Chatbots im E-Commerce - Ein praktischer Leitfaden

Blauweißer Chatbot im E-Commerce

Das Einkaufen in Online-Shops oder Buchen von Dien­stleis­tun­gen über eine Web­site gehört längst zu unserem All­t­ag. Die Erwartun­gen der Kund:innen sind hoch. Per­sön­liche Beratung bleibt weit­er­hin ein wichtiger Bestandteil, zusät­zlich muss es wie über­all im Inter­net schnell und ein­fach gehen.

Dieser Spa­gat ist sowohl für alteinge­sessene als auch brand­neue Shops und Web­sites teils schw­er zu bewälti­gen. Chat­bots im E‑Commerce sind der Schlüs­sel. Ab dem ersten Klick begleit­en die intel­li­gen­ten Helfer­lein Nutzer:innen auf deren Reise durch den Shop-Dschun­gel und dienen als kom­pe­ten­ter und ver­lässlich­er Ansprechpartner.

Steigende Nachfrage im E‑Commerce Bereich

Die Nach­frage nach automa­tisierten Lösun­gen ist hoch, nicht nur um Kosten einzus­paren. Kund:innen erwarten heutzu­tage eine 24/7‑Verfügbarkeit. Antworten dür­fen nicht lange auf sich warten lassen — ins­beson­dere, wenn es ein­fache Fra­gen sind.

Das Ser­vice-Lev­el sollte außer­dem plat­tfor­müber­greifend hoch bleiben, denn wer mehrfach weit­ergeleit­et wer­den muss, um die gewün­schte Antwort zu erhal­ten, bricht mit höher­er Wahrschein­lichkeit den Kauf ab.

Fern­er sehen sich Online-Händler mit großen Schwankun­gen im Kaufver­hal­ten kon­fron­tiert. Deswe­gen wird die richtige Skalierung des Ser­vices zunehmend herausfordernder.

Ein Chat­bot kann hier die gewün­schte Lösung her­beiführen, da er nicht nur rund um die Uhr im Ein­satz ist, son­dern auch mit Vol­u­men­schwankun­gen keine Prob­leme hat. Zudem sorgt der Ein­satz eines Bot für plat­tfor­müber­greifend gle­ich­bleibende und qual­i­ta­tiv hochw­er­tige Antworten. 

Wo werden Chatbots im E‑Commerce eingesetzt?

Bots im Online-Com­merce bieten unter­schiedliche, poten­tielle Ein­satzge­bi­ete:

Sie kön­nen bere­its bei der ersten Ansprache mithelfen und zum Beispiel Newslet­ter, dig­i­tale Wer­be­prospek­te oder Sales-Aktio­nen präsen­tieren. Vor allem in großen Shops helfen sie Kund:innen dabei, sich zu ori­en­tieren und schnell und ziel­gerichtet das passende Pro­dukt zu finden.

Chat­bots kön­nen pro­duk­t­spez­i­fis­che Fra­gen, zum Beispiel zu Abmes­sun­gen oder Far­b­vari­anten, beant­worten. Beson­ders gut eignet sich die KI allerd­ings, um wiederkehrende Stan­dard­fra­gen zu beant­worten, beispiel­sweise zu Ver­füg­barkeit, Liefer­sta­tus und Retouren, die in den meis­ten Fällen bis zu 80% der Ser­vicean­fra­gen ausmachen. 

Um all das gewährleis­ten zu kön­nen, müssen Chat­bots auf den für Kund:innen rel­e­van­ten Plat­tfor­men agieren und an die entsprechen­den Daten­banken und ERP-Sys­teme ange­bun­den werden.

Welche Vorteile bieten Chatbots im E‑Commerce?

Bei der Wahl der richti­gen Chat­bot-Lösung ist mehr nicht unbe­d­ingt bess­er. Ide­al­er­weise wird ein Bot dort einge­set­zt, wo der meiste Nutzen aus der KI her­aus­ge­holt wer­den kann. Daher sollte ein genaues Augen­merk auf die Ein­satzge­bi­ete und Vorteile von Bots im E‑Commerce gelegt werden.

Hilfe im Kundenservice

Bots beant­worten ein­fache, wiederkehrende Fra­gen mit ein­er Erfol­gsquote von über 95%. Sie sind daher ide­al zur Ent­las­tung von Ser­vice-Teams geeignet. Außer­dem sind Chat­bots krisen­re­sistent und wider­ste­hen auch einem plöt­zlichen Anstieg des Anfragevol­u­mens. Ist das Anliegen doch mal kom­plex­er, kön­nen Nutzer:innen ohne Medi­en­bruch in den Live-Ser­vice weit­ergeleit­et wer­den und dort mit einem echt­en Men­schen sprechen.

Personalisierte Bewerbung von Produkten

Die automa­tisierte Bewer­bung von Pro­duk­ten ist ein vielver­sprechen­der aktueller Trend. Bots wer­ben beispiel­sweise auf sozialen Plat­tfor­men für Ange­bote und Aktio­nen. Sie kön­nen selb­st­ständig Fly­er oder Newslet­ter für Nutzer:innen per­son­al­isieren und verschicken.

Bei großen oder unüber­sichtlichen Sor­ti­menten kön­nen Bots Bedarf­s­analy­sen durch­führen und entsprechende Empfehlun­gen aussprechen. Damit find­et die müh­same Suche nach dem passenden Pro­dukt auf Kund:innenseite ein rasches Ende.

Weniger verlassene Warenkörbe

Die richtige Ansprache der Nutzer:innen zur richti­gen Zeit birgt großes Poten­tial für Chat­bots. Sie kön­nen proak­tive Nachricht­en ver­schick­en, wenn bes­timmte Seit­en aufgerufen wer­den, eine gewisse Zeit ver­gan­gen ist ohne dass auf Kund:innenseite etwas passiert ist, oder beispiel­sweise ein Pro­dukt in den Warenko­rb gelegt wird. Durch diese Art der automa­tisierten Ansprache kön­nen Bots mögliche Abbruch­gründe im Kauf­prozess vermeiden. 

Steigerung von Verkaufszahlen

Indem sie dort agieren, wo sie gebraucht wer­den, kurbeln Bots im E‑Commerce Verkäufe an. So weisen sie beispiel­sweise auf Topseller-Pro­duk­te hin, erle­ichtern die Nav­i­ga­tion und sor­gen für eine bessere Ori­en­tierung und brin­gen Käufe so zum schnelleren und unkom­plizierten Abschluss. Bei hoher Kom­plex­ität von Shops und Web­sites bieten Chat­bots nicht nur Unter­stützung bei der Ori­en­tierung inner­halb des Ange­bots, son­dern leicht ver­ständliche Hil­fe bei wichti­gen Fra­gen und ver­hin­dern somit auch unnötige Absprünge auf­grund fehlen­der Infos.

Weniger Retouren

Wer gut informiert einkauft, muss weniger zurückschick­en. Durch die Per­son­al­isierung von Ange­boten, eine über­sichtliche Präsen­ta­tion von Waren oder Dien­stleis­tun­gen und das passende Infor­ma­tion­sange­bot rund um den Bestel­lvor­gang sind Chat­bots in der Lage, Retouren deut­lich zu reduzieren.

Conversational Commerce mit Chatbots

Wenn Fea­tures des E‑Commerces im Echtzeit-Dia­log real­isiert wer­den, nen­nt man das auch Con­ver­sa­tion­al Com­merce (C‑Commerce). Es bedeutet die Ein­bet­tung des Kun­den­di­alogs in das Umfeld von Mes­sen­gern, Sprachas­sis­ten­ten und Chatbots.

Dieser Trend für eine kom­plett dig­i­tal­isierte Cus­tomer Jour­ney find­et aktuell großen Zus­pruch. Er baut allerd­ings auch die Illu­sion auf, dass Chat­bots alle Auf­gaben ein­wand­frei übernehmen kön­nen und somit zum Beispiel den Live-Ser­vice kom­plett erset­zen kön­nen. Auch wenn das in fern­er Zukun­ft denkbar ist, sind wir derzeit allerd­ings noch weit davon ent­fer­nt, denn Chat­bots sind — zumin­d­est zum aktuellen Zeit­punkt — noch nicht die soge­nan­nte “Eier­legende Wollmilch­sau”, von der wir alle träumen. 

Die richtige Herangehensweise finden

Bei der Wahl der Ein­satzge­bi­ete eines E‑Com­merce-Bots gilt es, die richti­gen Entschei­dun­gen zu tre­f­fen und Fall­stricke zu ver­mei­den. Viele Bots agieren in Bere­ichen, in denen sie nicht gebraucht wer­den oder ein­fach falsch unterge­bracht sind. Ein Chat­bot für Rekla­ma­tio­nen sorgt in der Regel auf­grund des hohen Indi­vid­u­al­itäts­grades der Anfra­gen für Frus­tra­tion und Unzufrieden­heit der Kund:innen.

Eine entsprechende Analyse des Ein­satzz­wecks und ‑Orts vor der Wahl eines Bot-Pro­duk­ts ist daher unab­d­ing­bar. Wir von Botcamp.ai schauen uns jeden Fall genau an und entschei­den gemein­sam mit unseren Auf­tragge­bern, wie die opti­male Vorge­hensweise ausse­hen sollte. Die best­mögliche Ein­bet­tung des Bots in das ganzheitliche Kun­den­er­leb­nis ist dabei die wichtig­ste Abwägung.

Die Zukunft von Chatbots im E‑Commerce

Durch ihre Effizienz bei der Beant­wor­tung ein­fach­er Fra­gen und ihrer intu­itiv­en Bedi­en­barkeit wer­den Bots ihren Platz im E‑Commerce zweifels­frei behaupten kön­nen. Es wird zwar immer noch Anliegen geben, die über die Fähigkeit­en ein­er Kün­stlichen Intel­li­genz hin­aus­ge­hen, doch ist an dieser Stelle lediglich eine smarte Anbindung an den men­schlichen Kun­denser­vice gefragt.

Mit der ras­an­ten Weit­er­en­twick­lung der Tech­nik wird die zukün­ftige Ein­bindung auf allen Kanälen noch schneller und ein­fach­er von­stat­tenge­hen kön­nen. Von Anfang an auf Qual­ität zu set­zen, ist eine gute Entschei­dung. Denn bere­its jet­zt wer­den die ersten Selb­st­bau- und Eigenpflege-Lösun­gen ange­boten, die auf Dauer weit hin­ter den Anforderun­gen der Konsument:innen zurück­bleiben werden.

Fazit

Die Vorteile von Bots im Online-Geschäft sind so zahlre­ich wie deren Anwen­dungsmöglichkeit­en. Wer allerd­ings blin­d­lings auf einen möglichst bre­it aufgestell­ten Bot set­zt, bekommt ver­mut­lich schneller Prob­leme, als ihm lieb ist.

Bei der Wahl ein­er KI-Lösung sollte man sich genau über deren Ziele klar wer­den. Wo gibt es Lück­en im Ser­vice? Beste­hen bere­its leicht ver­ständliche FAQs? Wer­den Warenkörbe häu­fig ver­lassen oder Pro­duk­te zurück­geschickt? Mit dem Klären dieser Fra­gen ergibt sich auch das Ein­satzge­bi­et eines Chatbots.

Chatbot Vorteile im E-Commerce

Sie möcht­en mehr über KI im E‑Commerce und Imple­men­tierungsmöglichkeit­en für Ihr Unternehmen erfahren? Nehmen Sie Kon­takt zu uns auf! Wir unter­hal­ten uns gerne mit Ihnen.

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