Chatbots für Universitäten

In unser­er immer dig­i­taler wer­den­den Gesellschaft ste­hen auch Hochschulen vor der tech­nis­chen Her­aus­forderung, ihre Kom­mu­nika­tion und ihren Ser­vice effizien­ter zu gestal­ten. Um hier den aktuellen Anforderun­gen gerecht zu wer­den, kann sich der Ein­satz von Chat­bots für Uni­ver­sitäten als vielver­sprechende Lösung erweisen.

In diesem Artikel wer­fen wir einen genaueren Blick auf den umfan­gre­ichen Mehrw­ert, den ein Chat­bot den, pri­vat­ge­sellschaftlichen wie öffentlichen, Bil­dung­sein­rich­tun­gen bieten kann. 

Warum Chatbots für Universitäten immer wichtiger werden

Ger­ade in Zeit­en steigen­der Kosten und des Fachkräfte­man­gels ist ein autonomer, rund um die Uhr ver­füg­bar­er, dig­i­taler Ser­vice-Assis­tent unersetzlich. 

Wiederkehrende Anfra­gen kön­nen durch den Ein­satz von Chat­bots prob­lem­los bear­beit­et wer­den. Dadurch wird gewährleis­tet, dass sich das Uni­ver­sitätsper­son­al auf die indi­vidu­elle Betreu­ung von Studieren­den und auf kom­plexere The­men konzen­tri­eren kann.

Dies bet­rifft nicht nur klas­sis­che Fra­gen an den Kun­denser­vice oder das Sekre­tari­at. Chat­bots kön­nen darüber hin­aus auch eine Vielzahl unter­schiedlich­er Rollen ein­nehmen, und damit ein bre­ites Auf­gaben­spek­trum abdeck­en. Lassen wir uns darauf mal einen genaueren Blick werfen.

Die Rolle von Chatbots in der Bildung

Chat­bots kön­nen sowohl die Studieren­den als auch den Ver­wal­tungsap­pa­rat unter­stützen, und durch eine Rei­he von Prozessen hin­durch begleit­en. Dies sind die 10 gängig­sten Anwen­dun­sgfelder für die Chatbot-Automatisierung:

Allgemeine Fragen

Chat­bots erle­ichtern den Infor­ma­tion­szu­gang für Stu­di­en­in­ter­essen­ten, indem sie unab­hängig von Zeit und Ort in der Lage sind, jede Form von all­ge­meinen Fra­gen zu beant­worten. Dazu zählen beispiel­sweise Fra­gen zu Stu­di­engän­gen, Zulas­sungsver­fahren oder Fristen.

Automatisierung in der Verwaltung

Repet­i­tive Auf­gaben im Ver­wal­tungs­bere­ich kön­nen durch den Ein­satz von Chat­bots spür­bar erle­ichtert wer­den. So kön­nen zum Beispiel Antrags­for­mu­la­re von Studieren­den im inter­ak­tiv­en Dia­log ein­gere­icht, anschließend automa­tisch kat­e­gorisiert und an die zuständi­ge Stelle über­mit­telt wer­den, statt dies über einen deut­lich aufwändi­geren Schriftverkehr abzubilden.

Stundenplanung und Kursanmeldung

Ger­ade am Anfang eines Studi­ums kann einem leicht die organ­isatorische Pla­nung über den Kopf wach­sen. Die Unter­stützung bei der Auswahl von Vor­lesun­gen und Kursen, sowie die Erstel­lung und Opti­mierung von Stun­den­plä­nen durch einen Chat­bot kann hier eine große Hil­fe sein.

Mit ein­er ein­fachen Daten­bankan­bindung kann jede noch so kom­plexe und undurch­sichtige Kursstruk­tur im Chat-Dia­log für den indi­vidu­ell Anfra­gen­den erläutert werden.

Navigation und Orientierung

Bots kön­nen auch über das eigene Chat-Fen­ster hin­aus agieren. Sie kön­nen virtuelle Touren durch Web­sites und Accounts durch­führen, und par­al­lel dazu Infor­ma­tio­nen zu den jew­eili­gen Seit­enele­menten bere­it­stellen. Dies kann das Onboard­ing in umfan­gre­iche Sys­teme deut­lich vereinfachen. 

Bearbeitung von Terminen und Buchungen

Auch bei der Ter­minierung kann der Chat­bot von großem Nutzen sein. Die Inte­gra­tion in das Sys­tem von Uni­ver­sitäten und Hochschulen kann den Ver­wal­tungsaufwand deut­lich reduzieren und die Benutzer­fre­undlichkeit für Dozen­ten, Studierende und weit­ere Inter­es­sen­grup­pen erhe­blich verbessern.

Auch hier hil­ft eine ein­fache Anbindung an die Daten­bank von Kalen­dern und Ansprech­part­nern, um eine lästige Eigen­recherche in einen kurzen und zielführen­den Dia­log zu wandeln.

Chatbots in E‑Learning Plattformen 

Vor allem Fer­nuni­ver­sitäten, aber auch die meis­ten Präsen­zhochschulen haben spätestens seit den Coro­na-Jahren ein hohes Inter­esse daran, effek­tive, über­sichtliche und nutzer­fre­undliche E‑Learn­ing-Plat­tfor­men bereitzustellen.

Hier kön­nen Chat­bots nicht nur Inhalte aus den Bere­it­gestell­ten Lern­ma­te­ri­alien ausle­sen und anhand der eingegebe­nen Fra­gen gezielt ausspie­len, son­dern auch die grund­sät­zliche Nav­i­ga­tion und Such­funk­tion des Infor­ma­tion­sarchivs optimieren.

Finanzielle Angelegenheiten

Nicht sel­ten ist der finanzieller Druck ein Grund für den Stu­di­en­ab­bruch, wenn zum Beispiel zu viel Zeit für Neben­jobs aufgewen­det wird, die eigentlich der Bil­dung zu Gute kom­men sollte. Vie­len Studieren­den sind ihre Möglichkeit­en zur Studi­ums­förderung nicht bewusst, oder sie scheuen sich vor der undurch­sichti­gen Prozess- und Behördenlandschaft. 

Chat­bots kön­nen Studieren­den einen vere­in­facht­en Zugang zu Infor­ma­tio­nen rund um finanziellen Ressourcen und Dien­stleis­tun­gen bieten. Sie bilden die opti­male erste Anlauf­stelle für Fra­gen zu Antragsprozessen, Stipen­di­en, Kred­iten, BAföG & Co. 

Vermittlung von Unterkünften und Wohnmöglichkeiten

Chat­bots kön­nen bei der Suche nach geeigneten Unterkün­ften und Wohn­möglichkeit­en unter­stützend zur Seite ste­hen, indem sie aktuelle Infor­ma­tio­nen zum Beispiel zur Ver­füg­barkeit von Wohn­heim­plätzen bere­it­stellen. Mit einem automa­tisierten Assis­ten­ten lässt sich so eine mod­erne und inter­ak­tive Woh­nungs­börse direkt auf der Web­site der Uni­ver­sität abbilden.

Karriere-Navigation

Vom schwarzen Brett in der Uni-Men­sa bis hin zum Forum der Fach­schaft: Jobange­bote sind in der Uni­ver­sität­s­land­schaft weit ver­streut, dabei lassen sie sich so ein­fach zentralisieren.

Denn was für den Woh­nungs­markt gilt, ist erst recht auf den Arbeits­markt über­trag­bar. Ob interne (stu­den­tis­che Hil­f­skräfte) oder externe (Unternehmen / Forschung­sein­rich­tun­gen) Stellen: Auch hier bieten Chat­bots die best­mögliche Nav­i­ga­tion und Vermittlung.

Unterstützung für internationale Studenten

Auch bei der Unter­stützung von inter­na­tionalen (Austausch-)Studierenden kann der Ein­satz eines Chat­bots von großem Vorteil sein. Nicht nur kann dieser nahezu jede Welt­sprache abbilden, son­dern auch ein­fache Infor­ma­tio­nen zu den gängig­sten The­men wie Ein­reisebes­tim­mungen, Doku­menten und lokalen Richtlin­ien bereitstellen.

Dies ermöglicht eine vere­in­fachte Inte­gra­tion in den All­t­ag ein­er sprach- und lan­des­frem­den Ein­rich­tung und senkt zudem die Per­son­al­res­sourcen, vor allem im Bere­ich der Mehrsprachigkeit.

Welche Vorteile bringen Chatbots für Universitäten?

Um den Bil­dung­sprozess zugänglich­er und benutzer­fre­undlich­er zu gestal­ten, hat die Inte­gra­tion von Chat­bots an Hochschulen in den let­zten Jahren kon­tinuier­lich zugenom­men. Sie sind wertvolle Tools bei der Reduzierung von admin­is­tra­tivem Aufwand und tra­gen gle­icher­maßen zur Zufrieden­heit von Stu­den­ten und Hochschul­mi­tar­beit­ern bei.

Permanente Erreichbarkeit

Chat­bots sind nicht an Ser­vice-Zeit­en des Studieren­densekre­tari­ats gebun­den. Ihre per­ma­nente Erre­ich­barkeit erle­ichtert die Studi­umsver­wal­tung aller Stu­den­ten, welche die Sprechzeit­en auf­grund ihres Stun­den­plans oder ihrem lan­gen Anreiseweg nicht in Anspruch nehmen können. 

Ergänzend dazu sind Chat­bots auch nicht Orts­ge­bun­den, und kön­nen auf Web­sites, in Apps und E‑Leran­ing-Plat­tfor­men sowie in den gängig­sten Mes­sen­gern wie What­sApp dargestellt werden.

Effizienzsteigerung

Chat­bots kön­nen eine unbe­gren­zte Anzahl von Anwen­dern gle­ichzeit­ig betreuen. Dies ist beson­ders nüt­zlich in Zeit­en hoher Nach­frage, wie beispiel­sweise während der Zulas­sungsphase oder bei Klausurenanmeldungen. 

Während der dig­i­tale Assis­tent alle ein­fachen und repet­i­tiv­en Anfra­gen und Auf­gaben autonom übern­immt, kann sich das Ver­wal­tungsper­son­al auf die kom­plex­eren Sachver­halte konzen­tri­eren. So kön­nen mit gle­ich hohen Per­son­al­res­sourcen deut­lich mehr Auf­gaben­felder abgedeckt werden.

Eine bessere Lernumgebung schaffen

Chat­bots kön­nen so pro­gram­miert wer­den, dass sie auf die indi­vidu­ellen Bedürfnisse der Studieren­den einge­hen und eine per­son­al­isierte Ler­nun­ter­stützung bieten. 

So kön­nen zum Beispiel intel­li­gente Tutor­ing Sys­teme erstellt wer­den, um bessere Lern­er­fahrun­gen zu bieten, indem analysiert wird, wie Studierende mit bes­timmten Lern­in­hal­ten inter­agieren. Chat­bots kön­nen kon­tinuier­lich das Ver­ständ­nis-Niveau der anwen­den­den Studieren­den bew­erten und die näch­sten Kapi­tel dementsprechend agil präsentieren.

Kostenersparnis

Der Ein­satz von Chat­bots an Bil­dung­sein­rich­tun­gen kann in viel­er­lei Hin­sicht Kosten eins­paren. Von der Ver­schlankung aufwändi­ger Doku­menten­prozesse und der Einsparung von Print­ma­te­ri­alien über die Stu­den­ten-Akquise bis hin zur Personalreduktion:

Jed­er dig­i­tal­isierte und automa­tisierte Prozess greift nicht auf die Uni­ver­sitäts­bud­gets zu.

Schnelle Informationsbereitstellung

Von der schnellen Infor­ma­tions­bere­it­stel­lung durch Chat­bots prof­i­tieren Studierende und Angestellte gle­icher­maßen. Der Chat­bot kann als zen­trale Infor­ma­tion­squelle gepflegt wer­den, zu dem alle betrof­fe­nen Per­so­n­en einen sehr ein­fachen Zugang haben. 

Anstatt Neuankündi­gun­gen aufwändig an mehrere Stellen zu über­mit­teln (Out­bound), reicht die Eingabe in ein­er einzel­nen, zen­tralen Daten­bank, wo diese Infor­ma­tio­nen ein­fach abgerufen wer­den kön­nen (Inbound).

Personalisierte Unterstützung

Die per­son­al­isierte Unter­stützung durch Chat­bots sorgt dafür, dass Studierende für sie maßgeschnei­derte Infor­ma­tio­nen erhal­ten. Durch diese indi­vidu­elle Hil­fe kann die all­ge­meine Zufrieden­heit, das Engage­ment und damit der Stu­di­ener­folg pos­i­tiv bee­in­flusst werden.

Anstatt ein­er riesi­gen Wand aus Infor­ma­tio­nen gegenüberzuste­hen, kön­nen Studierende den Chat­bot als inter­ak­tive Mem­bran ver­wen­den, welch­er nur die für den Anwen­der rel­e­van­ten Infor­ma­tio­nen hindurchlässt.

Best Practices für die Implementierung von Chatbots in Universitäten

Die Imple­men­tierung von Chat­bots im Bil­dungs­bere­ich erfordert im Vor­feld eine sorgfältige Pla­nung mit fol­gen­den klar definierten Zie­len und Erwartungen:

Auswahl des richtigen Chatbot-Systems

Bedarf­s­analyse

Welche Auf­gaben soll der Chat­bot übernehmen? Welche konkreten Anforderun­gen wer­den an den Chat­bot gestellt? Welche Prob­leme kön­nen durch ihn gelöst werden?

Bud­get

Welch­es Bud­get ste­ht für den Chat­bot zur Ver­fü­gung? Die ein­ma­li­gen Ein­rich­tungskosten vari­ieren auf Grund­lage der Anforderun­gen und des ini­tialen Train­ing­sum­fangs, während die feste Laufzeit­ge­bühr ein­fach zu kalkulieren ist.

Funk­tion­al­ität

Das aus­gewählte Chat­bot-Sys­tem sollte die erforder­lichen Fähigkeit­en und Funk­tio­nen bieten, um die gewün­scht­en Bedürfnisse zu erfüllen. Dabei soll­ten dem Bot stets ganz konkrete Auf­gaben und Ziele zugewiesen wer­den (Zum Beispiel Studienfachberatung).

Inte­gra­tion

Der Chat­bot sollte gut in die bere­its beste­hen­den Sys­teme inte­gri­ert wer­den kön­nen und vor allem an den Stellen aus­ge­spielt wer­den, an denen er auch ver­wen­det wer­den soll. Chat­bots lassen sich grund­sät­zlich mit allen gängi­gen Daten­banken und CRM-Sys­te­men über API-Anbindun­gen kombinieren.

Benutzer­fre­undlichkeit

Damit die Anwen­der sich opti­mal zurechtfind­en kön­nen, sollte die Benutze­r­ober­fläche des Chat­bots benutzer­fre­undlich und leicht ver­ständlich sein. Dazu zählt vor­rangig auch die respon­sive Opti­mierung für die Anwen­dung auf Mobilgeräten.

Zukün­ftige Entwicklung

Welche langfristi­gen Ziele wer­den mit dem Chat­bot ver­fol­gt? Welche Erweiterun­gen sind in Zukun­ft geplant? Chat­bots wer­den durch fort­laufende Train­ings und Erweiterun­gen immer effizien­ter, was auch bei der Prozess‑, Bud­get- und Per­son­alpla­nung an der Uni­ver­sität bere­its im Vor­feld bedacht wer­den sollte.

Onboarding und Integration in bestehende Systeme

Die Ein­führung eines Chat­bots an Uni­ver­sitäten sollte stets mit einem par­al­le­len Onboard­ing der betrof­fe­nen Belegschaft ein­herge­hen. Welche Auf­gaben wird der Chat­bot in Zukun­ft übernehmen? Welche Infor­ma­tio­nen kann er ver­mit­teln? Welche neuen Ver­wal­tung­sprozesse ergeben sich und welche wer­den abgeschafft?

Betra­cht­en Sie den Chat­bot am besten als neuen Mitar­beit­er, der dem beste­hen­den Kol­legium vorgestellt wird.

Datenschutz und Sicherheit

Beim Ein­satz von Chat­bots sind Daten­schutz und Sicher­heit im Rah­men der DSGVO von entschei­den­der Bedeu­tung. Klare Richtlin­ien für die Spe­icherung und Löschung von (per­so­n­en­be­zo­ge­nen) Dat­en soll­ten daher bere­its vor dem Beginn der Bot-Entwick­lung fest­gelegt werden.

Human Handover

Die naht­lose Über­gabe von Chat­bots an Men­schen (Human Han­dover) ist ein wichtiger Aspekt bei der Gestal­tung von benutzer­fre­undlichen Chat­bot-Sys­te­men. Sie soll­ten darauf trainiert sein, ihre eige­nen Gren­zen zu ver­ste­hen, indem sie kom­plexe Anfra­gen erkennen. 

Wenn eine Über­gabe an einen men­schlichen Mitar­beit­er erforder­lich oder vom Anwen­der gewün­scht ist, sollte der Chat­bot diese ohne Medi­en­bruch so ein­fach wie möglich gestal­ten. Eine Über­nahme der bere­its laufend­en Unter­hal­tung sollte besten­falls direkt im sel­ben Chat-Fen­ster erfolgen.

Fazit

Chat­bots sind ein bedeu­ten­der teil des dig­i­tal­isierten Fortschritts. Der Anwen­dung von Dia­log-KI an Hochschulen sind nahezu keine Gren­zen geset­zt, also set­zen Sie sich am besten auch hohe Ziele und wagen Sie inno­v­a­tive Methodiken. 

In der Lehre kön­nen Chat­bots kol­lab­o­ra­tive Ler­numge­bun­gen zwis­chen Studieren­den schaf­fen und adap­tive Lernpfade für indi­vidu­elle Anwen­der umset­zen. Sie ermöglichen vere­in­fachte und inter­ak­tive Such­funk­tio­nen und Infor­ma­tion­sprozesse, und sind örtlich, zeitlich und auch sprach­lich nicht eingegrenzt.

Die Ver­wal­tung wird durch schlankere Prozesse, Kosteneinsparung und Ent­las­tung der Mitar­beit­er unter­stützt, denn Chat­bots kön­nen ein bre­ites Spek­trum ein­fach­er und repet­i­tiv­er Auf­gaben autonom übernehmen.

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Grün­der der Dig­i­tal Ser­vice Com­pa­ny (DSaF) ist Prof. Dr. Ralf Scheng­ber, der als Mar­ket­ing-Pro­fes­sor an der FH Mün­ster alle Ken­nt­nisse rund um die Ser­vice- und Prozess­land­schaft an Hochschulen mit­bringt, und aktiv in die Entwick­lung des auf Sie zugeschnit­te­nen Chat­bots ein­fließen lässt.

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