Wie können Chatbot-Interaktionen einfach gesteigert werden?
Es gibt viele Möglichkeiten, Chatbot-Dialoge am Laufen zu halten und in eine gewünschte Richtung zu lenken. Fallbacks eignen sich zum Beispiel sehr gut dazu, trotz “unverständlicher” Anfragen eine menschlich-interaktive Konversation fortzuführen.
Doch wie sieht es aus, wenn der Dialog plötzlich von Seiten des Anwenders einfach abbricht? Wie kann der Kundenkontakt wieder aufgenommen werden, wenn keine Anfragen an den Chatbot mehr erfolgen?
Wie Chatbots mit Idle-Messages den Kundendialog optimieren können
Es kann viele unterschiedliche Gründe haben, warum eine Chatbot-Konversation plötzlich endet. Diese lassen sich in 3 grundliegende “Idle-Kategorien” unterteilen, welche wiederum eine jeweils andere Herangehensweise (Art der Chatbot-Nachricht, die nach einer zuvor definierten Wartezeit ausgespielt wird) an die Wiederaufnahme des Kundengesprächs erfordern.
Folgend möchten wir euch diese 3 Kategorien, deren Ziele und Umsetzungsbeispiele genauer vorstellen:
1. Positive Idle
Dieser erfolgt, wenn die Interaktion mit dem Chatbot endet, nachdem eine vorherige Anfrage mit höchster Wahrscheinlichkeit korrekt beantwortet wurde.
Umsetzungsbeispiel:
“Hey, ich bin’s noch mal. Hier ist es recht still geworden, daher nehme ich mal an, dass ich dir die gesuchte Information liefern konnte. Vielleicht magst du dir ja die Zeit, die du mit mir gespart hast nutzen, um an unserer kleinen Umfrage zeilzunehmen?”
Das Ziel:
Das Erfolgserlebnis nach der Chatbot-Anwendung auffangen und verwerten. Dies kann genutzt werden, um wie im Anwendungsbeispiel Feedback einzuholen oder zum Beispiel auf aktuelle Sonderaktionen hinzuweisen.
2. Neutral Idle
Dieser erfolgt, wenn die Interaktion mit dem Chatbot ohne ersichtlichen Grund endet.
Umsetzungsbeispiel:
“Lass dich nicht stören, ich wische hier nur mal kurz durch 🙂 Wenn ich noch anders behilflich sein kann, dann klicke einfach auf eines der folgenden Aktionsfelder, und schon bin ich wieder im Einsatz!”
Das Ziel:
Die Verweildauer auf der Website erhöhen, indem erneut mit dem Chatbot kommuniziert wird oder auf gezielte Folgeseiten geleitet wird (SEO / Sales).
3. Final Idle
Dieser erfolgt, wenn die Interaktion mit dem Chatbot endet, nachdem eine vorherige Anfrage ein- oder mehrfach nicht verarbeitet und beantwortet werden konnte.
Umsetzungsbeispiel:
“Hm, die Stille deutet darauf hin, dass ich dir wohl nicht die richtige Antwort geben konnte. Vielleicht magst du noch mal auf den folgenden Button klicken? Damit wird die Konversation zur Optimierung an mein Entwicklungsteam geleitet.”
Das Ziel:
Training des Bots sowie die positive Korrektur des Service-Erlebnisses, indem die Optimierung in den Vordergrund gestellt wird. Kann auch genutzt werden, um einen Folgesprung auf einen anderen Kanal wie den Live-Chat zu generieren.
