Hotel-Chatbot: Der digitale Mitarbeiter im Hotelwesen

Chatbots im Hotelwesen

Immer mehr Hotel­gäste geben sich nicht mehr damit zufrieden, zum Tele­fon zu greifen oder eine Online-Buchung vorzunehmen, son­dern wollen vor, während und nach ihrem Aufen­thalt bequem Fra­gen stellen können.

Ein Hotel-Chat­bot kann diesen Wun­sch zur Real­ität wer­den lassen, da er als dig­i­taler Mitar­beit­er rund um die Uhr für die Nutzer:innen da ist. Wir wer­fen einen genaueren Blick darauf, was ein Hotel-Bot ist, wie er funk­tion­iert und wie die Hotel­branche ihn zur Automa­tisierung wichtiger Auf­gaben ein­set­zen kann.

Was ist ein Hotel-Chatbot?

Ein Chat­bot ist ein Com­put­er­pro­gramm, das ein Gespräch mit Nutzer:innen in natür­lich­er Sprache über Mes­sag­ing-Anwen­dun­gen, mobile Anwen­dun­gen oder Web­sites simulieren kann. Es wird durch kün­stliche Intel­li­genz (KI) ges­teuert und ist selbstlernend.

Die Nutzung von Bots gewin­nt durch alle Indus­triezweige hin­durch mehr und mehr an Bedeu­tung. Auch die ersten Hotels haben bere­its Chat­bots imple­men­tiert. Das Gespräch zwis­chen Nutzer:innen und Bot funk­tion­iert ähn­lich kur­zlebig wie Gespräche auf Instant-Mes­sag­ing-Plat­tfor­men wie Whatsapp.

Ein Hotel-Chat­bot kann zum Beispiel Gäste begrüßen, Zim­mer­re­servierun­gen vornehmen, Fra­gen beant­worten oder Zusat­zleis­tun­gen verkaufen. Er ist ein neuer Kanal, um Besucher:innen zu erre­ichen und Kom­mu­nika­tion sowie Inter­ak­tion zu vere­in­fachen — mit per­sön­lich­er Note.

Wie funktioniert ein Hotel-Chatbot?

Hotel-Chat­bots arbeit­en in ihren Grundzü­gen wie jed­er andere Chat­bot. Sie analysieren die Absicht ein­er Nutzer­an­frage und ermit­teln die rel­e­van­ten Infor­ma­tio­nen. Dazu nutzen sie NLP und NLU (mehr dazu im Artikel Con­ver­sa­tion­al AI ). Anschließend wird eine passende Antwort ausgespielt.

Die Ein­bindung solch­er Bots ist denkbar ein­fach. Wenn Nutzer:innen zum Beispiel die Web­site eines Hotels aufrufen, erscheint der Chat­bot-Dienst nor­maler­weise als Pop­up in ein­er Ecke des Bild­schirms. Er begrüßt die zukün­fti­gen Gäste und zeigt ver­füg­bare Optio­nen an, bei denen Besucher:innen Hil­fe benöti­gen könnten.

11 Gründe für einen Hotel-Chatbot

Das Hotel­gewerbe ist schon an sich recht wet­tbe­werb­sin­ten­siv und durch die Pan­demie unter einem nie dagewe­se­nen Leis­tungs­druck. Der Ein­satz neuer­er Tech­nolo­gien wie Chat­bots kann Möglichkeit­en erweit­ern und das Unternehmen stärken.

Wir schauen uns elf Ein­satzge­bi­ete von Hotel-Chat­bots und Gründe dafür an, warum diese Bots wertvolle Werkzeuge sein kön­nen, um bess­er mit Gästen zu kom­mu­nizieren und sich vor der Konkur­renz abzugrenzen.

1. Direktbuchungen

Ein­er der Hauptvorteile eines Hotel-Chat­bots beste­ht darin, mehr Hotel­buchun­gen und ins­beson­dere Direk­t­buchun­gen zu fördern. Chat­bots erken­nen die Bedürfnisse der Anfra­gen­den und leit­en sie zur richti­gen Buchungslö­sung. Dies spiegelt sich in besseren Buchungsrat­en und zufriedeneren Kund:innen wieder.

Da das Hotel bei Direk­t­buchun­gen keine Pro­vi­sion an Ver­mit­tler-Plat­tfor­men zahlen muss, ist die Direk­t­buchung durch Bots umso effek­tvoller. Außer­dem behal­ten Anbi­eter über den Chat­bot die Kon­trolle über die gesamte Kundenkommunikation.

2. Erreichbarkeit

Trotz 24-Stun­den-Ver­füg­barkeit kann es für Hotel-Teams schwierig sein, Kund:innen zu jed­er Tag- und Nachtzeit die volle Aufmerk­samkeit zu schenken. Außer­dem ist bei einem hohen Anfragevol­u­men schnell eine Gren­ze erre­icht.
Deshalb ist der Ein­satz von Hotel-Chat­bots ide­al, um diese Lück­en zu füllen. 

Bots brauchen keinen Schlaf und kön­nen Zugang zu ein­er Wis­sens­daten­bank sowie ein­er bre­it­en Palette von Selb­st­be­di­enungs-Tools bieten. Auf diese Weise wer­den Kund:innen zufriedengestellt und Mitarbeiter:innen entlastet.

3. Hilfe beim Check-In und Check-Out

Das Ein- und Auscheck­en kann durch einen Bot leicht automa­tisiert wer­den. Der Prozess läuft immer nach dem­sel­ben Muster ab, weshalb ein gut opti­miert­er Chat­bot ide­al für diesen Ein­satz ist.

Dadurch sparen sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter:innen Zeit und Warteschlangen am Schal­ter gehören der Ver­gan­gen­heit an. So kön­nen erschöpfte Reisende sofort Zugang zu ihrem Zim­mer und den Hotel­dien­stleis­tun­gen erhalten.

4. Gästeanfragen

Mehr Handtüch­er, Weck­rufe oder Taxi-Bestel­lung? Auch Auf­gaben dieser Art sind gut geeignet für Bots, da sie über ein­fache Tex­teingaben sehr gut durchge­führt wer­den kön­nen. Hier zeigt sich die Verbesserung von NLP-Sys­te­men, welche neue Möglichkeit­en für Hotel-Chat­bots erschließen.

Im Zuge dessen wer­den sie zu einem immer wichtigeren Bestandteil des Ser­vices in der Branche. Es braucht jedoch trotz­dem ein entsprechen­des Entwick­lerteam, um intel­li­gente Abläufe und Imple­men­tierun­gen einzuricht­en, damit der Chat­bot auch langzeitlich gut funk­tion­ieren wird.

5. Entlastung des Kundenservices

Die Effizienz des Kun­den­di­en­stes ist auch in der Hotel­branche ständig auf dem Prüf­s­tand. Von den Mitarbeiter:innen wird erwartet, ver­ant­wor­tungsvolle Auf­gaben im Zusam­men­hang mit Gäste- und Kon­to­dat­en, Anfra­gen zur Zim­merver­füg­barkeit, die Bear­beitung von Beschw­er­den und vieles mehr zu erledigen.

Hotel-Chat­bots kön­nen hier Abhil­fe leis­ten, indem sie sich um Anfra­gen küm­mern, die das Team ger­ade nicht bear­beit­en kann. Beson­ders die neben­her anfal­l­en­den Stan­dard-Anfra­gen kön­nen von Bots über­nom­men wer­den. Kund:innen wer­den so zufrieden­er, da sie wis­sen, dass sie in jed­er Sit­u­a­tion Unter­stützung und Hil­fe erhalten.

6. Weniger Buchungsabbrüche

Chat­bots erken­nen Kun­denbedürfnisse und bieten entsprechende Buchungslö­sun­gen an. Das bedeutet auch, dass weniger Stornierun­gen erfol­gen, was sich in besseren Geschäftsabläufen niederschlägt. 

Soll­ten Kund:innen eine Buchung von der Antwort auf eine Frage abhängig machen, wird die Buchung wahrschein­lich abge­brochen, wenn es kein rechtzeit­ige Antwort gibt. Das Absprun­grisiko kann reduziert wer­den, wenn ein Bot hier bera­tend zur Seite ste­ht. Auf diese Weise kön­nen Fra­gen in Echtzeit beant­wortet wer­den, sodass die Buchung abgeschlossen wer­den kann.

7. Ein personalisiertes Erlebnis

Hotel-Chat­bots kön­nen ein per­son­al­isiertes Erleb­nis bieten, indem sie eine Rei­he von Bere­ichen ver­wal­ten und proak­tiv zugeschnit­tene Nachricht­en senden.

Sie kön­nen beispiel­sweise Gäste beim Eincheck­en begrüßen, sie über die Annehm­lichkeit­en des Zim­mers informieren, sofor­tige Nachricht­en über Früh­stück­szeit­en senden oder auch Infor­ma­tio­nen zu bevorste­hen­den Check-Out-Zeit­en liefern.

Die Per­son­al­isierungsmöglichkeit­en sind end­los — mit Hil­fe eines Bots kön­nen vor, während oder nach dem Aufen­thalt indi­vidu­elle Ange­bote direkt über den Chat unter­bre­it­en werden.

8. Hotel Marketing

Chat­bots gewin­nen im Bere­ich des Mar­ket­ings immer mehr an Aufmerk­samkeit. Auch Hotels brauchen Mar­ket­ing, sowohl online als auch offline. Viele Hotel­gäste haben große Ansprüche und Erwartun­gen. Um damit Schritt hal­ten zu kön­nen, müssen Hotels ihre Mar­ket­ingstrate­gien ständig aktu­al­isieren und sich von der Konkur­renz abzuheben.

Automa­tisiertes Mar­ket­ing mit­tels eines Hotel-Chat­bots ermöglicht es, Wer­beak­tio­nen zu pla­nen und men­schliche Ein­griffe zu erset­zen. So wird es ein Leicht­es, mit­tels eines Bots Bekan­ntheit zu erlan­gen und Kam­pag­nen schnell und ein­fach zu aktu­al­isieren, wenn Ver­anstal­tun­gen anste­hen oder Zim­mer frei werden. 

9. Cross-und Upselling-Möglichkeiten

Ein weit­er­er großer Vorteil eines Hotel-Chat­bots beste­ht darin, dass sie einen großen Geschäft­snutzen im Cross- und Upselling-Bere­ich bieten. Ein guter Bot kann so pro­gram­miert wer­den, dass er während der Inter­ak­tion Gele­gen­heit­en für Ange­bote, Ver­anstal­tun­gen, Hotelz­im­mer und vieles mehr erkennt.

Wenn Gäste zum Beispiel ein Zim­mer ein­er niedrigeren Kat­e­gorie buchen, kann ein Bot schnell auf ein laufend­es Ange­bot hin­weisen und eine höhere Zim­merkat­e­gorie zu einem gün­sti­gen Preis anbieten.

10. Mehrsprachigkeit

Nicht jed­er Hotel-Mitar­beit­er beherrscht mehrere Sprachen. Unternehmen des Gast­gewerbes haben mit ein­er großen Anzahl unter­schiedlich­er Gäste zu tun, die aus ver­schiede­nen Län­dern und Kul­turen stam­men und unter­schiedliche Sprachen sprechen. 

Gäste freuen sich über ein indi­vidu­elles Erleb­nis, was wegen der Sprach­bar­riere aber eine große Her­aus­forderung sein kann. Mehrsprachige Chat­bots kön­nen einge­set­zt wer­den, um diesen Aspekt zu verbessern und sicherzustellen, dass Kund:innen Unter­stützung in ihrer Mut­ter­sprache erhalten. 

11. Einblick in die Kundenzufriedenheit

Dialoge zwis­chen Kund:innen und Hotel-Bots liefern wertvolle Erken­nt­nisse über die Gewohn­heit­en und Präferen­zen der Gäste. Hotels erken­nen zunehmend, wie wichtig es ist, sich nach dem Auscheck­en mit den Gästen in Verbindung zu set­zen, um Feed­back zu erhalten. 

Chat­bots sind hier­für sehr gut geeignet, da sie stan­dar­d­isiert wer­den kön­nen und trotz­dem inter­ak­tiv­er als ein­fache For­mu­la­re sind. Sie erfahren, was den Gästen gefiel und was nicht, welche Verbesserun­gen vorgenom­men wer­den kön­nen und wie das Hotel ins­ge­samt wahrgenom­men wurde.

Hotel Chatbot Infografik

Die Zukunft von Chatbots im Hotelwesen

Chat­bots in der Hotel­branche haben beson­ders viele unter­schiedlich aus­gerichtete Anwen­dungs­ge­bi­ete. Von ein­fachen Bots für Stan­dard­fra­gen bis hin zu spezial­isierten Bots für den Cross- und Upselling-Bere­ich ist die Band­bre­ite groß. Da fällt eine Entschei­dung nicht unbe­d­ingt leicht.

Da sie jedoch in so gut wie allen Bere­ichen nach­weis­bar die Effizienz und Kun­den­zufrieden­heit erhöhen, steigt der Druck zu automa­tisieren und nicht hin­ter der Konkur­renz zurück­zubleiben. Bere­its jet­zt gibt es sowohl Baukas­ten-Lösun­gen für Hotel-Chat­bots als auch nach­haltigere indi­vidu­elle Pro­duk­te im Angebot.

Unsere Herangehensweise

Wir haben ver­sucht, die unter­schiedlichen Ein­satzmöglichkeit­en von Chat­bots für Hotels zu beleucht­en. Uns ist dabei klar: Kein Bot wird all diese Auf­gaben auf ein­mal erledi­gen kön­nen — zumin­d­est nicht in der aktuellen Entwick­lungsphase von Kün­stlich­er Intel­li­genz. Wir rat­en inter­essierten Hotels, genau zu sondieren, wo Unter­stützung durch Bots am effek­tivsten ist.

Bei der Umset­zung set­zen wir von botcamp.ai auf die Kom­bi­na­tion von zugeschnit­ten­er Ini­tial-Entwick­lung im Dia­log mit unseren Auf­tragge­bern und ein­er anschließen­den Betreu­ungsphase. Aus dieser Phase sam­meln wir die Live-Nutzungs­dat­en und schla­gen Entwick­lungsmöglichkeit­en vor.

Diese Entwick­lungss­chritte prüfen wir anhand von Kenn­zahlen und Kun­den­be­w­er­tun­gen. So etablieren wir einen indi­vidu­ell zugeschnit­te­nen Pro­jek­tver­lauf, bei dem wir gemein­sam mit unseren Kun­den die Fea­tures in den Mit­telpunkt stellen, die von den Gästen angenom­men werden.

Fazit

Viele Anbi­eter im Hotel­we­sen set­zen bere­its voll auf Dig­i­tal­isierung und Automa­tisierung. Mod­erne Tech­nolo­gien kom­men immer bess­er an. Der­weil expandiert die Branche kon­tinuier­lich und täglich und der Leis­tungs­druck steigt — nicht zulet­zt auf­grund der Pandemie.

Bots sparen Zeit und Arbeit­skraft, erhöhen Kun­den­in­ter­ak­tion sowie ‑zufrieden­heit und liefern wertvolle Erken­nt­nisse über die Präferen­zen der Gäste. Auf­grund dieser Argu­mente und der Fülle von Anwen­dungsmöglichkeit­en ist die Frage nach Hotel-Bots weniger ob und mehr wo. Noch hat sich kein Stan­dard gefes­tigt, welche Art Bot den meis­ten Mehrw­ert bringt. Dafür sind noch zu wenig wirk­lich gute Lösun­gen auf dem Markt.

Ein gut erdachter Hotel Chat­bot ist ein solid­er Schritt in eine dig­i­tale Zukun­ft. Er bietet eine Plat­tform für kreative Ideen und automa­tisierte Lösun­gen, die das Hotel­we­sen von mor­gen mitbes­tim­men können.

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