Der Einsatz von Chatbots ist bereits in zahlreiche Branchen eingekehrt. Die vorrangigen Anwender der automatisierten Kundenkommunikation sind bisweilen Unternehmen mit vielen, repetitiven Service-Anliegen, so zum Beispiel der E‑Commerce Sektor.
Anfragen zu Zahlungsbedingungen, Lieferstatus oder Produktverfügbarkeiten machen einen hohen Teil des Service-Volumens aus, und lassen sich einfach automatisieren. Doch wie sieht es mit der Versicherungsbranche aus? Auf den ersten Blick sollte die Komplexität der behandelten Themen eigentlich gegen den Einsatz von Chatbots sprechen.
Diese Annahme ist jedoch weit gefehlt. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen zahlreiche Szenarien, in denen Chatbots für Versicherungen zum Vorteil für alle Parteien eingesetzt werden können. Beginnen wollen wir dabei ganz am Anfang:
Wie relevant sind Chatbots für Versicherungen?
Chatbots können auch bei Versicherungsagenturen eine relevante Rolle spielen, indem sie unterschiedliche Aufgabenfelder autonom übernehmen, für die heute keine Menschen mehr erforderlich sind. Dazu zählen die Beantwortung einfacher Anfragen, Terminierungen oder Datenerhebungen.
Dadurch verschaffen sie, gerade im Hinblick auf den aktuellen Personalmangel, die dringend benötigte Zeit, die die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben und für ertragsorientierten Service verwenden können.
Best Practice: Das aus den USA stammende Versicherungsunternehmen Lemonade hat den digitalen Assistenten fest in seine Kommunikationsstrategie aufgenommen. In diesem Artikel sehen Sie, welche komplexen Aufgaben die KI im Unternehmen bereits übernehmen kann.
Welche Anwendungsfälle gibt es für Chatbots in der Versicherung?
Anhand der folgenden Beispiele zeigen wir Ihnen, wie genau der digitale Assistent Versicherungsunternehmen unterstützen kann:
Kundenbetreuung und Beratung
Für die Kundenbetreuung und die Beratung sind Chatbots für Versicherungen geradezu prädestiniert. Sie können 24/7 eingesetzt werden, um immer wiederkehrende und häufig gestellte Fragen zu beantworten. Ebenso sind sie in der Lage, Informationen bereitzustellen, personalisierte Empfehlungen zu geben und sogar einfache Probleme eigenständig zu lösen.
Gerade so komplexe Themen wie Versicherungsinhalte können Anwender schnell überfordern. Werden diese nicht einfach und verständlich vermittelt, kann es bereits beim Erstkontakt mit einer Versicherung zu einem Absprung kommen. Chatbots können genau hier entgegenwirken, und umfangreiche Sachverhalte einfach im Dialog veranschaulichen.
Chatbots sollten die Anwender kontextbezogen verstehen können, um angemessen zu reagieren, falls eine persönliche Kommunikation mit einem Mitarbeiter erforderlich ist. Daher sollte bei ihrem Einsatz stets ein Chatbot Handover mit eingebunden werden. Dies bedeutet, dass der Chatbot entweder auf Anwenderwunsch, oder sobald er selbst keine passende Lösung bereitstellen kann, den Dialog warm und ohne Medienbruch an einen menschlichen Sachbearbeiter übermittelt.
Aufnahme von Schadensmeldungen
Unabhängig von Zeit und Ort kann ein aufgetretener Versicherungsfall, beispielsweise durch einen Verkehrsunfall, schnell und unkompliziert rund um die Uhr über einen Chatbot gemeldet werden.
Durch die zusätzliche Bereitstellung eines Media-Uploads, beispielsweise für Fotos eines entstandenen Schadens, kann ein Chatbot somit die gesamte Schadensmeldung autonom übernehmen. Dabei führt der Chatbot den Anwender durch aktive Gesprächslenkung ganz einfach durch den Meldeprozess, ohne dass dieser durch das Suchen und ausfüllen von Formularen überfordert wird.
Der Sachbearbeitung werden am Ende alle relevanten Inhalte einer Schadensmeldung übersichtlich im Chatbot-Backend oder bei zuvor eingerichteter Anbindung direkt im CRM-System bereitgestellt. Dabei können bestimmte Themenfelder und Inhalte sogar automatisiert zur späteren Analyse vertagged werden.
Versicherungsabschlüsse generieren
Ähnlich wie bei den zuvor genannten Schadensmeldungen, kann ein Chatbot auch alle Informationen rund um die Versicherungsbedürfnisse eines Interessenten aufnehmen, und die entsprechenden Leistungen empfehlen, vorstellen und sogar zum Abschluss führen.
Dies bietet sich insbesondere für kleinere, fixe Leistungen wie Rechtsschutz- oder Haftpflichtversicherungen an. Dadurch können rund um die Uhr passiv Neukunden gewonnen werden, und das Personal kann sich um die Beratung zu komplexeren Versicherungen konzentrieren.
Risikobewertung und Prämienkalkulation
Auch bei der Risikobewertung und Prämienkalkulation kann ein Chatbot nützlich für Versicherungen sein, indem er zeitaufwändige Standardprozesse autonom übernimmt:
Datensammlung
Um relevante Daten für die Risikobewertung zu sammeln, tritt der Chatbot mit den Kunden in menschenähnliche Interaktionen. Dabei erfährt er beispielsweise nützliche Informationen zu Lebensumständen, Bedürfnissen, Gesundheit und andere wichtige Faktoren, die für eine seriöse Analyse nötig sind.
Ermittlung von Risikofaktoren
Potenzielle Risikofaktoren, die die Prämien beeinflussen könnten, werden durch gezielte Fragestellungen des Chatbots ermittelt. Dadurch kann im Anschluss eine einfachere Kalkulation der benötigten Leistung erfolgen.
Datenaufbereitung
Im Chatbot Backend können alle relevanten Informationen aus den Gesprächsverläufen autonom vertagged werden. Dadurch können Interessenten automatisch in zuvor definierte Gruppierungen kategorisiert werden. Durch Filter- und Priorisierungsfunktionen kann jeder Fall somit ganz einfach gefunden, nachgefasst und bearbeitet werden.
Datenanalyse
Um Risikoprofile zu erstellen, bedarf es einer optimal ausgewerteten Analyse. Auch hierbei kann die Dialog-KI die entsprechende Unterstützung sein, um Muster und Trends in den Kundendaten zu identifizieren.
Terminierungen
Ob auf direkten Kundenwunsch oderproaktiv auf der Website: Chatbots können mit einer Anbindung an die Kalender- und Buchungssysteme ganz einfach Terminierungen mit Interessenten und Bestandskunden durchführen.
Umfragen und Feedback
Um wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit eines Versicherungsunternehmens zu erhalten, kann der Einsatz eines digitalen Assistenten von großem Nutzen sein. Die Abfrage der Zufriedenheit und Empfehlungsrate kann automatisiert direkt im Anschluss an den Chat-Dialog erfolgen. Die Ergebnisse werden anschließend im Backend übersichtlich zur Analyse aufbereitet.
Welche Vorteile hat ein Chatbot für Versicherungen?
In der Versicherungsbranche bietet die Integration eines Chatbots eine Vielzahl von Vorteilen, sowohl für das Unternehmen selbst als auch für die Kunden. Nachfolgend gehen wir auf einige davon noch mal genauer ein:
Effizienzsteigerung im Kundenservice
Allein schon durch die autonome Beantwortung von häufig gestellten Fragen rund um die Uhr wird die Informationsbereitstellung um ein Vielfaches beschleunigt. Durch diese einfache Option, das Serviceteam einer Versicherung zu unterstützen, trägt ein Chatbot bereits in hohem Maße zur Effizienzsteigerung bei.
Insbesondere die repetitiven Prozesse wie die Aufnahme von Legitimationsdaten machen langfristig einen enormen Kostenfaktor aus, und lasten das Personal mit vermeidbarem Aufwand aus.
Sichergestellt werden sollte jedoch immer, dass der Chatbot nur als Ergänzung zum Serviceteam agiert und menschliche Unterstützung verfügbar ist, falls komplexere Anfragen auftreten, welche die KI nicht eigenständig bearbeiten kann.
Die professionelle Kombination aus Automatisierung und menschlichem Service gilt in allen Branchen als die effizienteste Form des Kundendialogs.
Verbesserung der Kundenerfahrung
Um einen konsistent guten Service zu gewährleisten, kann der Chatbot nahtlos mit anderen Kommunikationskanälen wie mobilen- oder Social Media Messengern verbunden werden. Unabhängig von Zeit und Ort wird somit einfache und bequeme Hilfestellung angeboten. Durch benutzerfreundliche Interaktionen mit natürlicher und menschenähnlicher Sprache kann ein Chatbot die Kundenerfahrung im Versicherungswesen deutlich optimieren.
Kostenreduktion durch Automatisierung
Jede Bearbeitung, die durch einen Chatbot vorgenommen wird, spart bare Unternehmensressourcen. Und dies betrifft nicht nur die reinen Beratungsleistungen. Die alleinige Präsenz des Chatbots reduziert bereits die Absprungrate neuer Interessenten auf der Website, und optimiert somit das eingesetzte Marketingbudget maßgeblich.
24/7‑Verfügbarkeit für Kundenanfragen
Manchmal muss es einfach schnell gehen: Insbesondere bei akuten Schadensfällen sticht eine Versicherung heraus, indem sie sofort zur Stelle ist. Ein Chatbot kann zu jeder Zeit die Aufnahme und Erstbearbeitung eines Schadens aufnehmen, ohne dass die Kunden zuvor lange in der Hotline auf menschlichen Kontakt warten müssen.
Personalisierung von Versicherungsangeboten
Die durch einen Chatbot gesteuerte Personalisierung von Versicherungsangeboten kann dazu beitragen, individuelle Bedürfnisse der Kunden besser und zeitnaher zu erfüllen. Durch gezielt gestellte Fragen werden die jeweilige Lebenssituation, Risikobereitschaft und Präferenzen gesammelt und analysiert.
Die dadurch zur Verfügung gestellten Informationen dienen dazu, den Versicherungsbedarf zu ermitteln und somit die entsprechenden Empfehlungen für geeignete Policen abgeben zu können.
Herausforderungen und Lösungen
Das waren jetzt zwar einige maßgebliche Vorteile der Chatbot-Nutzung, doch mit welchen Hürden ist bei der Implementierung und im langfristigen Einsatz zu rechnen?
Datenschutz und Sicherheitsbedenken
Die Beachtung von Datenschutz- und Sicherheit ist die Grundvoraussetzung beim Einsatz von Chatbots, insbesondere in besonders sensiblen Branchen wie der Versicherung. Nachfolgend einige Aspekte, die auf jeden Fall berücksichtigt werden sollten:
- Einhaltung der geltenden Datenschutzrichtlinien wie der Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union (DSGVO). Dazu zählt auch das EU-interne Serverhosting.
- Gewährleistung einer sicheren Datenübertragung zwischen Nutzer und Chatbot in Form von Verschlüsselungstechnologien.
- Opt In: Einholung der Erlaubnis zur Datenspeicherung und ‑verarbeitung, bevor diese überhaupt abgefragt werden.
- Das Anbieten von Gesprächseinsicht und Datenlöschung auf Kundenwunsch.
- Regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter im Umgang mit sensiblen Daten.
Die Beachtung und Einhaltung der genannten Aspekte beim Einsatz von Chatbots trägt dazu bei, das Vertrauen der Versicherungsnehmer zu stärken und Sicherheitsbedenken zu minimieren.
Umgang mit komplexen Versicherungsfragen
Auch die beste KI ist nicht frei von Fehlern. Daher kommt es bei komplexen Fragestellungen auf die professionelle Redaktion des Chatbot-Systems an, um Fehlinformationen zu vermeiden, die schlimmstenfalls langfristig negative Folgen für Versicherungsnehmer und Versicherungsunternehmen haben können.
Das heißt: Der KI werden konkrete Aufgabenfelder zugewiesen, innerhalb derer alle Anliegen beantwortet werden, bei denen sich der Bot der Antwort zu 100 % sicher ist. Dabei kann genauestens justiert werden, ab welcher Chance für eine fehlerhafte Antwort lieber die Abgabe an den menschlichen Kundenservice erfolgen sollte.
Menschlicher Service vs. Vollständige Automatisierung
Eine Entscheidung zwischen der vollständigen Automatisierung durch Chatbots in einem Versicherungsunternehmen oder menschlicher Interaktion wird es unserer Meinung nach nie geben müssen. Das eine wird das andere nie ganz ausschließen. Hier besteht die Herausforderung, den richtigen und für alle Beteiligten angenehmen Mix zu finden.
Es empfiehlt sich in der Versicherung wie auch in den meisten anderen Branchen eine hybride Kombination beider Welten: Also menschliche Interaktion für emotionale Unterstützung und komplexere Themen und die digitale Hilfe für repetitive, schnell zu erledigende und einfache Anfragen. Wichtig dabei ist, dass die Kunden sich bei jeder Gelegenheit ernst genommen und verstanden fühlen.
Best Practices für die Chatbot-Implementierung
Um sicherzustellen, dass der Chatbot den spezifischen Anforderungen gerade auch in der sensiblen Versicherungsbranche gerecht wird, erfordert die Implementierung eine besonders sorgfältige Planung und Umsetzung.
Schrittweise Einführung von Chatbots
Worauf kommt es bei der Entwicklung von Chatbots an? Wie gut ist die KI und wo stößt sie an ihre Grenzen? Wenn ein Chatbot bei Versicherungsthemen nicht auf jedes Anliegen reagieren kann, aber beispielsweise als Allround-Talent auf der Website platziert ist, wird dies unweigerlich zu negativen Kundenerfahrungen führen.
Daher ist es in unseren Augen immens wichtig, die Einführung eines Chatbots schrittweise durchzuführen, um langfristig erfolgreich zu sein und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Konkrete Ziele und Aufgabenbereiche definieren
Ähnlich wie den Mitarbeitern in Fachabteilungen des Kundenservice sollte auch einem Chatbot ein konkreter Job zugewiesen werden. Dem Anwender sollte vor Gesprächsbeginn klar sein, welche Lösungen durch den Chatbot zu erwarten sind, und wann der Kontakt zum menschlichen Service angeraten ist.
Dies sorgt für enorm hohe Lösungsquoten der KI und steigert zudem die Kundenzufriedenheit. Außerdem wird durch die konkrete Aufgabendefinition das Spektrum möglicher Anliegen im menschlichen Service-Team reduziert, wodurch sich dieses ebenfalls in ihrem Fachbereich verbessern kann.
Integration in den Omnichannel Kundenservice
Um eine konsistente und positive Kundenerfahrung sicherzustellen, sollte der Chatbot auf allen eingesetzten Textkanälen eines Versicherungsunternehmens integriert sein. Mit einer klaren Omnichannel Strategie ist der Chatbot nicht isoliert, sondern ins gesamte Service System einbezogen.
Auch hierbei kommt es auf eine professionelle Redaktion der Dialog-KI an, denn nicht jeder Kanal bietet die gleichen Voraussetzungen. So können zum Beispiel Aktions-Buttons in den Website-Chat integriert werden, im Facebook Messenger jedoch nicht. Das System muss also je nach Plattform individuell konfiguriert werden.
Auf professionelle Redaktion setzen
Auch wenn ChatGPT & Co. die Antwort auf jede Frage versprechen, sollten diese “Large Language Module (LLM)” höchstens ergänzend zur eigentlichen Dialog-KI eingesetzt werden. Denn von Datenschutzaspekten abgesehen, können diese meist nur verallgemeinerte Informationen bereitstellen, und führen damit nur selten zur besten Lösung für jedes individuelle Anliegen.
Die initiale Befüllung der Dialog-KI ist daher auch heute noch ein Job für echte Menschen. Das perfekte Redaktionsteam hat Erfahrung mit der Zielgruppe der Branche, weiß wie ein Dialog wahrscheinlich ablaufen wird kann sich in jedes erdenkliche Service-Szenario einleben.
Durch das händische Training des Chatbots weist dieser eine deutlich höhere Verständnisrate der Anfragen auf. Zudem erhält der Gesprächsverlauf eine menschliche Note und mehr Persönlichkeit, was wiederum zur Steigerung der Anwenderzufriedenheit führt.
Service Agents als Redaktionsquelle
Das bestehende Kundenservice Team ist die beste Quelle für die Befüllung des Chatbots. Die Service Agents kennen alle Arten von Anfragen, und wissen genau wie auf diese zu reagieren ist. Der Chatbot sollte also nicht im stillen Kämmerchen am Reissbrett, sondern ganz vorne in der Operative entwickelt werden.
Auf erfahrene Partner setzen
Die Einführung eines wirklich funktionalen Chatbot-Systems ist kein triviales Vorhaben. Dies erfordert zugleich technische, psychologische und rhetorische Expertise, und gelingt nur durch das ideale Zusammenspiel aus Management, IT und Service-Operative.
Daher ist das Outsourcing der Chatbot-Entwicklung an einen erfahrenen Partner in der Regel der effizienteste Weg. Und genau hier kommen die Service Profis von DSaF ins Spiel:
Unsere Herangehensweise
Jede Branche, jedes Unternehmen und jeder Kunde tickt anders, also tun wir das auch. Im Botcamp gibt es keine Chatbots von der Stange. Angefangen bei der strategischen Ausrichtung über die technische Implementierung bis hin zur langfristigen Optimierung, erstellen wir gemeinsam mit unseren Kunden individuelle Kommunikationslösungen.
Unser Ansatz ist, dass der virtuelle Assistent ganz gezielt in ausgewählten Themen- und Aufgabenbereichen eingesetzt wird, um diese nach und nach zu perfektionieren. Ist der Chatbot mit Erfolg in einem Feld etabliert, kann die Automatisierung für weitere Aufgaben ausgeweitet und aufgebaut werden. So hat sich über die Jahre ein optimaler Projektverlauf für alle Beteiligten ergeben:
- Bestimmung des Anwendungsfalls
- Definition der Chatbot Ziele
- Strategische Entwicklung
- Redaktioneller Dialogaufbau
- Beobachtung und Anpassung
- Training und Optimierung
- Thematische Ausweitung
- Strategische Verknüpfung
Unser Erfolgsrezept basiert darauf, die Erfahrung aus 25 Jahren digitaler Kundenkommunikation mit innovativen Tools und künstlicher Intelligenz zu kombinieren. Die Integration unserer Chatbots erfolgt nicht am Fließband, sondern stets unter der Berücksichtigung individueller Branchenanforderungen.
Der Faktor Mensch sollte, entsprechend unserer Philosophie, unersetzbar bleiben. Daher erfolgt das Training und die Redaktion unserer Chatbots zu Beginn durch echte Service-Dialog-Experten. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass der Versicherungskunde nicht der Willkür großer KI-Systeme ausgesetzt ist, sondern stattdessen serviceorientierte und empathische Dialoge führen kann.
Doch nicht nur die Herangehensweise an die Automatisierung macht unsere Lösung besonders: DSaF stellt als digitalesContact Cebter auf Wunsch auch direkt das menschliche Service-Team an die Rampe.Individuell fü rSie zusammengestellt und auf Ihre Bedürfnisse trainiert.
Unser Chatbot Team aus Service Experten, Chatbot Entwicklern, Chatbot Redakteuren und Service Agents freut sich auf Ihre Anfrage.
