Chatbots im Kundenservice — Der ultimative Guide

chatbots im kundenservice

Chat­bots lassen sich sehr gut in Prozesse ein­binden, in denen hohes Automa­tisierungspo­ten­tial beste­ht. Daher sind sie auch für den Kun­denser­vice geeignet. Damit Sie beim Ein­satz von Chat­bots im Kun­denser­vice die richti­gen Entschei­dun­gen tre­f­fen kön­nen, haben wir den ulti­ma­tiv­en Guide zusammengestellt.

Was ist ein Service-Chatbot?

Ein Ser­vice-Chat­bot ist eine Kün­stliche Intel­li­genz , die Sprache ver­ste­ht und somit Kun­de­nan­fra­gen beant­worten kann. Dafür benötigt sie eine Grund­be­fül­lung redak­tioneller Inhalte: Zum einen gute Antworten, zum anderen jede Menge möglich­er Fra­gen, die auf diese Antworten abzielen.

Darüber hin­aus ist der Chat­bot in der Lage, autonom zu ler­nen. Je mehr Fra­gen er bekommt, desto höher wird seine Tre­f­fer­quote für die richtige Antwort. Ins­beson­dere wenn der Bot in der Start­phase inten­siv von Redakteur:innen betreut wird, kann er sehr schnell sehr zuver­läs­sig werden.

Die Bedeutung von Chatbots im Kundenservice

Kun­denser­vice hat eine Trans­for­ma­tion durchgemacht. Alles muss heute schneller und leichter erre­ich­bar sein — und natür­lich dig­i­tal. Das Ser­vicevol­u­men schwankt ständig. Wer­beak­tio­nen und soziale Medi­en haben große und teil­weise schw­er abschätzbare Auswirkun­gen auf den Andrang der Kund:innen.

Ein Ser­vice-Chat­bot stellt in dieser Gle­ichung ein wichtiges Bindeglied dar. Statt Warteschlange im Livechat antwortet der Bot sofort und stellt erste Rück­fra­gen. Im Ide­al­fall kann er bere­its weit­er­helfen. Ist der Fall zu kom­plex, kann die KI zumin­d­est per Drill­down-Menü die Kat­e­gorie der Anfrage ermit­teln und die Anfra­gen­den zur richti­gen Abteilung weiterleiten.

Das spart nicht nur Ser­viceka­paz­itäten, son­dern eröffnet auch neue Möglichkeit­en. Außer­halb der Ser­vicezeit­en leit­et der Bot für ihn nicht lös­bare Anfra­gen an ein passendes E‑Mail-For­mu­lar weit­er. Anfra­gende müssen sich also nicht zweimal melden, son­dern kön­nen ein­fach auf die Rück­mel­dung warten.

Können Chatbots die Kundenzufriedenheit steigern?

Die Nutzung von Bots hat wie eben beschrieben großen Ein­fluss auf die Erre­ich­barkeit im Kun­denser­vice. Sie bieten 24/7‑Support, antworten in Echtzeit und lassen sich auf jedem Kanal ein­binden — auch What­sApp oder Face­book. Das macht die Auseinan­der­set­zung der Kund:innen mit dem Ser­vice deut­lich beque­mer und kann den Unter­schied zur Konkur­renz ausmachen.

Im Best Case bietet der Bot direkt die richtige Lösung an. In so gut wie jedem Meti­er gibt es Kun­de­nan­fra­gen, die sich ständig wieder­holen und leicht automa­tisieren lassen. Über ein­fache Gesprächs­bäume kann das Prob­lem iden­ti­fiziert und abschließend bear­beit­et wer­den — ohne das ein echter Men­sch in den Prozess ein­greifen muss. Zufriedene Kun­den und ges­parte Kosten sind die Folge.

Darüber hin­aus gibt es weit­ere kreative Möglichkeit­en, wie Chat­bots den Kun­de­nall­t­ag vere­in­fachen und das Ser­viceer­leb­nis opti­mieren kön­nen. Sie kön­nen zum Beispiel niedrigschwellig neue Pro­duk­te oder Aktio­nen bewer­ben, Upsales anbi­eten, Zufrieden­heit­sum­fra­gen durch­führen und vieles mehr.

Wo können Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden?

Nach­dem wir das Poten­tial von Ser­vice-Chat­bots aufgezeigt haben, wer­fen wir einen genaueren Blick auf einzelne mögliche Anwendungsgebiete.

Self Service

Es gibt in jed­er Branche zahlre­iche Anliegen und Prob­leme, die im Self Ser­vice von den Kund:innen selb­st gelöst wer­den kön­nten — zum Beispiel durch das Lesen der FAQs oder Studieren der Bedi­enungsan­leitung. Hier kön­nen Bots ide­al assistieren, indem sie Anfra­gen­den helfen, das Prob­lem zu ermit­teln und die richtige Lösung zu find­en. Sozusagen ein geführter Self Service.

Skill-Bot

Im Ser­viceall­t­ag gibt es Stan­dard­prozesse, die immer gle­ich ablaufen und Zeit fressen. Diese kön­nen an Bots abgegeben wer­den. Ein gutes Beispiel ist das Sam­meln bes­timmter Kun­den­dat­en. Die müh­same Abfrage wird durch den Bot über­nom­men und die Ser­vicemi­tar­beit­er kön­nen sich bere­its dem näch­sten Arbeitss­chritt widmen.

Sowohl die Abfrage von Dat­en zum Gesprächsstart — zum Beispiel zwecks Legit­i­ma­tion — als auch das Hin- und Her­sprin­gen zwis­chen Ser­viceagen­ten und Bot sind möglich. Das Kun­den­er­leb­nis bleibt stets flüs­sig, denn die Bear­beit­er kön­nen stets ein­se­hen, was der Bot den Kun­den schreibt und jed­erzeit die Kon­trolle übernehmen.

Service Assistant

Bots kön­nen nicht nur zur Inter­ak­tion mit Kund:innen, son­dern auch zur direk­ten Unter­stützung des Ser­vi­ceper­son­als genutzt wer­den. Beispiel­sweise kann die KI den Chatver­lauf mit dem Gegenüber “mitle­sen” und den Agen­ten mögliche Antworten aus einem Pool von opti­mierten Floskeln vorschlagen.

Wenn die entsprechen­den tech­nis­chen Voraus­set­zun­gen erfüllt sind, kann ein smarter Bot-Assis­tent sog­ar auf Knopf­druck Prozesse aus­lösen, wie zum Beispiel die Aktu­al­isierung von Kun­den­dat­en oder das Ver­fassen von Kon­tak­this­to­rienein­trä­gen. Das erset­zt müh­sames Klick­en und spart wiederum Zeit.

Welche Vorteile bieten Chatbots im Customer Service?

Was kann man sich also von der Imple­men­tierung eines Ser­vice-Bots erhof­fen? Wir fassen noch ein­mal zusammen.

Automatisierte Antworten auf wiederkehrende Fragen

Bes­timmte Kun­den­fra­gen sind von sim­pler Natur und lassen sich gut automa­tisieren. In manchen Branchen machen solche Fra­gen sog­ar den Großteil des Ser­viceall­t­ags aus. Durch einen Bot sind die Antworten für jed­er­mann leicht und schnell erreichbar. 

Schnelle Antworten

Bots antworten immer sofort. Wenn ein Bot den Erstkon­takt übern­immt, gehören Warteschlangen der Ver­gan­gen­heit an. Auch wenn die Anfrage nicht beant­wortet wer­den kann, wer­den Kund:innen best­möglich weit­ergeleit­et und müssen nicht selb­st den richti­gen Kon­takt heraussuchen.

Permanente Erreichbarkeit

Ser­vice-Bots ste­hen 24/7 für Anfra­gen bere­it. Je nach­dem wie gut sie inhaltlich und struk­turell aufgestellt sind, kön­nen sie unter Umstän­den auch außer­halb der Ser­vicezeit­en ohne men­schlich­es Zutun eine Menge Anfra­gen erledigen.

Die gute Erre­ich­barkeit gilt nicht nur zeitlich, son­dern auch örtlich. Bots kön­nen nahezu über­all einge­bun­den wer­den, egal ob Web­site, Social Media oder Mes­sen­ger. Sie funk­tion­ieren mobil und für den Desktop.

Steigerung der Effektivität 

Bots küm­mern sich vor allem um ein­fache, repet­i­tive Fra­gen und Organ­isatorisches, wie etwa das Einord­nen eines neuen Falls in eine Kat­e­gorie. Das spart Serviceagent:innen zeitraubende Arbeit und lässt mehr Raum, kom­plexe Anliegen in Ruhe zu bearbeiten.

Kostenersparnis

Jedes vom Bot beant­wortete Anliegen spart nicht nur Zeit, son­dern auch Geld. Bots real­isieren einen rund-um-die-Uhr-Ser­vice für deut­lich gerin­gere Kosten als ein Ser­viceteam, was 24 Stun­den am Tag erre­ich­bar ist. Ob Sie nun Ser­vicekosten reduzieren oder ihrem Team mehr Zeit ver­schaf­fen wollen, ein Ser­vice-Chat­bot ist die Lösung.

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Was können Chatbots noch nicht?

Bots haben aber nicht nur Vorteile. Es gibt auch Schwächen, die Ihnen bewusst sein soll­ten, wenn Sie einen Bot für Ihren Ser­vice in Betra­cht ziehen.

Alle Fragen verstehen

Bots kön­nen ziem­lich gut ver­ste­hen, wenn sie richtig trainiert wer­den. Eine Fehlerquote gibt es jedoch immer. Ver­drehte Satzstruk­turen, Falschschrei­bun­gen und Ver­wech­slung von Begrif­f­en tra­gen zu dieser Quote bei.

Es ist wichtig, diese Tat­sache zu akzep­tieren und keine unnöti­gen Ressourcen in die Opti­mierung dieser Gren­zfälle zu steck­en. Stattdessen sor­gen gute Fall­back-Antworten bei Nicht-Ver­ste­hen für eine zielo­ri­en­tierte Gesprächsführung.

Alle Antworten parat haben

Nicht alle Inhalte sind für die Darstel­lung in einem Bot geeignet. Lange und kom­plizierte Inhalte sind bess­er für die Men­sch-zu-Men­sch-Kom­mu­nika­tion geeignet. Stattdessen punk­tet ein Bot mit präzisen Aus­sagen, kurzen Videos oder ein­fachem Bildmaterial.

Hinzu kommt, dass es sich nicht immer anbi­etet, alle möglichen Antworten in einen Chat­bot einzubauen. Viele Fra­gen, die zum Beispiel in FAQs unterge­bracht sind, wer­den sel­ten bis gar nicht gefragt. Mit ein­er kleinen Menge von häu­fig gestell­ten Fra­gen lässt sich schneller und kostengün­stiger starten.

Schaffung eines natürlichen Gesprächs

Ein Bot bleibt eine Mas­chine. Der Gesprächsablauf wird von der Bot-Redak­tion geplant und läuft im Ide­al­fall immer nach dem gle­ichen Muster ab. Abwe­ichun­gen von diesem Muster kön­nen zwar dur­chaus ver­standen und mit entsprechen­den Antworten verse­hen wer­den — dieser Aufwand muss jedoch mit seinem Nutzen abgewägt werden.

Das­selbe gilt für die Reak­tion auf Emo­tio­nen. Zwar gibt es mit­tler­weile Mech­a­nis­men zur Erken­nung des Gemüt­szu­s­tands, aber echte men­schliche Empathie lässt sich nicht simulieren. Die Abwick­lung eines Eskala­tions­falls sollte man also bess­er nicht in die Hände eines Bots geben.

Was macht gute Chatbots aus?

Damit Ser­vice-Chat­bots erfol­gre­ich sein kön­nen, braucht es die richtige Mis­chung aus Inhal­ten und Fea­tures. Auss­chlaggebend ist eine zielführende Strate­gie, die Bot-Entwick­ler und Auf­tragge­ber gemein­sam entwer­fen soll­ten. Ein ein­fach­er Start mit einem erre­ich­baren Ziel stellt eine gute Grund­lage dar, auf welch­er aufge­baut wer­den kann.

Um langfristi­gen Erfolg sicherzustellen, benötigt ein Ser­vice-Bot die richtige Betreu­ung. Ein guter Bot entwick­elt sich mit den Nutzer:innen gemein­sam. Das bedeutet ständig neue Fra­gen und The­men, die sin­nvoll in den Bot einge­baut wer­den müssen. Ein erfahrenes Redak­tion­steam macht hier einen großen Unterschied.

Mit am wichtig­sten ist das Ein­beziehen des Bots in das gesamte Ser­vice­mod­ell. Dazu soll­ten fließende Übergänge zwis­chen Bot­ge­spräch und men­schlich­er Beratung beste­hen. Außer­dem liegt großes Lern­po­ten­tial im Aus­tausch zwis­chen diesen Kanälen. Der Bot kann Infor­ma­tio­nen zu Fragekat­e­gorien und The­men liefern während das Ser­viceteam automa­tisier­bare Inhalte in den Bot ein­speisen kann. So wird der Bot noch besser.

Fazit

Ser­vice-Chat­bots haben eine Menge Poten­tial und haben bere­its jet­zt einen fes­ten Platz in der Ser­vice­land­schaft inne. Sie sind prädes­tiniert für die Beant­wor­tung wiederkehren­der Fra­gen und den Erstkon­takt außer­halb der Ser­vicezeit­en. Sie kön­nen aber sowohl deut­lich mehr als das als auch gibt es beim Set­up Strate­gien und mögliche Fall­stricke zu bedenken.

Sprechen Sie mit uns. Wir freuen uns Ihre per­sön­liche Bot-Strate­gie zu entwick­eln und bei der Automa­tisierung gängiger Kun­de­nan­fra­gen zu helfen.

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