Die ersten Schritte in Richtung Chatbots und Service-Automatisierung kommen oft mit sehr hohen Erwartungen seitens der Auftraggeber einher. Dasselbe gilt auch für die Anwender: Chatbots werden häufig nicht einfach nur zum Informationszweck verwendet, sondern regelrecht herausgefordert.
Ist es notwendig, gleich alle Prozesse zu automatisieren oder vielleicht besser, intelligente Chatbots zu bauen, die auf bestimmte Anliegen gezielt antworten können?
Welche Herangehensweise zielführender ist und was es bei dem Aufbau eines intelligenten Chatbots zu beachten gibt, stellen wir im Folgendem zusammen.
Gängige Fehler und negative Chatbot-Erlebnisse
Wie gut ist KI wirklich? Wo stößt sie an ihre Grenzen? Wagemutige Bot-Herausforderer sollten jedenfalls nicht die Messlatte sein. Als würde man an einer Hotline den Service-Agents willkürliche Fragen stellen — das macht doch auch keiner.
Aber auch abseits der gezielten Herausforderung kann ein Chatbot natürlich trotzdem zu negativen Kundenerfahrungen führen, wenn dieser einfach als vermeintliches Allround-Talent auf einer Website platziert wird, aber nicht auf jedes Anliegen reagieren kann.
Niemand in Ihrem Unternehmen kann alles. Das gilt auch für Ihren virtuellen Assistenten! Die Lösung liegt darin, Chatbots ganz gezielt in bestimmten Themen- und Aufgabenbereichen einzusetzen und in diesen zu perfektionieren. So, wie man es auch mit Mitarbeiter:innen macht.
10 Schritte zum Aufbau eines intelligenten Chatbots
Wie sieht also der Aufbau eines intelligenten Chatbots aus? Wir haben das in 10 einfachen Schritten verdeutlicht:
Bestimmung des konkreten Anwendungsfalls
Es ist wichtig, dass zu Beginn der Entwicklung festgelegt wird, welche spezifischen Probleme ein Chatbot lösen soll. Hierbei ist entscheidend, mit einem genauen Geschäftsproblem zu beginnen. So stellt man sicher, dass der Bot dem Unternehmen effizient nützt.
Wenn ein Chatbot beispielsweise im Kundenservice eingesetzt werden soll, macht es Sinn, sich die Frage zu stellen, welche repetitiven Anfragen für den höchsten Traffic sorgen.
Diese Herangehensweise erleichtert die Findung eines konkreten Anwendungsfalls und sorgt für einen effizienten Einsatz von Chatbots.
Definition der Ziele
Was genau will ich mit der Automatisierung erreichen? Warum ist dies der Zweck und was wird derzeit anstelle des Chatbots verwendet?
Diese Fragen können Ihnen bei der Zielfindung auf die Sprünge helfen. Als Chatbot-Entwickler besteht ein Teil der Aufgabe darin, konkrete Ziele zu definieren. Die Bestimmung von Zielen hilft, einen klaren Weg für einen Chatbot zu definieren, vom Projektplan bis zum Erfolg.
Richtige Positionierung
Jede Customer Journey beginnt auf die gleiche Weise: mit dem Entstehen eines Bedürfnisses. Kundinnen und Kunden werden nach allen Mitteln suchen, um diesen Bedarf zu decken, beginnend mit einer gründlichen Recherche.
Ein Chatbot kann sich als besonders nützliche Lösung innerhalb der Customer Journey erweisen. Daher sollte man gut überlegen, wo und zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey er zum Einsatz kommt.
Redaktionelle Dialogentwicklung
Intelligente Chatbots sind für ihre menschenähnlichen Konversationsfähigkeiten bekannt. Um ein besseres Nutzererlebnis zu schaffen, haben Unternehmen hart daran gearbeitet, die Kommunikation mit Chatbots menschlicher zu gestalten.
Was sind die inhaltlich richtigen Antworten und wie sammelt man ggf. notwendige Infos von anfragenden Personen? Eine professionelle redaktionelle Dialogentwicklung ist der entscheidende Aspekt, der Chatbots in die Lage versetzt, eine kontextbezogene Kommunikation zu führen.
Beobachtung
Auf die redaktionelle Dialogentwicklung folgt eine Beobachtungsphase, in der die Features und die Funktionsweise des Bots bewertet werden. Entscheidend ist dabei, ob der Chatbot von den Anwendern wie erwartet angenommen wird und damit seinen Zweck erfüllt.
Training
Als Nächstes müssen wir den KI-Chatbot darauf trainieren, die vielfältigen Fragemöglichkeiten der Kund:innen zu verstehen. Das Verhalten eines schlecht trainierten Chatbots kann sonst nämlich ein ziemliches Chaos verursachen.
Das Sammeln von Anfragen, die der Bot noch nicht beantworten konnte, und eine anschließende redaktionelle Nachbesserung sind unerlässlich für einen erfolgreichen Einsatz.
A/B‑Testing
Da A/B‑Tests die Möglichkeit bieten, mit fast jedem Aspekt einer Benutzungsoberfläche zu experimentieren, sind sie ein wichtiges Instrument, um die Wirksamkeit einer bestimmten Funktion zu verstehen.
Durch Anpassen von Wordings, CTAs oder der Platzierung des Chatbots, können bessere Entscheidungen getroffen werden, die bei Nutzer:innen Anklang finden und zum Erreichen der Geschäftsziele beitragen.
Optimierung
Die Erkenntnisse aus den vorangegangenen Phasen sollten nun für Optimierungsmaßnahmen genutzt werden, um das ideale langfristige Einsatzfeld zu bestimmen. Müssen Inhalte oder Strategien vielleicht geändert werden?
Das Ziel bei der Optimierung ist es, den größtmöglichen Nutzen mit dem geringstmöglichen Aufwand zu erzielen. Dabei kann durch kontinuierliche Verbesserungen ein einzigartiges Kundenerlebnis geschaffen werden.
Ausweitung
Die Analyse der Leistung eines Chatbots hilft nicht nur bei der Optimierung, sondern auch bei der Entdeckung neuer Möglichkeiten. Die Aufnahme angefragter aber noch nicht vorhandener Themengebiete kann insbesondere dazu beitragen, die Kundenbegeisterung zu steigern.
Strategische Verknüpfung
Zuletzt geht es noch an die strategische Verknüpfung. Wie können weitere Skillbots das Unternehmen ideal unterstützen?
Die Antwort auf diese Frage hilft einem Unternehmen, dem Chatbot den letzten Feinschliff zu verpassen. Die mittlerweile identifizierten Ziele und Anwendungsbereiche werden nach und nach erschlossen und die Künstliche Intelligenz entfaltet ihr volles Potential.
Fazit
Skillbasierte intelligente Chatbots sorgen nicht nur für einen Quick Win beim automatisierten Steigern von Lösungsquoten im Kundenservice. Die kostengünstigen Spezialisten senken grundsätzlich die Hürde, das Thema KI im Unternehmen anzugehen.
Ist ein Chatbot erfolgreich in einem Themenfeld etabliert, kann die Automatisierung auf andere Bereiche ausgeweitet und so ein äußerst effizientes System aus Menschen und KI aufgebaut werden.
Automatisiert nicht alles — Automatisiert smart!