Chatbots lassen sich sehr gut in Prozesse einbinden, in denen hohes Automatisierungspotential besteht. Daher sind sie auch für den Kundenservice geeignet. Damit Sie beim Einsatz von Chatbots im Kundenservice die richtigen Entscheidungen treffen können, haben wir den ultimativen Guide zusammengestellt.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist ein Service-Chatbot?
- Die Bedeutung von Chatbots im Kundenservice
- Können Chatbots die Kundenzufriedenheit steigern?
- Wo können Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden?
- Welche Vorteile bieten Chatbots im Customer Service?
- Was können Chatbots noch nicht?
- Was macht gute Chatbots aus?
- Fazit
Was ist ein Service-Chatbot?
Ein Service-Chatbot ist eine Künstliche Intelligenz , die Sprache versteht und somit Kundenanfragen beantworten kann. Dafür benötigt sie eine Grundbefüllung redaktioneller Inhalte: Zum einen gute Antworten, zum anderen jede Menge möglicher Fragen, die auf diese Antworten abzielen.
Darüber hinaus ist der Chatbot in der Lage, autonom zu lernen. Je mehr Fragen er bekommt, desto höher wird seine Trefferquote für die richtige Antwort. Insbesondere wenn der Bot in der Startphase intensiv von Redakteur:innen betreut wird, kann er sehr schnell sehr zuverlässig werden.
Die Bedeutung von Chatbots im Kundenservice
Kundenservice hat eine Transformation durchgemacht. Alles muss heute schneller und leichter erreichbar sein — und natürlich digital. Das Servicevolumen schwankt ständig. Werbeaktionen und soziale Medien haben große und teilweise schwer abschätzbare Auswirkungen auf den Andrang der Kund:innen.
Ein Service-Chatbot stellt in dieser Gleichung ein wichtiges Bindeglied dar. Statt Warteschlange im Livechat antwortet der Bot sofort und stellt erste Rückfragen. Im Idealfall kann er bereits weiterhelfen. Ist der Fall zu komplex, kann die KI zumindest per Drilldown-Menü die Kategorie der Anfrage ermitteln und die Anfragenden zur richtigen Abteilung weiterleiten.
Das spart nicht nur Servicekapazitäten, sondern eröffnet auch neue Möglichkeiten. Außerhalb der Servicezeiten leitet der Bot für ihn nicht lösbare Anfragen an ein passendes E‑Mail-Formular weiter. Anfragende müssen sich also nicht zweimal melden, sondern können einfach auf die Rückmeldung warten.
Können Chatbots die Kundenzufriedenheit steigern?
Die Nutzung von Bots hat wie eben beschrieben großen Einfluss auf die Erreichbarkeit im Kundenservice. Sie bieten 24/7‑Support, antworten in Echtzeit und lassen sich auf jedem Kanal einbinden — auch WhatsApp oder Facebook. Das macht die Auseinandersetzung der Kund:innen mit dem Service deutlich bequemer und kann den Unterschied zur Konkurrenz ausmachen.
Im Best Case bietet der Bot direkt die richtige Lösung an. In so gut wie jedem Metier gibt es Kundenanfragen, die sich ständig wiederholen und leicht automatisieren lassen. Über einfache Gesprächsbäume kann das Problem identifiziert und abschließend bearbeitet werden — ohne das ein echter Mensch in den Prozess eingreifen muss. Zufriedene Kunden und gesparte Kosten sind die Folge.
Darüber hinaus gibt es weitere kreative Möglichkeiten, wie Chatbots den Kundenalltag vereinfachen und das Serviceerlebnis optimieren können. Sie können zum Beispiel niedrigschwellig neue Produkte oder Aktionen bewerben, Upsales anbieten, Zufriedenheitsumfragen durchführen und vieles mehr.
Wo können Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden?
Nachdem wir das Potential von Service-Chatbots aufgezeigt haben, werfen wir einen genaueren Blick auf einzelne mögliche Anwendungsgebiete.
Self Service
Es gibt in jeder Branche zahlreiche Anliegen und Probleme, die im Self Service von den Kund:innen selbst gelöst werden könnten — zum Beispiel durch das Lesen der FAQs oder Studieren der Bedienungsanleitung. Hier können Bots ideal assistieren, indem sie Anfragenden helfen, das Problem zu ermitteln und die richtige Lösung zu finden. Sozusagen ein geführter Self Service.
Skill-Bot
Im Servicealltag gibt es Standardprozesse, die immer gleich ablaufen und Zeit fressen. Diese können an Bots abgegeben werden. Ein gutes Beispiel ist das Sammeln bestimmter Kundendaten. Die mühsame Abfrage wird durch den Bot übernommen und die Servicemitarbeiter können sich bereits dem nächsten Arbeitsschritt widmen.
Sowohl die Abfrage von Daten zum Gesprächsstart — zum Beispiel zwecks Legitimation — als auch das Hin- und Herspringen zwischen Serviceagenten und Bot sind möglich. Das Kundenerlebnis bleibt stets flüssig, denn die Bearbeiter können stets einsehen, was der Bot den Kunden schreibt und jederzeit die Kontrolle übernehmen.
Service Assistant
Bots können nicht nur zur Interaktion mit Kund:innen, sondern auch zur direkten Unterstützung des Servicepersonals genutzt werden. Beispielsweise kann die KI den Chatverlauf mit dem Gegenüber “mitlesen” und den Agenten mögliche Antworten aus einem Pool von optimierten Floskeln vorschlagen.
Wenn die entsprechenden technischen Voraussetzungen erfüllt sind, kann ein smarter Bot-Assistent sogar auf Knopfdruck Prozesse auslösen, wie zum Beispiel die Aktualisierung von Kundendaten oder das Verfassen von Kontakthistorieneinträgen. Das ersetzt mühsames Klicken und spart wiederum Zeit.
Welche Vorteile bieten Chatbots im Customer Service?
Was kann man sich also von der Implementierung eines Service-Bots erhoffen? Wir fassen noch einmal zusammen.
Automatisierte Antworten auf wiederkehrende Fragen
Bestimmte Kundenfragen sind von simpler Natur und lassen sich gut automatisieren. In manchen Branchen machen solche Fragen sogar den Großteil des Servicealltags aus. Durch einen Bot sind die Antworten für jedermann leicht und schnell erreichbar.
Schnelle Antworten
Bots antworten immer sofort. Wenn ein Bot den Erstkontakt übernimmt, gehören Warteschlangen der Vergangenheit an. Auch wenn die Anfrage nicht beantwortet werden kann, werden Kund:innen bestmöglich weitergeleitet und müssen nicht selbst den richtigen Kontakt heraussuchen.
Permanente Erreichbarkeit
Service-Bots stehen 24/7 für Anfragen bereit. Je nachdem wie gut sie inhaltlich und strukturell aufgestellt sind, können sie unter Umständen auch außerhalb der Servicezeiten ohne menschliches Zutun eine Menge Anfragen erledigen.
Die gute Erreichbarkeit gilt nicht nur zeitlich, sondern auch örtlich. Bots können nahezu überall eingebunden werden, egal ob Website, Social Media oder Messenger. Sie funktionieren mobil und für den Desktop.
Steigerung der Effektivität
Bots kümmern sich vor allem um einfache, repetitive Fragen und Organisatorisches, wie etwa das Einordnen eines neuen Falls in eine Kategorie. Das spart Serviceagent:innen zeitraubende Arbeit und lässt mehr Raum, komplexe Anliegen in Ruhe zu bearbeiten.
Kostenersparnis
Jedes vom Bot beantwortete Anliegen spart nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Bots realisieren einen rund-um-die-Uhr-Service für deutlich geringere Kosten als ein Serviceteam, was 24 Stunden am Tag erreichbar ist. Ob Sie nun Servicekosten reduzieren oder ihrem Team mehr Zeit verschaffen wollen, ein Service-Chatbot ist die Lösung.
Was können Chatbots noch nicht?
Bots haben aber nicht nur Vorteile. Es gibt auch Schwächen, die Ihnen bewusst sein sollten, wenn Sie einen Bot für Ihren Service in Betracht ziehen.
Alle Fragen verstehen
Bots können ziemlich gut verstehen, wenn sie richtig trainiert werden. Eine Fehlerquote gibt es jedoch immer. Verdrehte Satzstrukturen, Falschschreibungen und Verwechslung von Begriffen tragen zu dieser Quote bei.
Es ist wichtig, diese Tatsache zu akzeptieren und keine unnötigen Ressourcen in die Optimierung dieser Grenzfälle zu stecken. Stattdessen sorgen gute Fallback-Antworten bei Nicht-Verstehen für eine zielorientierte Gesprächsführung.
Alle Antworten parat haben
Nicht alle Inhalte sind für die Darstellung in einem Bot geeignet. Lange und komplizierte Inhalte sind besser für die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation geeignet. Stattdessen punktet ein Bot mit präzisen Aussagen, kurzen Videos oder einfachem Bildmaterial.
Hinzu kommt, dass es sich nicht immer anbietet, alle möglichen Antworten in einen Chatbot einzubauen. Viele Fragen, die zum Beispiel in FAQs untergebracht sind, werden selten bis gar nicht gefragt. Mit einer kleinen Menge von häufig gestellten Fragen lässt sich schneller und kostengünstiger starten.
Schaffung eines natürlichen Gesprächs
Ein Bot bleibt eine Maschine. Der Gesprächsablauf wird von der Bot-Redaktion geplant und läuft im Idealfall immer nach dem gleichen Muster ab. Abweichungen von diesem Muster können zwar durchaus verstanden und mit entsprechenden Antworten versehen werden — dieser Aufwand muss jedoch mit seinem Nutzen abgewägt werden.
Dasselbe gilt für die Reaktion auf Emotionen. Zwar gibt es mittlerweile Mechanismen zur Erkennung des Gemütszustands, aber echte menschliche Empathie lässt sich nicht simulieren. Die Abwicklung eines Eskalationsfalls sollte man also besser nicht in die Hände eines Bots geben.
Was macht gute Chatbots aus?
Damit Service-Chatbots erfolgreich sein können, braucht es die richtige Mischung aus Inhalten und Features. Ausschlaggebend ist eine zielführende Strategie, die Bot-Entwickler und Auftraggeber gemeinsam entwerfen sollten. Ein einfacher Start mit einem erreichbaren Ziel stellt eine gute Grundlage dar, auf welcher aufgebaut werden kann.
Um langfristigen Erfolg sicherzustellen, benötigt ein Service-Bot die richtige Betreuung. Ein guter Bot entwickelt sich mit den Nutzer:innen gemeinsam. Das bedeutet ständig neue Fragen und Themen, die sinnvoll in den Bot eingebaut werden müssen. Ein erfahrenes Redaktionsteam macht hier einen großen Unterschied.
Mit am wichtigsten ist das Einbeziehen des Bots in das gesamte Servicemodell. Dazu sollten fließende Übergänge zwischen Botgespräch und menschlicher Beratung bestehen. Außerdem liegt großes Lernpotential im Austausch zwischen diesen Kanälen. Der Bot kann Informationen zu Fragekategorien und Themen liefern während das Serviceteam automatisierbare Inhalte in den Bot einspeisen kann. So wird der Bot noch besser.
Fazit
Service-Chatbots haben eine Menge Potential und haben bereits jetzt einen festen Platz in der Servicelandschaft inne. Sie sind prädestiniert für die Beantwortung wiederkehrender Fragen und den Erstkontakt außerhalb der Servicezeiten. Sie können aber sowohl deutlich mehr als das als auch gibt es beim Setup Strategien und mögliche Fallstricke zu bedenken.
Sprechen Sie mit uns. Wir freuen uns Ihre persönliche Bot-Strategie zu entwickeln und bei der Automatisierung gängiger Kundenanfragen zu helfen.
