Warum benötigen Chatbots klare Aufgaben?
Chatbots werden oft als Allzweck-Wundermittel betrachtet, mit denen maximal viele Anfragen aus den verschiedensten Servicebereichen autonom beantwortet werden sollen.
Das bedeutet: Der Chatbot wird ohne klares Konzept an zu vielen Kontaktpunkten eingebunden.
Das wiederum bedeutet: Der Chabot wird auch an all diesen Kontaktpunkten genutzt.
Die Erwartungshaltung ist dementsprechend bei allen Anwendern hoch. Der Chatbot soll, da wo er eingebunden ist, optimal helfen.
Das Ergebnis: Zu viele ähnlich formulierte Fragestellungen zu unterschiedlichen Themen. Dadurch kommt der Chatbot unweigerlich an seine Grenzen. Frust, Unzufriedenheit und abgebrochene Dialoge sind die Folge,
Wie können Skill-Bots die Kundenerfahrung verbessern?
Genau wie ihre menschlichen Kollegen arbeiten Chatbots am besten, wenn sie klare Aufgaben haben.
Diese sogenannten Skill-Bots sind thematisch eng gefasst, mit einer konkreten Aufgabe und einer vorab definierten Zielsetzung. Einsetzbar sind sie in nahezu allen Themenbereichen eines Unternehmens. Vom Vertrieb bis zur Personalgewinnung.
Recruiting-Chatbot als einfaches Anwendungsbeispiel:
Thema:
Das Unternehmen und die offenen Stellen
Aufgabe:
Der Chatbot kann das Unternehmen vorstellen, kennt die offenen Stellen und kann erste Informationen dazu herausgeben.
Definierte Zielsetzung:
Die Kontaktdaten interessierter Personen aufnehmen und vorqualifiziert an die Personalabteilung weiterleiten.
Also: Setzen Sie sich bei der Automatisierung ganz konkrete Ziele und lassen Sie den Chatbot die genau dafür vorgesehenen Aufgaben erledigen. Weitere Skill-Bots können an anderen Stellen Ihres Web-Auftritts eingesetzt werden, und sogar final zu sogenannten Mega-Agents kombiniert werden.
