Intelligente Chatbots bauen: 10 wichtige Schritte!

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Die ersten Schritte in Rich­tung Chat­bots und Ser­vice-Automa­tisierung kom­men oft mit sehr hohen Erwartun­gen seit­ens der Auf­tragge­ber ein­her. Das­selbe gilt auch für die Anwen­der: Chat­bots wer­den häu­fig nicht ein­fach nur zum Infor­ma­tion­szweck ver­wen­det, son­dern regel­recht herausgefordert.

Ist es notwendig, gle­ich alle Prozesse zu automa­tisieren oder vielle­icht bess­er, intel­li­gente Chat­bots zu bauen, die auf bes­timmte Anliegen gezielt antworten können? 

Welche Herange­hensweise zielführen­der ist und was es bei dem Auf­bau eines intel­li­gen­ten Chat­bots zu beacht­en gibt, stellen wir im Fol­gen­dem zusammen.

Gängige Fehler und negative Chatbot-Erlebnisse

Wie gut ist KI wirk­lich? Wo stößt sie an ihre Gren­zen? Wage­mutige Bot-Her­aus­forder­er soll­ten jeden­falls nicht die Mess­lat­te sein. Als würde man an ein­er Hot­line den Ser­vice-Agents willkür­liche Fra­gen stellen — das macht doch auch keiner.

Aber auch abseits der geziel­ten Her­aus­forderung kann ein Chat­bot natür­lich trotz­dem zu neg­a­tiv­en Kun­den­er­fahrun­gen führen, wenn dieser ein­fach als ver­meintlich­es All­round-Tal­ent auf ein­er Web­site platziert wird, aber nicht auf jedes Anliegen reagieren kann.

Nie­mand in Ihrem Unternehmen kann alles. Das gilt auch für Ihren virtuellen Assis­ten­ten! Die Lösung liegt darin, Chat­bots ganz gezielt in bes­timmten The­men- und Auf­gaben­bere­ichen einzuset­zen und in diesen zu per­fek­tion­ieren. So, wie man es auch mit Mitarbeiter:innen macht.

10 Schritte zum Aufbau eines intelligenten Chatbots

Wie sieht also der Auf­bau eines intel­li­gen­ten Chat­bots aus? Wir haben das in 10 ein­fachen Schrit­ten verdeutlicht:

Bestimmung des konkreten Anwendungsfalls

Es ist wichtig, dass zu Beginn der Entwick­lung fest­gelegt wird, welche spez­i­fis­chen Prob­leme ein Chat­bot lösen soll. Hier­bei ist entschei­dend, mit einem genauen Geschäft­sprob­lem zu begin­nen. So stellt man sich­er, dass der Bot dem Unternehmen effizient nützt.

Wenn ein Chat­bot beispiel­sweise im Kun­denser­vice einge­set­zt wer­den soll, macht es Sinn, sich die Frage zu stellen, welche repet­i­tiv­en Anfra­gen für den höch­sten Traf­fic sorgen.

Diese Herange­hensweise erle­ichtert die Find­ung eines konkreten Anwen­dungs­falls und sorgt für einen effizien­ten Ein­satz von Chatbots.

Definition der Ziele

Was genau will ich mit der Automa­tisierung erre­ichen? Warum ist dies der Zweck und was wird derzeit anstelle des Chat­bots verwendet? 

Diese Fra­gen kön­nen Ihnen bei der Zielfind­ung auf die Sprünge helfen. Als Chat­bot-Entwick­ler beste­ht ein Teil der Auf­gabe darin, konkrete Ziele zu definieren. Die Bes­tim­mung von Zie­len hil­ft, einen klaren Weg für einen Chat­bot zu definieren, vom Pro­jek­t­plan bis zum Erfolg.

Richtige Positionierung

Jede Cus­tomer Jour­ney begin­nt auf die gle­iche Weise: mit dem Entste­hen eines Bedürfniss­es. Kundin­nen und Kun­den wer­den nach allen Mit­teln suchen, um diesen Bedarf zu deck­en, begin­nend mit ein­er gründlichen Recherche. 

Ein Chat­bot kann sich als beson­ders nüt­zliche Lösung inner­halb der Cus­tomer Jour­ney erweisen. Daher sollte man gut über­legen, wo und zu welchem Zeit­punkt der Cus­tomer Jour­ney er zum Ein­satz kommt.

Redaktionelle Dialogentwicklung

Intel­li­gente Chat­bots sind für ihre men­schenähn­lichen Kon­ver­sa­tions­fähigkeit­en bekan­nt. Um ein besseres Nutzer­erleb­nis zu schaf­fen, haben Unternehmen hart daran gear­beit­et, die Kom­mu­nika­tion mit Chat­bots men­schlich­er zu gestalten.

Was sind die inhaltlich richti­gen Antworten und wie sam­melt man ggf. notwendi­ge Infos von anfra­gen­den Per­so­n­en? Eine pro­fes­sionelle redak­tionelle Dialo­gen­twick­lung ist der entschei­dende Aspekt, der Chat­bots in die Lage ver­set­zt, eine kon­textbe­zo­gene Kom­mu­nika­tion zu führen.

Beobachtung

Auf die redak­tionelle Dialo­gen­twick­lung fol­gt eine Beobach­tungsphase, in der die Fea­tures und die Funk­tion­sweise des Bots bew­ertet wer­den. Entschei­dend ist dabei, ob der Chat­bot von den Anwen­dern wie erwartet angenom­men wird und damit seinen Zweck erfüllt.

Training

Als Näch­stes müssen wir den KI-Chat­bot darauf trainieren, die vielfälti­gen Fragemöglichkeit­en der Kund:innen zu ver­ste­hen. Das Ver­hal­ten eines schlecht trainierten Chat­bots kann son­st näm­lich ein ziem­lich­es Chaos verursachen. 

Das Sam­meln von Anfra­gen, die der Bot noch nicht beant­worten kon­nte, und eine anschließende redak­tionelle Nachbesserung sind uner­lässlich für einen erfol­gre­ichen Einsatz. 

A/B‑Testing

Da A/B‑Tests die Möglichkeit bieten, mit fast jedem Aspekt ein­er Benutzung­sober­fläche zu exper­i­men­tieren, sind sie ein wichtiges Instru­ment, um die Wirk­samkeit ein­er bes­timmten Funk­tion zu verstehen. 

Durch Anpassen von Word­ings, CTAs oder der Platzierung des Chat­bots, kön­nen bessere Entschei­dun­gen getrof­fen wer­den, die bei Nutzer:innen Anklang find­en und zum Erre­ichen der Geschäft­sziele beitragen.

Optimierung

Die Erken­nt­nisse aus den vor­ange­gan­genen Phasen soll­ten nun für Opti­mierungs­maß­nah­men genutzt wer­den, um das ide­ale langfristige Ein­satzfeld zu bes­tim­men. Müssen Inhalte oder Strate­gien vielle­icht geän­dert werden? 

Das Ziel bei der Opti­mierung ist es, den größt­möglichen Nutzen mit dem ger­ingst­möglichen Aufwand zu erzie­len. Dabei kann durch kon­tinuier­liche Verbesserun­gen ein einzi­gar­tiges Kun­den­er­leb­nis geschaf­fen werden.

Ausweitung

Die Analyse der Leis­tung eines Chat­bots hil­ft nicht nur bei der Opti­mierung, son­dern auch bei der Ent­deck­ung neuer Möglichkeit­en. Die Auf­nahme ange­fragter aber noch nicht vorhan­den­er The­menge­bi­ete kann ins­beson­dere dazu beitra­gen, die Kun­den­begeis­terung zu steigern.

Strategische Verknüpfung

Zulet­zt geht es noch an die strate­gis­che Verknüp­fung. Wie kön­nen weit­ere Skill­bots das Unternehmen ide­al unterstützen?

Die Antwort auf diese Frage hil­ft einem Unternehmen, dem Chat­bot den let­zten Fein­schliff zu ver­passen. Die mit­tler­weile iden­ti­fizierten Ziele und Anwen­dungs­bere­iche wer­den nach und nach erschlossen und die Kün­stliche Intel­li­genz ent­fal­tet ihr volles Potential.

Übersicht: Intelligente Chatbots bauen

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Fazit

Skill­basierte intel­li­gente Chat­bots sor­gen nicht nur für einen Quick Win beim automa­tisierten Steigern von Lösungsquoten im Kun­denser­vice. Die kostengün­sti­gen Spezial­is­ten senken grund­sät­zlich die Hürde, das The­ma KI im Unternehmen anzugehen.

Ist ein Chat­bot erfol­gre­ich in einem The­men­feld etabliert, kann die Automa­tisierung auf andere Bere­iche aus­geweit­et und so ein äußerst effizientes Sys­tem aus Men­schen und KI aufge­baut werden. 

Automa­tisiert nicht alles — Automa­tisiert smart!

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