Immer mehr Hotelgäste geben sich nicht mehr damit zufrieden, zum Telefon zu greifen oder eine Online-Buchung vorzunehmen, sondern wollen vor, während und nach ihrem Aufenthalt bequem Fragen stellen können.
Ein Hotel-Chatbot kann diesen Wunsch zur Realität werden lassen, da er als digitaler Mitarbeiter rund um die Uhr für die Nutzer:innen da ist. Wir werfen einen genaueren Blick darauf, was ein Hotel-Bot ist, wie er funktioniert und wie die Hotelbranche ihn zur Automatisierung wichtiger Aufgaben einsetzen kann.
Was ist ein Hotel-Chatbot?
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das ein Gespräch mit Nutzer:innen in natürlicher Sprache über Messaging-Anwendungen, mobile Anwendungen oder Websites simulieren kann. Es wird durch künstliche Intelligenz (KI) gesteuert und ist selbstlernend.
Die Nutzung von Bots gewinnt durch alle Industriezweige hindurch mehr und mehr an Bedeutung. Auch die ersten Hotels haben bereits Chatbots implementiert. Das Gespräch zwischen Nutzer:innen und Bot funktioniert ähnlich kurzlebig wie Gespräche auf Instant-Messaging-Plattformen wie Whatsapp.
Ein Hotel-Chatbot kann zum Beispiel Gäste begrüßen, Zimmerreservierungen vornehmen, Fragen beantworten oder Zusatzleistungen verkaufen. Er ist ein neuer Kanal, um Besucher:innen zu erreichen und Kommunikation sowie Interaktion zu vereinfachen — mit persönlicher Note.
Wie funktioniert ein Hotel-Chatbot?
Hotel Chatbots basieren auf Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI), Natural Language Processing (NLP) und maschinellem Lernen.
Diese Technologien ermöglichen es den Chatbots, menschliche Sprache zu verstehen, darauf zu reagieren und aus Interaktionen zu lernen, um ihre Leistung kontinuierlich zu verbessern.
Künstliche Intelligenz (KI)
KI ist das Herzstück eines Chatbots. Sie ermöglicht es dem Chatbot, Muster in den Anfragen der Gäste zu erkennen und darauf basierend angemessene Antworten zu generieren. Die KI verarbeitet enorme Mengen an Daten und nutzt Algorithmen, um Entscheidungen zu treffen, die auf vergangenen Interaktionen basieren.
Natural Language Processing (NLP)
NLP ist ein Bereich der KI, der sich mit der Interaktion zwischen Computern und menschlicher Sprache befasst. Dank NLP können Chatbots die Bedeutung hinter den Worten eines Gastes verstehen, unabhängig von der Art und Weise, wie die Frage formuliert ist.
Dies umfasst die Fähigkeit, Synonyme, Satzstrukturen und sogar Tippfehler zu erkennen und zu interpretieren.
Maschinelles Lernen
Durch maschinelles Lernen können Chatbots aus jeder Interaktion lernen und ihre Antworten im Laufe der Zeit verbessern.
Je mehr Daten sie sammeln, desto präziser und hilfreicher werden sie. Beispielsweise kann ein Chatbot lernen, welche Art von Fragen häufig gestellt werden, und seine Antworten entsprechend anpassen, um effizienter und nützlicher zu sein.
Typen von Hotel Chatbots
Hotel Chatbots können in verschiedene Typen unterteilt werden, je nach ihrer Spezialisierung und ihrem Einsatzgebiet.
Buchungs-Chatbots
Diese Chatbots helfen Gästen bei der Suche nach verfügbaren Zimmern, der Preisabfrage und der Durchführung von Buchungen. Sie können auch Sonderangebote und Pakete präsentieren, die den Bedürfnissen des Gastes entsprechen.
Concierge-Chatbots
Diese virtuellen Assistenten fungieren als digitale Concierges und bieten Informationen über Hotelservices, lokale Sehenswürdigkeiten, Restaurants und Veranstaltungen.
Sie können Reservierungen vornehmen und Empfehlungen aussprechen, um den Aufenthalt des Gastes angenehmer zu gestalten.
Kundenservice-Chatbots
Diese Chatbots sind darauf spezialisiert, häufig gestellte Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Beschwerden zu bearbeiten.
Sie bieten Unterstützung in Echtzeit und tragen dazu bei, die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen.
11 Gründe für einen Hotel-Chatbot
Das Hotelgewerbe ist schon an sich recht wettbewerbsintensiv und durch die Pandemie unter einem nie dagewesenen Leistungsdruck. Der Einsatz neuerer Technologien wie Chatbots kann Möglichkeiten erweitern und das Unternehmen stärken.
Wir schauen uns elf Einsatzgebiete von Hotel-Chatbots und Gründe dafür an, warum diese Bots wertvolle Werkzeuge sein können, um besser mit Gästen zu kommunizieren und sich vor der Konkurrenz abzugrenzen.
1. Direktbuchungen
Einer der Hauptvorteile eines Hotel-Chatbots besteht darin, mehr Hotelbuchungen und insbesondere Direktbuchungen zu fördern. Chatbots erkennen die Bedürfnisse der Anfragenden und leiten sie zur richtigen Buchungslösung. Dies spiegelt sich in besseren Buchungsraten und zufriedeneren Kund:innen wieder.
Da das Hotel bei Direktbuchungen keine Provision an Vermittler-Plattformen zahlen muss, ist die Direktbuchung durch Bots umso effektvoller. Außerdem behalten Anbieter über den Chatbot die Kontrolle über die gesamte Kundenkommunikation.
2. Erreichbarkeit
Trotz 24-Stunden-Verfügbarkeit kann es für Hotel-Teams schwierig sein, Kund:innen zu jeder Tag- und Nachtzeit die volle Aufmerksamkeit zu schenken. Außerdem ist bei einem hohen Anfragevolumen schnell eine Grenze erreicht.
Deshalb ist der Einsatz von Hotel-Chatbots ideal, um diese Lücken zu füllen.
Bots brauchen keinen Schlaf und können Zugang zu einer Wissensdatenbank sowie einer breiten Palette von Selbstbedienungs-Tools bieten. Auf diese Weise werden Kund:innen zufriedengestellt und Mitarbeiter:innen entlastet.
3. Hilfe beim Check-In und Check-Out
Das Ein- und Auschecken kann durch einen Bot leicht automatisiert werden. Der Prozess läuft immer nach demselben Muster ab, weshalb ein gut optimierter Chatbot ideal für diesen Einsatz ist.
Dadurch sparen sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter:innen Zeit und Warteschlangen am Schalter gehören der Vergangenheit an. So können erschöpfte Reisende sofort Zugang zu ihrem Zimmer und den Hoteldienstleistungen erhalten.
4. Gästeanfragen
Mehr Handtücher, Weckrufe oder Taxi-Bestellung? Auch Aufgaben dieser Art sind gut geeignet für Bots, da sie über einfache Texteingaben sehr gut durchgeführt werden können. Hier zeigt sich die Verbesserung von NLP-Systemen, welche neue Möglichkeiten für Hotel-Chatbots erschließen.
Im Zuge dessen werden sie zu einem immer wichtigeren Bestandteil des Services in der Branche. Es braucht jedoch trotzdem ein entsprechendes Entwicklerteam, um intelligente Abläufe und Implementierungen einzurichten, damit der Chatbot auch langzeitlich gut funktionieren wird.
5. Entlastung des Kundenservices
Die Effizienz des Kundendienstes ist auch in der Hotelbranche ständig auf dem Prüfstand. Von den Mitarbeiter:innen wird erwartet, verantwortungsvolle Aufgaben im Zusammenhang mit Gäste- und Kontodaten, Anfragen zur Zimmerverfügbarkeit, die Bearbeitung von Beschwerden und vieles mehr zu erledigen.
Hotel-Chatbots können hier Abhilfe leisten, indem sie sich um Anfragen kümmern, die das Team gerade nicht bearbeiten kann. Besonders die nebenher anfallenden Standard-Anfragen können von Bots übernommen werden. Kund:innen werden so zufriedener, da sie wissen, dass sie in jeder Situation Unterstützung und Hilfe erhalten.
6. Weniger Buchungsabbrüche
Chatbots erkennen Kundenbedürfnisse und bieten entsprechende Buchungslösungen an. Das bedeutet auch, dass weniger Stornierungen erfolgen, was sich in besseren Geschäftsabläufen niederschlägt.
Sollten Kund:innen eine Buchung von der Antwort auf eine Frage abhängig machen, wird die Buchung wahrscheinlich abgebrochen, wenn es kein rechtzeitige Antwort gibt. Das Absprungrisiko kann reduziert werden, wenn ein Bot hier beratend zur Seite steht. Auf diese Weise können Fragen in Echtzeit beantwortet werden, sodass die Buchung abgeschlossen werden kann.
7. Ein personalisiertes Erlebnis
Hotel-Chatbots können ein personalisiertes Erlebnis bieten, indem sie eine Reihe von Bereichen verwalten und proaktiv zugeschnittene Nachrichten senden.
Sie können beispielsweise Gäste beim Einchecken begrüßen, sie über die Annehmlichkeiten des Zimmers informieren, sofortige Nachrichten über Frühstückszeiten senden oder auch Informationen zu bevorstehenden Check-Out-Zeiten liefern.
Die Personalisierungsmöglichkeiten sind endlos — mit Hilfe eines Bots können vor, während oder nach dem Aufenthalt individuelle Angebote direkt über den Chat unterbreiten werden.
8. Hotel Marketing
Chatbots gewinnen im Bereich des Marketings immer mehr an Aufmerksamkeit. Auch Hotels brauchen Marketing, sowohl online als auch offline. Viele Hotelgäste haben große Ansprüche und Erwartungen. Um damit Schritt halten zu können, müssen Hotels ihre Marketingstrategien ständig aktualisieren und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Automatisiertes Marketing mittels eines Hotel-Chatbots ermöglicht es, Werbeaktionen zu planen und menschliche Eingriffe zu ersetzen. So wird es ein Leichtes, mittels eines Bots Bekanntheit zu erlangen und Kampagnen schnell und einfach zu aktualisieren, wenn Veranstaltungen anstehen oder Zimmer frei werden.
9. Cross-und Upselling-Möglichkeiten
Ein weiterer großer Vorteil eines Hotel-Chatbots besteht darin, dass sie einen großen Geschäftsnutzen im Cross- und Upselling-Bereich bieten. Ein guter Bot kann so programmiert werden, dass er während der Interaktion Gelegenheiten für Angebote, Veranstaltungen, Hotelzimmer und vieles mehr erkennt.
Wenn Gäste zum Beispiel ein Zimmer einer niedrigeren Kategorie buchen, kann ein Bot schnell auf ein laufendes Angebot hinweisen und eine höhere Zimmerkategorie zu einem günstigen Preis anbieten.
10. Mehrsprachigkeit
Nicht jeder Hotel-Mitarbeiter beherrscht mehrere Sprachen. Unternehmen des Gastgewerbes haben mit einer großen Anzahl unterschiedlicher Gäste zu tun, die aus verschiedenen Ländern und Kulturen stammen und unterschiedliche Sprachen sprechen.
Gäste freuen sich über ein individuelles Erlebnis, was wegen der Sprachbarriere aber eine große Herausforderung sein kann. Mehrsprachige Chatbots können eingesetzt werden, um diesen Aspekt zu verbessern und sicherzustellen, dass Kund:innen Unterstützung in ihrer Muttersprache erhalten.
11. Einblick in die Kundenzufriedenheit
Dialoge zwischen Kund:innen und Hotel-Bots liefern wertvolle Erkenntnisse über die Gewohnheiten und Präferenzen der Gäste. Hotels erkennen zunehmend, wie wichtig es ist, sich nach dem Auschecken mit den Gästen in Verbindung zu setzen, um Feedback zu erhalten.
Chatbots sind hierfür sehr gut geeignet, da sie standardisiert werden können und trotzdem interaktiver als einfache Formulare sind. Sie erfahren, was den Gästen gefiel und was nicht, welche Verbesserungen vorgenommen werden können und wie das Hotel insgesamt wahrgenommen wurde.
Integration und Interaktion
Hotel Chatbots können auf verschiedene Weise in das bestehende System eines Hotels integriert werden.
Sie können auf der Hotelwebsite eingebettet, in mobile Apps integriert oder über Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat zugänglich gemacht werden.
Durch diese Integration stehen den Gästen verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung, die ihren individuellen Präferenzen entsprechen.
Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Kommunikation, die den Bedürfnissen der modernen Reisenden gerecht wird.
Herausforderungen und Grenzen von Hotel Chatbots
Hotel Chatbots zahlreiche Vorteile bieten, gibt es auch eine Reihe von Herausforderungen und Grenzen, die bei ihrer Implementierung und Nutzung berücksichtigt werden müssen.
Diese betreffen sowohl technische als auch menschliche Aspekte, die die Effektivität und Akzeptanz der Chatbots beeinflussen können.
Integration mit bestehenden Systemen
Die erfolgreiche Implementierung eines Chatbots erfordert eine nahtlose Integration mit den bestehenden Systemen eines Hotels, wie dem Buchungssystem, dem Customer Relationship Management (CRM) und anderen Backend-Datenbanken.
Diese Integration kann technisch komplex und zeitaufwendig sein, insbesondere wenn die bestehenden Systeme veraltet oder inkompatibel sind.
Eine unzureichende Integration kann dazu führen, dass der Chatbot nicht in der Lage ist, auf alle notwendigen Informationen zuzugreifen, was seine Effektivität einschränkt.
Einhaltung von Datenschutzrichtlinien (z.B. DSGVO)
Hotels müssen sicherstellen, dass ihre Chatbot-Lösungen den geltenden Datenschutzgesetzen entsprechen, wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Europa.
Dies beinhaltet die Einholung der ausdrücklichen Zustimmung der Gäste zur Verarbeitung ihrer Daten, die Sicherstellung der Transparenz über die Datennutzung und die Bereitstellung von Mechanismen, durch die Gäste ihre Daten einsehen und löschen können.
Die Nichteinhaltung dieser Vorschriften kann zu hohen Geldstrafen und rechtlichen Konsequenzen führen.
Begrenzte Empathie und zwischenmenschliche Fähigkeiten
Während Chatbots viele Routineaufgaben effizient erledigen können, fehlt ihnen die Fähigkeit zur echten menschlichen Empathie und zwischenmenschlichen Interaktion.
Gäste, die komplexe oder emotionale Anliegen haben, können sich von einem Chatbot nicht vollständig verstanden oder unterstützt fühlen.
In solchen Fällen ist die menschliche Interaktion unerlässlich, um eine zufriedenstellende Lösung zu finden und eine positive Gästeerfahrung zu gewährleisten.
Umgang mit komplexen oder ungewöhnlichen Anfragen
Chatbots sind besonders gut darin, häufig gestellte Fragen und Standardanfragen zu beantworten. Allerdings stoßen sie an ihre Grenzen, wenn es um ungewöhnliche oder komplexe Anfragen geht, die kreative Problemlösungen oder tiefes Fachwissen erfordern.
In solchen Fällen muss der Hotel Chatbot in der Lage sein, die Anfrage an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten, der besser ausgestattet ist, um diese Art von Problemen zu lösen.
Akzeptanz durch die Gäste
Die Akzeptanz von Chatbots durch die Gäste kann variieren. Einige Gäste ziehen es vor, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen, insbesondere bei wichtigen oder persönlichen Angelegenheiten.
Es ist wichtig, dass Hotels die richtige Balance finden und den Gästen die Möglichkeit bieten, zwischen einem Chatbot und einem menschlichen Ansprechpartner zu wählen.
Benutzerfreundlichkeit und intuitive Bedienung
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Benutzerfreundlichkeit des Chatbots.
Wenn die Bedienung zu kompliziert ist oder der Chatbot nicht intuitiv genug gestaltet ist, kann dies die Gäste frustrieren und dazu führen, dass sie die Technologie ablehnen.
Hotels müssen sicherstellen, dass ihre Chatbot-Lösungen benutzerfreundlich und leicht zugänglich sind, um eine breite Akzeptanz zu gewährleisten.
Die Zukunft von Chatbots im Hotelwesen
Chatbots in der Hotelbranche haben besonders viele unterschiedlich ausgerichtete Anwendungsgebiete. Von einfachen Bots für Standardfragen bis hin zu spezialisierten Bots für den Cross- und Upselling-Bereich ist die Bandbreite groß. Da fällt eine Entscheidung nicht unbedingt leicht.
Da sie jedoch in so gut wie allen Bereichen nachweisbar die Effizienz und Kundenzufriedenheit erhöhen, steigt der Druck zu automatisieren und nicht hinter der Konkurrenz zurückzubleiben. Bereits jetzt gibt es sowohl Baukasten-Lösungen für Hotel-Chatbots als auch nachhaltigere individuelle Produkte im Angebot.
Unsere Herangehensweise
Wir haben versucht, die unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots für Hotels zu beleuchten. Uns ist dabei klar: Kein Bot wird all diese Aufgaben auf einmal erledigen können — zumindest nicht in der aktuellen Entwicklungsphase von Künstlicher Intelligenz. Wir raten interessierten Hotels, genau zu sondieren, wo Unterstützung durch Bots am effektivsten ist.
Bei der Umsetzung setzen wir von botcamp.ai auf die Kombination von zugeschnittener Initial-Entwicklung im Dialog mit unseren Auftraggebern und einer anschließenden Betreuungsphase. Aus dieser Phase sammeln wir die Live-Nutzungsdaten und schlagen Entwicklungsmöglichkeiten vor.
Diese Entwicklungsschritte prüfen wir anhand von Kennzahlen und Kundenbewertungen. So etablieren wir einen individuell zugeschnittenen Projektverlauf, bei dem wir gemeinsam mit unseren Kunden die Features in den Mittelpunkt stellen, die von den Gästen angenommen werden.
Fazit
Viele Anbieter im Hotelwesen setzen bereits voll auf Digitalisierung und Automatisierung. Moderne Technologien kommen immer besser an. Derweil expandiert die Branche kontinuierlich und täglich und der Leistungsdruck steigt — nicht zuletzt aufgrund der Pandemie.
Bots sparen Zeit und Arbeitskraft, erhöhen Kundeninteraktion sowie ‑zufriedenheit und liefern wertvolle Erkenntnisse über die Präferenzen der Gäste. Aufgrund dieser Argumente und der Fülle von Anwendungsmöglichkeiten ist die Frage nach Hotel-Bots weniger ob und mehr wo. Noch hat sich kein Standard gefestigt, welche Art Bot den meisten Mehrwert bringt. Dafür sind noch zu wenig wirklich gute Lösungen auf dem Markt.
Ein gut erdachter Hotel Chatbot ist ein solider Schritt in eine digitale Zukunft. Er bietet eine Plattform für kreative Ideen und automatisierte Lösungen, die das Hotelwesen von morgen mitbestimmen können.
