Chatbot Marketing — Niemals einen Lead verpassen

Was ist Chatbot Marketing?

Chat­bot-Mar­ket­ing beze­ich­net den Ein­satz von Chat­bots zur Unter­stützung von Mar­ket­ingstrate­gien. Diese Bots inter­agieren über ver­schiedene Kom­mu­nika­tion­skanäle wie Web­sites, Mes­sag­ing-Plat­tfor­men und Social Media mit Kun­den, um Infor­ma­tio­nen bere­itzustellen, Pro­duk­te zu empfehlen, Fra­gen zu beant­worten und sog­ar Käufe abzuschließen.

Chat­bot-Mar­ket­ing zielt darauf ab, die Effizienz und Per­son­al­isierung von Kun­den­in­ter­ak­tio­nen zu steigern, indem es Rou­tineauf­gaben automa­tisiert und gle­ichzeit­ig eine kon­sis­tente Kom­mu­nika­tion sicherstellt.

Im Gegen­satz zu tra­di­tionellen Mar­ket­ing­meth­o­d­en, die oft auf Massenkom­mu­nika­tion und ein­heitliche Botschaften set­zen, ermöglicht Chat­bot-Mar­ket­ing eine gezielte, indi­vidu­elle Ansprache. 

Geschichte und Entwicklung 

Die Geschichte der Chat­bots begann in den 1960er Jahren mit ELIZA, einem ein­fachen Pro­gramm, das Textmuster erkan­nte und darauf basierend Antworten gener­ierte. Obwohl ELIZA noch keine echte Intel­li­genz besaß, legte sie den Grund­stein für spätere Entwicklungen.

In den fol­gen­den Jahrzehn­ten wur­den Chat­bots zunehmend kom­plex­er, beson­ders mit dem Aufkom­men des Inter­nets und Fortschrit­ten in der Kün­stlichen Intel­li­genz (KI).

In den 2000er Jahren fan­den Chat­bots vor allem im Kun­den­sup­port Anwen­dung. Der Durch­bruch für Chat­bot-Mar­ket­ing kam in den 2010er Jahren, als KI und Machine Learn­ing so weit fort­geschrit­ten waren, dass Chat­bots per­son­al­isierte, inter­ak­tive Kon­ver­sa­tio­nen führen konnten.

Heute sind sie ein inte­graler Bestandteil mod­ern­er Mar­ket­ingstrate­gien und ermöglichen Unternehmen, effizien­ter und geziel­ter mit Kun­den zu kommunizieren.

Die Vorteile von Chatbot Marketing?

Chat­bots ermöglichen die Beant­wor­tung von Kun­de­nan­fra­gen rund um die Uhr. Sie machen niemals Pause und antworten sofort und ohne Wartezeit­en. Ein Vorteil, den viele Kund:innen heute zu schätzen wissen. 

Über den Ein­satz eines Mes­sen­ger Bots holt man Kun­den genau dort ab, wo sie sich tagtäglich aufhal­ten: am Smart­phone. Die mobile Nutzung nimmt immer größere Teile des gesamten Traf­fics im Netz ein.

Somit macht es nicht nur Sinn, Kun­den genau dort eine Anlauf­stelle für Infor­ma­tio­nen oder aufk­om­mende Fra­gen zu bieten, son­dern wird auch immer wichtiger in Hin­sicht auf zukün­ftige Entwicklungen.

Doch nicht nur, wenn Kun­den ein Prob­lem oder eine Frage haben, macht der Ein­satz ein­er KI Sinn. Ein Bot kann, sofern er ziel­gerichtet aufge­set­zt wird, poten­tiellen Kund:innen und Nutzer:innen einen echt­en Mehrw­ert bieten, der weit über das Beant­worten der üblichen FAQs hinausgeht.

Lead-Generierung

Ein klas­sis­ches Beispiel im Mar­ket­ing ist die Gener­ierung von Leads. Kund:innen erwarten eine indi­vidu­elle Ansprache und per­son­al­isierte, auf sie zugeschnit­tene Inhalte. Die Weit­er­führung von Kam­pag­nen direkt im Chat­bot, zum Beispiel durch den Ein­satz ein­fach­er und intu­itiv­er Klick­bots, kann gezielt bei der Lead­gener­ierung unterstützen:

Durch die sim­ple Abfrage weniger Dat­en, beispiel­sweise in Form eines Quiz, wer­den Kund:innen zum Mit­machen angeregt. Das Beant­worten der Fra­gen macht Spaß und die Hürde, am Ende auch per­sön­liche Dat­en preiszugeben, ist ver­hält­nis­mäßig gering. 

Auch auf der eige­nen Home­page macht es Sinn, sich über den Ein­satz von Bots Gedanken zu machen. Proak­tive Nachricht­en per Chat regen Inter­esse an und lassen Besucher:innen länger auf der Seite verweilen.

Haben Kund:innen Pro­duk­te bere­its in den Warenko­rb gelegt, kann der Chat­bot sie in bes­timmten Inter­vallen daran erin­nern und somit in Rich­tung Kau­fab­schluss pushen. Auch bei Inak­tiv­ität kann ein Bot nach­hak­en — ein Phänomen, was wir immer öfter auch auf großen Shop-Seit­en zu sehen bekommen.

Auf ein­er Web­seite oder in einem Shop sollte Besucher:innen ermöglicht wer­den, genau das Ange­bot zu find­en, nach welchem sie suchen. Anhand ein paar weniger sim­pler Regeln wird der Bot genau dann aktiv, wann er benötigt wird, navigiert durch die Web­site oder unter­stützt bei der Produktfindung.

Auch Work­flows wie die Buchung ein­er Dien­stleis­tung oder eines Ter­mins lassen sich über eine KI-Lösung real­isieren. Hin­ter­legte Dat­en wan­dern direkt ins angeschlossene CRM und ver­größern somit nach und nach den Kundenstamm.

Lead-Qualifizierung

Denkt man die oben genan­nten Beispiele weit­er, so kön­nen die bere­its geführten Kon­ver­sa­tio­nen mit poten­tiellen Kund:innen sog­ar noch aus­geweit­et wer­den. Durch die bere­its gewon­nen Infor­ma­tio­nen kann der Chat­bot, natür­lich unter Ein­hal­tung der Daten­schutzbes­tim­mungen, gezielt weit­ere Ange­bote ausspie­len, die einge­gan­genen Leads immer weit­er qual­i­fizieren und Kau­fan­reize setzen.

Ein Item auf der Home­page ist wieder liefer­bar? Wun­der­bar! Der Bot meldet sich nun proak­tiv mit dieser Infor­ma­tion per Mes­sen­ger. Hier befind­et man sich beson­ders nah im per­sön­lichen Umfeld der Kund:innen und kann eine beson­dere Beziehung zu ihnen aufbauen.

Jemand hat sich für einen Newslet­ter angemeldet? Großar­tig! Der Bot kann nun her­aus­find­en, für welche Inhalte sich die Nutzer:innen im Speziellen inter­essieren und spielet ihnen den Con­tent aus, den sie sehen wollen. Die Fre­quenz kön­nen Kund:innen selb­st festlegen.

Somit ist auch die Gefahr als Spam wahrgenom­men zu wer­den gebannt. 

Mehr Upsell-Möglichkeiten

Durch die Abfrage von Inter­essen und Vor­lieben kann ein Chat­bot die Lead-Qual­i­fizierung noch weit­er vorantreiben. Wenn Besucher:innen sig­nal­isieren, dass sie sich für Wan­der­jack­en inter­essieren, kann der Bot ergänzende Ange­bote platzieren, wie zum Beispiel die passenden Schuhe für den näch­sten Hiking-Trip.

Inner­halb des Bots kön­nen Karus­sells oder auch Videos und Links zu entsprechen­den Seit­en eines Webauftritts die Cus­tomer Expe­ri­ence erhöhen. Kund:innen erhal­ten hier­bei leicht ver­dauliche, unter­halt­same und span­nende Informationen.

Es wer­den Kau­fan­reize geset­zt, die mit den Inter­essen von Kund:innen übere­in­stim­men und somit eine deut­lich höhere Rel­e­vanz besitzen.

Kundeninformationen

Alle Infor­ma­tio­nen, die der Bot sam­melt, wan­dern im Hin­ter­grund direkt in das angeschlossene CRM. So kön­nen Dat­en über Vor­lieben und Inter­essen aber auch wertvolles Feed­back zur Weit­er­en­twick­lung von Pro­duk­ten gewon­nen werden.

Der/die Kund:in soll zu ein­er Bew­er­tung aufge­fordert wer­den? Hier kann eben­falls der Bot tätig wer­den, indem er einen per­son­al­isierten Link zu Trust­pi­lot oder Ama­zon Reviews versendet.

Es lohnt sich auch, an dieser Stelle über Beloh­nun­gen nachzu­denken, zum Beispiel das Ange­bot eines Rabattcodes für den näch­sten Einkauf. Somit wird zusät­zlich der Cus­tomer Life­time Val­ue und die Kun­den­loy­al­ität gesteigert.

Auch wiederkehrende Bestel­lun­gen kann der Bot bear­beit­en, ohne dass Kund:innen sich immer wieder voll­ständig legit­imieren müssen. Die Dat­en liegen bere­its im Backend.

So kann der Chat­bot bei der näch­sten Bestel­lung fra­gen, ob erneut die gle­iche Bestel­lung getätigt wer­den soll oder ob es etwas Neues sein darf. Für viele Ware­nange­bote und Dien­stleis­tun­gen macht das Sinn, denkt man zum Beispiel an einen Lieferser­vice, den monatlichen Friseurter­min, die Kos­metik­be­hand­lung oder das regelmäßige Kaffee-Abo.

Bots erhöhen die Kun­den­bindung, indem sie es Kund:innen beson­ders ein­fach machen, in einem bes­timmten Shop einzukaufen.

Personalisiertes Kundenerlebnis

Wie gezeigt wurde, kön­nen Chat­bots bei der Per­son­al­isierung punk­ten. Dies bietet sich um so mehr an, je bre­it­er das Ware­nange­bot ist. Durch zunächst all­ge­meine aber immer spez­i­fis­ch­er wer­dende Fra­gen, wer­den Inter­es­sen­ge­bi­ete einge­gren­zt und Kund:innen nach und nach zum gewün­scht­en Ware­nange­bot navigiert.

So kön­nen pass­ge­naue Vorschläge bei ein­er son­st eher unüber­sichtlichen Ange­botsvielfalt unter­bre­it­et wer­den. Der Vorteil: Kund:innen müssen nicht lang ver­gle­ichen oder sich umständlich durch die Web­site navigieren, son­dern wer­den vom Bot an die Hand genom­men. Eine Win-Win-Sit­u­a­tion für Unternehmen und Kund:innen.

Neuigkeiten und Aktionen

Bei Neuigkeit­en rund um Ware­nange­bote oder beste­hende Web­sites kön­nen Chat­bots eben­falls überzeu­gen. So kann ein/e Kund:in sich zum Beispiel über den Bot für einen Newslet­ter anmelden, den er/sie in regelmäßi­gen Abstän­den nicht per Mail, son­dern direkt im per­sön­lichen Mes­sen­ger-Umfeld erhält.

Bei monatlich wech­sel­nden Ange­boten kann der Kun­den­stamm per Bot über das aktuell­ste Schnäp­pchen auf dem Laufend­en gehal­ten wer­den. Aktuellen Con­tent und Updates auf Web­sites kön­nen eben­falls leicht per Bot aus­ge­spielt wer­den. Es muss auch nicht immer gle­ich der gesamte Newslet­ter sein.

Engagement Optimierung

Durch zweck­gerichtete Ein­bindung eines Bots kann das Cus­tomer Engage­ment über die gesamte Cus­tomer Jour­ney hin­weg opti­miert wer­den. Im Detail kön­nte das zum Beispiel so aussehen:

• In der Inter­est Phase sendet der Bot den Kund:innen proak­tiv rel­e­vante Infor­ma­tio­nen. Durch ein­fache Klick­bot-Struk­turen wer­den diese schnell zur richti­gen Entschei­dung geführt und kaufen Ihre Ange­bote direkt aus dem Chat­bot heraus.

• In der After Sales Phase bietet der Bot unter­stützende Ser­vi­cein­halte, zum Beispiel basierend auf den FAQs. Human Han­dover, also die Über­gabe an einen echt­en Men­schen, sollte bei kom­plex­en Anfra­gen immer Teil der Über­legun­gen und Strate­gie sein.

• Durch das Ange­bot von Upgrades oder zusät­zlichen Incen­tives wie Rabattgutscheinen kann in dieser Phase auch die Kun­den­bindung erhöht werden.

Wann immer sich der Chat­bot also bei Kund:innen meldet, erhöht er das Engage­ment — egal in welch­er Situation.

Kostenoptimierung

Ein Kun­denkon­takt kann schnell teuer wer­den, zum Beispiel wenn er über die Hot­line oder per Mail stat­tfind­et. Chats sind mod­erne und kosten­ef­fiziente Wege der Kon­tak­tauf­nahme und Bear­beitung von Kun­de­nan­liegen. Durch die Möglichkeit, mehrere Chats par­al­lel führen zu kön­nen, wird der einzelne Kon­takt kostengünstiger.

Etablieret man zusät­zlich einen Chat­bot für den Kun­denser­vice, kann ein Großteil der Kun­de­nan­liegen automa­tisiert beant­wortet wer­den. Darüber hin­aus wer­den zusät­zlich Ser­vice-Agents ent­lastet, die sich daraufhin den kom­plex­eren und schwierigeren Fällen zuwen­den können.

Ganz neben­bei erweit­ert der Ein­satz eines Bot kosten­los die üblichen Ser­vicezeit­en und senkt Wartezeiten.

Erhöhung der Marketing-ROI

Chat­bots opti­mieren den Mar­ket­ing-Return on Invest­ment (ROI) durch ihre Fähigkeit, per­son­al­isierte Kam­pag­nen effizient zu ver­wal­ten. Sie kön­nen gezielte Nachricht­en basierend auf Nutzerver­hal­ten und Inter­essen senden, was die Rel­e­vanz der Kam­pag­nen erhöht und die Wahrschein­lichkeit von Con­ver­sions steigert.

Indem sie automa­tisiert und präzise auf indi­vidu­elle Kun­denbedürfnisse einge­hen, helfen Chat­bots, Mar­ket­ing­bud­gets effek­tiv­er einzuset­zen und die Kosten pro Akqui­si­tion zu senken.

Erweiterung der Reichweite durch gezielte Kampagnen

Chat­bots ermöglichen es Unternehmen, ihre Mar­ket­ingkam­pag­nen gezielt auf ver­schiedene Kun­denseg­mente auszurollen. Durch die Inte­gra­tion von Chat­bots in soziale Medi­en und Mes­sag­ing-Plat­tfor­men erre­ichen Unternehmen Kun­den genau dort, wo sie am aktivsten sind.

Dies führt zu ein­er höheren Reich­weite und Sicht­barkeit der Kam­pag­nen, da Chat­bots proak­tive und per­son­al­isierte Nachricht­en senden kön­nen, die auf den jew­eili­gen Kom­mu­nika­tion­skanal und das Nutzerver­hal­ten abges­timmt sind. 

Anwendungsbereiche von Chatbot-Marketing

Lead-Generierung und Qualifizierung

Wie bere­its oben beschrieben, stellen Lead-Gener­ierung und ‑Qual­i­fizierung wesentliche Vorteile von Chat­bots dar und sind zugle­ich aber natür­lich auch bedeu­tende Anwendungsbereiche. 

Chat­bots iden­ti­fizieren poten­zielle Kun­den durch gezielte Fra­gen und sam­meln wertvolle Infor­ma­tio­nen, die dem Ver­trieb­steam eine präzis­ere Ansprache ermöglichen. 

Sie kom­men auf Web­sites und in sozialen Medi­en zum Ein­satz, um Besuch­er zu begrüßen, deren Inter­essen zu erfassen und qual­i­fizierte Leads direkt weit­erzuleit­en, wodurch die Con­ver­sion-Rate erhöht wird.

E‑Commerce und Verkaufsförderung

Im E‑Commerce sind Chat­bots beson­ders nüt­zlich, um den Verkauf­sprozess zu unter­stützen und zu fördern. Sie kön­nen als virtuelle Verkaufs­ber­ater fungieren, die Kun­den bei der Pro­duk­tauswahl helfen, Empfehlun­gen auf Basis von Präferen­zen geben und den Check­out-Prozess erleichtern.

Chat­bots kön­nen auch gezielte Ange­bote und Rabat­te vorschla­gen, um den Kau­fab­schluss zu beschle­u­ni­gen. Darüber hin­aus kön­nen sie Aban­doned-Cart-Kam­pag­nen unter­stützen, indem sie Kun­den, die ihren Einkauf nicht abgeschlossen haben, gezielt ansprechen und zurück in den Kauf­prozess führen.

Content-Distribution

Chat­bots kön­nen effek­tiv zur Dis­tri­b­u­tion von Inhal­ten einge­set­zt wer­den, indem sie per­son­al­isierte Con­tent-Empfehlun­gen basierend auf den Inter­essen und dem Ver­hal­ten der Nutzer liefern. Dies kann über ver­schiedene Kanäle wie Web­sites, Social Media oder Mes­sag­ing-Apps geschehen.

Beispiel­sweise kann ein Chat­bot einem Nutzer, der sich für ein bes­timmtes The­ma inter­essiert, rel­e­vante Blog­a­r­tikel, Videos oder Whitepa­pers vorschla­gen. Auf diese Weise unter­stützen Chat­bots nicht nur die Con­tent-Dis­tri­b­u­tion, son­dern tra­gen auch dazu bei, die Engage­ment-Rate zu erhöhen und die Kun­den­bindung zu stärken.

Social Media und Messenger-Marketing

Auf Social-Media-Plat­tfor­men und in Mes­sen­ger-Apps sind Chat­bots ein leis­tungsstarkes Tool für das Mar­ket­ing. Sie kön­nen in Plat­tfor­men wie Face­book Mes­sen­ger, What­sApp oder Insta­gram inte­gri­ert wer­den, um direkt mit Nutzern zu interagieren.

Chat­bots kön­nen beispiel­sweise automa­tisierte Antworten auf Nachricht­en senden, Newslet­ter abon­nieren, Pro­duk­tempfehlun­gen geben oder aktuelle Ange­bote teilen.

Durch die direk­te und per­sön­liche Ansprache im bevorzugten Kom­mu­nika­tion­skanal der Nutzer helfen Chat­bots, die Reich­weite und Wirk­samkeit von Mar­ket­ingkam­pag­nen zu erhöhen und die Kun­den­bindung zu stärken.

Was man im Chatbot Marketing beachten sollte

Natür­lich gibt es — wie über­all anders auch — einige Fall­stricke, die beim Ein­satz von Chat­bots beachtet wer­den müssen. Der Fokus sollte darauf liegen, dass der Chat­bot einen echt­en Mehrw­ert bietet.

Das Marketing darf nicht allein von Bots übernommen werden

Inner­halb der let­zten Jahre hat sich auf dem Markt für Chat­bots viel getan. Durch die Ver­feinerung von NLP (Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing) sind Bots deut­lich intel­li­gen­ter gewor­den. Somit kön­nen Kun­de­nan­liegen heute viel bess­er erkan­nt wer­den und ziel­gerichtetere Antworten gegeben werden.

Dass Bots ganz von allein smart sind, ist allerd­ings eine falsche Tat­sache, die sich hart­näck­ig hält. Um wirk­lich effizient zu sein, muss ein Chat­bot in der Lage sein, jed­erzeit kor­rek­te Antworten zu liefern.

Dies erfordert ein kon­tinuier­lich­es Train­ing und eine stetige Erweiterung mit Inhal­ten und Funktionalitäten.