Das Einkaufen in Online-Shops oder Buchen von Dienstleistungen über eine Website gehört längst zu unserem Alltag. Die Erwartungen der Kund:innen sind hoch. Persönliche Beratung bleibt weiterhin ein wichtiger Bestandteil, zusätzlich muss es wie überall im Internet schnell und einfach gehen.
Dieser Spagat ist sowohl für alteingesessene als auch brandneue Shops und Websites teils schwer zu bewältigen. Chatbots im E‑Commerce sind der Schlüssel. Ab dem ersten Klick begleiten die intelligenten Helferlein Nutzer:innen auf deren Reise durch den Shop-Dschungel und dienen als kompetenter und verlässlicher Ansprechpartner.
Steigende Nachfrage im E‑Commerce Bereich
Die Nachfrage nach automatisierten Lösungen ist hoch, nicht nur um Kosten einzusparen. Kund:innen erwarten heutzutage eine 24/7‑Verfügbarkeit. Antworten dürfen nicht lange auf sich warten lassen — insbesondere, wenn es einfache Fragen sind.
Das Service-Level sollte außerdem plattformübergreifend hoch bleiben, denn wer mehrfach weitergeleitet werden muss, um die gewünschte Antwort zu erhalten, bricht mit höherer Wahrscheinlichkeit den Kauf ab.
Ferner sehen sich Online-Händler mit großen Schwankungen im Kaufverhalten konfrontiert. Deswegen wird die richtige Skalierung des Services zunehmend herausfordernder.
Ein Chatbot kann hier die gewünschte Lösung herbeiführen, da er nicht nur rund um die Uhr im Einsatz ist, sondern auch mit Volumenschwankungen keine Probleme hat. Zudem sorgt der Einsatz eines Bot für plattformübergreifend gleichbleibende und qualitativ hochwertige Antworten.
Wo werden Chatbots im E‑Commerce eingesetzt?
Bots im Online-Commerce bieten unterschiedliche, potentielle Einsatzgebiete:
Sie können bereits bei der ersten Ansprache mithelfen und zum Beispiel Newsletter, digitale Werbeprospekte oder Sales-Aktionen präsentieren. Vor allem in großen Shops helfen sie Kund:innen dabei, sich zu orientieren und schnell und zielgerichtet das passende Produkt zu finden.
Chatbots können produktspezifische Fragen, zum Beispiel zu Abmessungen oder Farbvarianten, beantworten. Besonders gut eignet sich die KI allerdings, um wiederkehrende Standardfragen zu beantworten, beispielsweise zu Verfügbarkeit, Lieferstatus und Retouren, die in den meisten Fällen bis zu 80% der Serviceanfragen ausmachen.
Um all das gewährleisten zu können, müssen Chatbots auf den für Kund:innen relevanten Plattformen agieren und an die entsprechenden Datenbanken und ERP-Systeme angebunden werden.
Welche Vorteile bieten Chatbots im E‑Commerce?
Bei der Wahl der richtigen Chatbot-Lösung ist mehr nicht unbedingt besser. Idealerweise wird ein Bot dort eingesetzt, wo der meiste Nutzen aus der KI herausgeholt werden kann. Daher sollte ein genaues Augenmerk auf die Einsatzgebiete und Vorteile von Bots im E‑Commerce gelegt werden.
Hilfe im Kundenservice
Bots beantworten einfache, wiederkehrende Fragen mit einer Erfolgsquote von über 95%. Sie sind daher ideal zur Entlastung von Service-Teams geeignet. Außerdem sind Chatbots krisenresistent und widerstehen auch einem plötzlichen Anstieg des Anfragevolumens. Ist das Anliegen doch mal komplexer, können Nutzer:innen ohne Medienbruch in den Live-Service weitergeleitet werden und dort mit einem echten Menschen sprechen.
Personalisierte Bewerbung von Produkten
Die automatisierte Bewerbung von Produkten ist ein vielversprechender aktueller Trend. Bots werben beispielsweise auf sozialen Plattformen für Angebote und Aktionen. Sie können selbstständig Flyer oder Newsletter für Nutzer:innen personalisieren und verschicken.
Bei großen oder unübersichtlichen Sortimenten können Bots Bedarfsanalysen durchführen und entsprechende Empfehlungen aussprechen. Damit findet die mühsame Suche nach dem passenden Produkt auf Kund:innenseite ein rasches Ende.
Weniger verlassene Warenkörbe
Die richtige Ansprache der Nutzer:innen zur richtigen Zeit birgt großes Potential für Chatbots. Sie können proaktive Nachrichten verschicken, wenn bestimmte Seiten aufgerufen werden, eine gewisse Zeit vergangen ist ohne dass auf Kund:innenseite etwas passiert ist, oder beispielsweise ein Produkt in den Warenkorb gelegt wird. Durch diese Art der automatisierten Ansprache können Bots mögliche Abbruchgründe im Kaufprozess vermeiden.
Steigerung von Verkaufszahlen
Indem sie dort agieren, wo sie gebraucht werden, kurbeln Bots im E‑Commerce Verkäufe an. So weisen sie beispielsweise auf Topseller-Produkte hin, erleichtern die Navigation und sorgen für eine bessere Orientierung und bringen Käufe so zum schnelleren und unkomplizierten Abschluss. Bei hoher Komplexität von Shops und Websites bieten Chatbots nicht nur Unterstützung bei der Orientierung innerhalb des Angebots, sondern leicht verständliche Hilfe bei wichtigen Fragen und verhindern somit auch unnötige Absprünge aufgrund fehlender Infos.
Weniger Retouren
Wer gut informiert einkauft, muss weniger zurückschicken. Durch die Personalisierung von Angeboten, eine übersichtliche Präsentation von Waren oder Dienstleistungen und das passende Informationsangebot rund um den Bestellvorgang sind Chatbots in der Lage, Retouren deutlich zu reduzieren.
Conversational Commerce mit Chatbots
Wenn Features des E‑Commerces im Echtzeit-Dialog realisiert werden, nennt man das auch Conversational Commerce (C‑Commerce). Es bedeutet die Einbettung des Kundendialogs in das Umfeld von Messengern, Sprachassistenten und Chatbots.
Dieser Trend für eine komplett digitalisierte Customer Journey findet aktuell großen Zuspruch. Er baut allerdings auch die Illusion auf, dass Chatbots alle Aufgaben einwandfrei übernehmen können und somit zum Beispiel den Live-Service komplett ersetzen können. Auch wenn das in ferner Zukunft denkbar ist, sind wir derzeit allerdings noch weit davon entfernt, denn Chatbots sind — zumindest zum aktuellen Zeitpunkt — noch nicht die sogenannte “Eierlegende Wollmilchsau”, von der wir alle träumen.
Die richtige Herangehensweise finden
Bei der Wahl der Einsatzgebiete eines E‑Commerce-Bots gilt es, die richtigen Entscheidungen zu treffen und Fallstricke zu vermeiden. Viele Bots agieren in Bereichen, in denen sie nicht gebraucht werden oder einfach falsch untergebracht sind. Ein Chatbot für Reklamationen sorgt in der Regel aufgrund des hohen Individualitätsgrades der Anfragen für Frustration und Unzufriedenheit der Kund:innen.
Eine entsprechende Analyse des Einsatzzwecks und ‑Orts vor der Wahl eines Bot-Produkts ist daher unabdingbar. Wir von Botcamp.ai schauen uns jeden Fall genau an und entscheiden gemeinsam mit unseren Auftraggebern, wie die optimale Vorgehensweise aussehen sollte. Die bestmögliche Einbettung des Bots in das ganzheitliche Kundenerlebnis ist dabei die wichtigste Abwägung.
Die Zukunft von Chatbots im E‑Commerce
Durch ihre Effizienz bei der Beantwortung einfacher Fragen und ihrer intuitiven Bedienbarkeit werden Bots ihren Platz im E‑Commerce zweifelsfrei behaupten können. Es wird zwar immer noch Anliegen geben, die über die Fähigkeiten einer Künstlichen Intelligenz hinausgehen, doch ist an dieser Stelle lediglich eine smarte Anbindung an den menschlichen Kundenservice gefragt.
Mit der rasanten Weiterentwicklung der Technik wird die zukünftige Einbindung auf allen Kanälen noch schneller und einfacher vonstattengehen können. Von Anfang an auf Qualität zu setzen, ist eine gute Entscheidung. Denn bereits jetzt werden die ersten Selbstbau- und Eigenpflege-Lösungen angeboten, die auf Dauer weit hinter den Anforderungen der Konsument:innen zurückbleiben werden.
Fazit
Die Vorteile von Bots im Online-Geschäft sind so zahlreich wie deren Anwendungsmöglichkeiten. Wer allerdings blindlings auf einen möglichst breit aufgestellten Bot setzt, bekommt vermutlich schneller Probleme, als ihm lieb ist.
Bei der Wahl einer KI-Lösung sollte man sich genau über deren Ziele klar werden. Wo gibt es Lücken im Service? Bestehen bereits leicht verständliche FAQs? Werden Warenkörbe häufig verlassen oder Produkte zurückgeschickt? Mit dem Klären dieser Fragen ergibt sich auch das Einsatzgebiet eines Chatbots.
Sie möchten mehr über KI im E‑Commerce und Implementierungsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen erfahren? Nehmen Sie Kontakt zu uns auf! Wir unterhalten uns gerne mit Ihnen.