp.ai haben für bei­de Bere­iche — Ini­tialkosten und Train­ing — drei ver­schiedene Pakete zusam­mengestellt, die einen Großteil an Use Cas­es abdeck­en. Sie bein­hal­ten einen vordefinierten Umfang und dazu passende Features.

Im Prinzip lassen sich allerd­ings alle Fea­tures frei miteinan­der kom­binieren. Let­z­tendlich liegt es bei unseren Kun­den, auszuwählen, was für sie wichtig ist und welchen Mehrw­ert sie sich erwarten.

Die wichtigsten Fragen, nach denen Sie ein Bot-Produkt auswählen sollten:

Um der Antwort nach den Kosten eines Chat­bots näherzukom­men, kön­nen Sie sich fol­gende Fra­gen stellen:

• Wie viele und wie große Bere­iche soll Ihr Bot abdeck­en? Nur die FAQs oder auch Ser­vice-Anfra­gen, Kon­tak­tver­mit­tlung, Mar­ket­ing, etc.?

• Wie hoch ist die zu erwartende Kom­plex­ität der Anfra­gen? Wenige und ein­fache For­mulierun­gen oder kom­plexe Anfra­gen ver­schieden­er Natur und Länge?

• Welche Fea­tures sind für Ihren Bot entschei­dend? Kon­tak­t­for­mu­lar, Human Han­dover, Mehrsprachigkeit, Nav­i­ga­tion­sun­ter­stützung, etc.?

• Wie hoch ist das zu erwartende Anfragevol­u­men und wie inten­siv soll das KI-Train­ing aus­fall­en? Je inten­siv­er zum Start desto bess­er der Bot.

Sprechen Sie mit uns und lassen Sie uns gemein­sam die richti­gen Antworten find­en.

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