Idle Messages

Titelbild zum Chatbot Hack des Monats

Wie können Chatbot-Interaktionen einfach gesteigert werden?

Es gibt viele Möglichkeit­en, Chat­bot-Dialoge am Laufen zu hal­ten und in eine gewün­schte Rich­tung zu lenken. Fall­backs eignen sich zum Beispiel sehr gut dazu, trotz “unver­ständlich­er” Anfra­gen eine men­schlich-inter­ak­tive Kon­ver­sa­tion fortzuführen. 

Doch wie sieht es aus, wenn der Dia­log plöt­zlich von Seit­en des Anwen­ders ein­fach abbricht? Wie kann der Kun­denkon­takt wieder aufgenom­men wer­den, wenn keine Anfra­gen an den Chat­bot mehr erfolgen?

Wie Chatbots mit Idle-Messages den Kundendialog optimieren können

Es kann viele unter­schiedliche Gründe haben, warum eine Chat­bot-Kon­ver­sa­tion plöt­zlich endet. Diese lassen sich in 3 grund­liegende “Idle-Kat­e­gorien” unterteilen, welche wiederum eine jew­eils andere Herange­hensweise (Art der Chat­bot-Nachricht, die nach ein­er zuvor definierten Wartezeit aus­ge­spielt wird) an die Wieder­auf­nahme des Kun­denge­sprächs erfordern. 

Fol­gend möcht­en wir euch diese 3 Kat­e­gorien, deren Ziele und Umset­zungs­beispiele genauer vorstellen:

1. Positive Idle

Dieser erfol­gt, wenn die Inter­ak­tion mit dem Chat­bot endet, nach­dem eine vorherige Anfrage mit höch­ster Wahrschein­lichkeit kor­rekt beant­wortet wurde.

Umset­zungs­beispiel:
“Hey, ich bin’s noch mal. Hier ist es recht still gewor­den, daher nehme ich mal an, dass ich dir die gesuchte Infor­ma­tion liefern kon­nte. Vielle­icht magst du dir ja die Zeit, die du mit mir ges­part hast nutzen, um an unser­er kleinen Umfrage zeilzunehmen?”

Das Ziel:
Das Erfol­gser­leb­nis nach der Chat­bot-Anwen­dung auf­fan­gen und ver­w­erten. Dies kann genutzt wer­den, um wie im Anwen­dungs­beispiel Feed­back einzu­holen oder zum Beispiel auf aktuelle Son­der­ak­tio­nen hinzuweisen.

2. Neutral Idle

Dieser erfol­gt, wenn die Inter­ak­tion mit dem Chat­bot ohne ersichtlichen Grund endet.

Umset­zungs­beispiel:
“Lass dich nicht stören, ich wis­che hier nur mal kurz durch 🙂 Wenn ich noch anders behil­flich sein kann, dann klicke ein­fach auf eines der fol­gen­den Aktions­felder, und schon bin ich wieder im Einsatz!”

Das Ziel:
Die Ver­weil­dauer auf der Web­site erhöhen, indem erneut mit dem Chat­bot kom­mu­niziert wird oder auf gezielte Folge­seit­en geleit­et wird (SEO / Sales).

3. Final Idle

Dieser erfol­gt, wenn die Inter­ak­tion mit dem Chat­bot endet, nach­dem eine vorherige Anfrage ein- oder mehrfach nicht ver­ar­beit­et und beant­wortet wer­den konnte.

Umset­zungs­beispiel:
“Hm, die Stille deutet darauf hin, dass ich dir wohl nicht die richtige Antwort geben kon­nte. Vielle­icht magst du noch mal auf den fol­gen­den But­ton klick­en? Damit wird die Kon­ver­sa­tion zur Opti­mierung an mein Entwick­lung­steam geleitet.”

Das Ziel:
Train­ing des Bots sowie die pos­i­tive Kor­rek­tur des Ser­vice-Erleb­niss­es, indem die Opti­mierung in den Vorder­grund gestellt wird. Kann auch genutzt wer­den, um einen Folge­sprung auf einen anderen Kanal wie den Live-Chat zu generieren.

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