Chatbot Marketing — Niemals einen Lead verpassen

Was ist Chatbot Marketing?

Mar­ket­ing find­et an vie­len unter­schiedlichen Touch­points im Rah­men der Cus­tomer Jour­ney statt. Von der ersten Inter­essens­bekun­dung bis hin zum Kauf oder Upsell: Chat­bot Mar­ket­ing bedeutet in diesem Kon­text nichts anderes, als dass kein echter Men­sch an den jew­eili­gen Kon­tak­t­stellen zugeschal­tet ist, son­dern ein Bot die Kom­mu­nika­tion zwis­chen Kund:innen und Unternehmen übernimmt.

Er ist also dem per­sön­lichen Kon­takt vorgeschal­tet oder übern­immt diesen gar kom­plett. Die Band­bre­ite ist groß: Sales, FAQs, Begleitung von Kam­pag­nen oder Kun­denser­vice, von der eige­nen Web­site bis hin zu Mes­sen­gern wie What­sApp — es gibt unzäh­lige Möglichkeit­en für den Ein­satz eines Chat­bots im Marketing.

Die Vorteile von Chatbot Marketing?

Chat­bots ermöglichen die Beant­wor­tung von Kun­de­nan­fra­gen rund um die Uhr. Sie machen niemals Pause und antworten sofort und ohne Wartezeit­en. Ein Vorteil, den viele Kund:innen heute zu schätzen wissen. 

Über den Ein­satz eines Mes­sen­ger Bots holt man Kun­den genau dort ab, wo sie sich tagtäglich aufhal­ten: am Smart­phone. Die mobile Nutzung nimmt immer größere Teile des gesamten Traf­fics im Netz ein. Somit macht es nicht nur Sinn, Kun­den genau dort eine Anlauf­stelle für Infor­ma­tio­nen oder aufk­om­mende Fra­gen zu bieten, son­dern wird auch immer wichtiger in Hin­sicht auf zukün­ftige Entwicklungen.

Doch nicht nur, wenn Kun­den ein Prob­lem oder eine Frage haben, macht der Ein­satz ein­er KI Sinn. Ein Bot kann, sofern er ziel­gerichtet aufge­set­zt wird, poten­tiellen Kund:innen und Nutzer:innen einen echt­en Mehrw­ert bieten, der weit über das Beant­worten der üblichen FAQs hinausgeht.

Lead-Generierung

Ein klas­sis­ches Beispiel im Mar­ket­ing ist die Gener­ierung von Leads. Kund:innen erwarten eine indi­vidu­elle Ansprache und per­son­al­isierte, auf sie zugeschnit­tene Inhalte. Die Weit­er­führung von Kam­pag­nen direkt im Chat­bot, zum Beispiel durch den Ein­satz ein­fach­er und intu­itiv­er Klick­bots, kann gezielt bei der Lead­gener­ierung unterstützen:

Durch die sim­ple Abfrage weniger Dat­en, beispiel­sweise in Form eines Quiz, wer­den Kund:innen zum Mit­machen angeregt. Das Beant­worten der Fra­gen macht Spaß und die Hürde, am Ende auch per­sön­liche Dat­en preiszugeben, ist ver­hält­nis­mäßig gering. 

Auch auf der eige­nen Home­page macht es Sinn, sich über den Ein­satz von Bots Gedanken zu machen. Proak­tive Nachricht­en per Chat regen Inter­esse an und lassen Besucher:innen länger auf der Seite ver­weilen. Haben Kund:innen Pro­duk­te bere­its in den Warenko­rb gelegt, kann der Chat­bot sie in bes­timmten Inter­vallen daran erin­nern und somit in Rich­tung Kau­fab­schluss pushen. Auch bei Inak­tiv­ität kann ein Bot nach­hak­en — ein Phänomen, was wir immer öfter auch auf großen Shop-Seit­en zu sehen bekommen.

Auf ein­er Web­seite oder in einem Shop sollte Besucher:innen ermöglicht wer­den, genau das Ange­bot zu find­en, nach welchem sie suchen. Anhand ein paar weniger sim­pler Regeln wird der Bot genau dann aktiv, wann er benötigt wird, navigiert durch die Web­site oder unter­stützt bei der Pro­duk­tfind­ung. Auch Work­flows wie die Buchung ein­er Dien­stleis­tung oder eines Ter­mins lassen sich über eine KI-Lösung real­isieren. Hin­ter­legte Dat­en wan­dern direkt ins angeschlossene CRM und ver­größern somit nach und nach den Kundenstamm.

Lead-Qualifizierung

Denkt man die oben genan­nten Beispiele weit­er, so kön­nen die bere­its geführten Kon­ver­sa­tio­nen mit poten­tiellen Kund:innen sog­ar noch aus­geweit­et wer­den. Durch die bere­its gewon­nen Infor­ma­tio­nen kann der Chat­bot, natür­lich unter Ein­hal­tung der Daten­schutzbes­tim­mungen, gezielt weit­ere Ange­bote ausspie­len, die einge­gan­genen Leads immer weit­er qual­i­fizieren und Kau­fan­reize setzen.

Ein Item auf der Home­page ist wieder liefer­bar? Wun­der­bar! Der Bot meldet sich nun proak­tiv mit dieser Infor­ma­tion per Mes­sen­ger. Hier befind­et man sich beson­ders nah im per­sön­lichen Umfeld der Kund:innen und kann eine beson­dere Beziehung zu ihnen aufbauen.

Jemand hat sich für einen Newslet­ter angemeldet? Großar­tig! Der Bot kann nun her­aus­find­en, für welche Inhalte sich die Nutzer:innen im Speziellen inter­essieren und spielet ihnen den Con­tent aus, den sie sehen wollen. Die Fre­quenz kön­nen Kund:innen selb­st fes­tle­gen. Somit ist auch die Gefahr als Spam wahrgenom­men zu wer­den gebannt. 

Mehr Upsell-Möglichkeiten

Durch die Abfrage von Inter­essen und Vor­lieben kann ein Chat­bot die Lead-Qual­i­fizierung noch weit­er vorantreiben. Wenn Besucher:innen sig­nal­isieren, dass sie sich für Wan­der­jack­en inter­essieren, kann der Bot ergänzende Ange­bote platzieren, wie zum Beispiel die passenden Schuhe für den näch­sten Hiking-Trip.

Inner­halb des Bots kön­nen Karus­sells oder auch Videos und Links zu entsprechen­den Seit­en eines Webauftritts die Cus­tomer Expe­ri­ence erhöhen. Kund:innen erhal­ten hier­bei leicht ver­dauliche, unter­halt­same und span­nende Infor­ma­tio­nen. Es wer­den Kau­fan­reize geset­zt, die mit den Inter­essen von Kund:innen übere­in­stim­men und somit eine deut­lich höhere Rel­e­vanz besitzen.

Kundeninformationen

Alle Infor­ma­tio­nen, die der Bot sam­melt, wan­dern im Hin­ter­grund direkt in das angeschlossene CRM. So kön­nen Dat­en über Vor­lieben und Inter­essen aber auch wertvolles Feed­back zur Weit­er­en­twick­lung von Pro­duk­ten gewon­nen werden.

Der/die Kund:in soll zu ein­er Bew­er­tung aufge­fordert wer­den? Hier kann eben­falls der Bot tätig wer­den, indem er einen per­son­al­isierten Link zu Trust­pi­lot oder Ama­zon Reviews versendet. Es lohnt sich auch, an dieser Stelle über Beloh­nun­gen nachzu­denken, zum Beispiel das Ange­bot eines Rabattcodes für den näch­sten Einkauf. Somit wird zusät­zlich der Cus­tomer Life­time Val­ue und die Kun­den­loy­al­ität gesteigert.

Auch wiederkehrende Bestel­lun­gen kann der Bot bear­beit­en, ohne dass Kund:innen sich immer wieder voll­ständig legit­imieren müssen. Die Dat­en liegen bere­its im Back­end. So kann der Chat­bot bei der näch­sten Bestel­lung fra­gen, ob erneut die gle­iche Bestel­lung getätigt wer­den soll oder ob es etwas Neues sein darf. Für viele Ware­nange­bote und Dien­stleis­tun­gen macht das Sinn, denkt man zum Beispiel an einen Lieferser­vice, den monatlichen Friseurter­min, die Kos­metik­be­hand­lung oder das regelmäßige Kaf­fee-Abo. Bots erhöhen die Kun­den­bindung, indem sie es Kund:innen beson­ders ein­fach machen, in einem bes­timmten Shop einzukaufen.

Personalisiertes Kundenerlebnis

Wie gezeigt wurde, kön­nen Chat­bots bei der Per­son­al­isierung punk­ten. Dies bietet sich um so mehr an, je bre­it­er das Ware­nange­bot ist. Durch zunächst all­ge­meine aber immer spez­i­fis­ch­er wer­dende Fra­gen, wer­den Inter­es­sen­ge­bi­ete einge­gren­zt und Kund:innen nach und nach zum gewün­scht­en Ware­nange­bot navigiert.

So kön­nen pass­ge­naue Vorschläge bei ein­er son­st eher unüber­sichtlichen Ange­botsvielfalt unter­bre­it­et wer­den. Der Vorteil: Kund:innen müssen nicht lang ver­gle­ichen oder sich umständlich durch die Web­site navigieren, son­dern wer­den vom Bot an die Hand genom­men. Eine Win-Win-Sit­u­a­tion für Unternehmen und Kund:innen.

Neuigkeiten und Aktionen

Bei Neuigkeit­en rund um Ware­nange­bote oder beste­hende Web­sites kön­nen Chat­bots eben­falls überzeu­gen. So kann ein/e Kund:in sich zum Beispiel über den Bot für einen Newslet­ter anmelden, den er/sie in regelmäßi­gen Abstän­den nicht per Mail, son­dern direkt im per­sön­lichen Mes­sen­ger-Umfeld erhält.

Bei monatlich wech­sel­nden Ange­boten kann der Kun­den­stamm per Bot über das aktuell­ste Schnäp­pchen auf dem Laufend­en gehal­ten wer­den. Aktuellen Con­tent und Updates auf Web­sites kön­nen eben­falls leicht per Bot aus­ge­spielt wer­den. Es muss auch nicht immer gle­ich der gesamte Newslet­ter sein.

Engagement Optimierung

Durch zweck­gerichtete Ein­bindung eines Bots kann das Cus­tomer Engage­ment über die gesamte Cus­tomer Jour­ney hin­weg opti­miert wer­den. Im Detail kön­nte das zum Beispiel so aussehen:

• In der Inter­est Phase sendet der Bot den Kund:innen proak­tiv rel­e­vante Infor­ma­tio­nen. Durch ein­fache Klick­bot-Struk­turen wer­den diese schnell zur richti­gen Entschei­dung geführt und kaufen Ihre Ange­bote direkt aus dem Chat­bot heraus.

• In der After Sales Phase bietet der Bot unter­stützende Ser­vi­cein­halte, zum Beispiel basierend auf den FAQs. Human Han­dover, also die Über­gabe an einen echt­en Men­schen, sollte bei kom­plex­en Anfra­gen immer Teil der Über­legun­gen und Strate­gie sein.

• Durch das Ange­bot von Upgrades oder zusät­zlichen Incen­tives wie Rabattgutscheinen kann in dieser Phase auch die Kun­den­bindung erhöht werden.

Wann immer sich der Chat­bot also bei Kund:innen meldet, erhöht er das Engage­ment — egal in welch­er Situation.

Kostenoptimierung

Ein Kun­denkon­takt kann schnell teuer wer­den, zum Beispiel wenn er über die Hot­line oder per Mail stat­tfind­et. Chats sind mod­erne und kosten­ef­fiziente Wege der Kon­tak­tauf­nahme und Bear­beitung von Kun­de­nan­liegen. Durch die Möglichkeit, mehrere Chats par­al­lel führen zu kön­nen, wird der einzelne Kon­takt kostengünstiger.

Etablieret man zusät­zlich einen Chat­bot für den Kun­denser­vice, kann ein Großteil der Kun­de­nan­liegen automa­tisiert beant­wortet wer­den. Darüber hin­aus wer­den zusät­zlich Ser­vice-Agents ent­lastet, die sich daraufhin den kom­plex­eren und schwierigeren Fällen zuwen­den kön­nen. Ganz neben­bei erweit­ert der Ein­satz eines Bot kosten­los die üblichen Ser­vicezeit­en und senkt Wartezeiten.

Was man im Chatbot Marketing beachten sollte

Natür­lich gibt es — wie über­all anders auch — einige Fall­stricke, die beim Ein­satz von Chat­bots beachtet wer­den müssen. Der Fokus sollte darauf liegen, dass der Chat­bot einen echt­en Mehrw­ert bietet.

Das Marketing darf nicht allein von Bots übernommen werden

Inner­halb der let­zten Jahre hat sich auf dem Markt für Chat­bots viel getan. Durch die Ver­feinerung von NLP (Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing) sind Bots deut­lich intel­li­gen­ter gewor­den. Somit kön­nen Kun­de­nan­liegen heute viel bess­er erkan­nt wer­den und ziel­gerichtetere Antworten gegeben werden.

Dass Bots ganz von allein smart sind, ist allerd­ings eine falsche Tat­sache, die sich hart­näck­ig hält. Um wirk­lich effizient zu sein, muss ein Chat­bot in der Lage sein, jed­erzeit kor­rek­te Antworten zu liefern. Dies erfordert ein kon­tinuier­lich­es Train­ing und eine stetige Erweiterung mit Inhal­ten und Funktionalitäten.

Aus diesem Grund ist es wichtig, Kund:innen nicht mit dem Chat­bot allein zu lassen und darauf zu ver­trauen, dass er immer von selb­st die Antworten find­et, die einen Mehrw­ert für den Kun­den haben. Der Bot sollte — ger­ade in der Anfangsphase — immer wieder kon­trol­liert, trainiert und opti­miert werden.

Auch die Dat­en, die der Bot sam­melt, soll­ten auf­bere­it­et und aus­gew­ertet wer­den, um neue Erken­nt­nisse und Rückschlüsse auf Kun­den­ver­hal­ten und mögliche Opti­mierun­gen des Bots ziehen zu kön­nen. Anson­sten lässt man eine Menge Poten­tial auf der Strecke liegen.

Bei kom­plex­en Ein­satzarten, zum Beispiel im Kun­denser­vice, sollte zudem jed­erzeit die Über­gabe an einen echt­en Men­schen möglich sein, um Kun­den nicht frus­tri­ert zurück­zu­lassen, sollte der Bot ein­mal nicht weit­er wis­sen und an seine Gren­zen stoßen.

Frequenz beachten — Spam vermeiden

Beim Ein­satz zu reinen Mar­ket­ingzweck­en, wie zum Beispiel dem Ver­sand eines Newslet­ters, sollte darauf geachtet wer­den, dass dieser nicht zu häu­fig erfol­gt. Ger­ade im Umfeld von Mes­sen­gern und Co. befind­et man sich im per­sön­lichen und inti­men Umfeld des Kun­den. Eine zu hohe Melde­fre­quenz des Bots kann leicht dazu führen, dass die Kun­den ihre Ein­willi­gung zu Wer­bezweck­en wider­rufen, weil sie sich zunehmend gestört fühlen.

An dieser Stelle sollte man also beson­ders sen­si­bel mit den anver­traut­en Kun­den­dat­en um und das ent­ge­genge­brachte Ver­trauen respek­tiert und geschätzt wer­den. Nur so lässt sich auch langfristig davon prof­i­tieren. Den Kund:innen allein sollte die Entschei­dung darüber obliegen, wie häu­fig sie von Unternehmen kon­tak­tiert wer­den möchten.

Um dem bere­its im Vor­feld vorzubeu­gen, kann der Bot zu Beginn der Inter­ak­tion die gewün­schte Fre­quenz abfra­gen, in welch­er Nutzer:innen mit Infor­ma­tio­nen ver­sorgt wer­den möcht­en. Dabei sollte beachtet wer­den, dass man Kund:innen die Möglichkeit ein­räumt, dieses Inter­vall jed­erzeit eigen­ständig anzu­passen, um eine endgültige Abmel­dung von allen Inhal­ten zu verhindern. 

Chatbots, ja — aber zum richtigen Zeitpunkt

Auch das “wann” ist entschei­dend beim Ein­satz von Chat­bots. Keine KI sollte ohne eine gut durch­dachte Strate­gie und ein entsprechen­des Konzept aufge­set­zt wer­den. Nur mit der passenden Herange­hensweise lassen sich nach­haltige Erfolge erzie­len. Der Ein­satz des Bots sollte an der indi­vidu­ellen Cus­tomer Jour­ney von Kund:innen aus­gerichtet wer­den. Andern­falls wird er diese mit hoher Wahrschein­lichkeit frus­tri­ert zurück­lassen. Ein Chat­bot kann vieles automa­tisieren, aber nicht jede Automa­tisierung ist auch wirk­lich von Vorteil.

Wie Botcamp.ai auch Ihr Marketing verbessern kann

Unser Team aus Pro­gram­mier­ern, Mar­keting­ex­perten und Lin­guis­ten unter­stützt Sie dabei, Ihre Ziele zu definieren und den Ein­satz von Chat­bots an den passenden Stellen zu pla­nen. Wir übernehmen die Grund­be­fül­lung und das Train­ing des Bots, welch­es ger­ade in der Anfangsphase sehr umfassend aus­fall­en kann, und geben Ihrem Bot ein per­sön­lich­es Gesicht.

Neben der Funk­tion­al­ität leg­en wir Wert darauf, dass der Bot in sein­er Ansprache und Tonal­ität passend klingt und sich naht­los in die Kun­den­er­fahrung und Ihre Cor­po­rate Iden­ti­ty ein­fügt. Sie kön­nen selb­st entschei­den, wie stark Sie involviert sein wollen. Manche unser­er Auftraggeber:innen gestal­ten selb­st Texte und trainieren mit, andere über­lassen das ganz uns. Sie haben die Wahl.

Fazit

Die Entwick­lun­gen der let­zten Jahre haben Chat­bots wirk­lich smarter gemacht. Durch NLP fällt es leichter, die Inten­tion der Kund:innen zu erken­nen, was die Anwen­dungsmöglichkeit­en stark erweit­ert hat.

Im Mar­ket­ing helfen Bots bere­its in vie­len Unternehmen bei der Lead-Gener­ierung und ‑Qual­i­fizierung. Aber auch bei Sales, Con­tent Dis­tri­b­u­tion und Kun­denser­vice sind sie gefragt.

Der Ein­satz von Chat­bots im Mar­ket­ing wird voraus­sichtlich auch in den kom­menden Jahren weit­er­hin steigen und viel Automa­tisierungspo­ten­tial bieten. Wenn Sie Lust bekom­men haben, Ihren eige­nen Chat­bot zu real­isieren, sprechen Sie uns ganz ein­fach an. Wir freuen uns darauf, Sie zu unterstützen.