Dialog Management

Dialog Management

Definition:

Dia­log Man­age­ment beze­ich­net die Steuerung und Organ­i­sa­tion von Gesprächen zwis­chen einem Nutzer und einem Chat­bot oder Sprachas­sis­ten­ten. Ziel ist es, eine sin­nvolle, kon­textbe­zo­gene und natür­liche Unter­hal­tung zu ermöglichen, bei der der Bot jed­erzeit den Überblick über den Gesprächsver­lauf behält.

Wie funktioniert Dialog Management?

Ein Dia­log-Man­ag­er arbeit­et wie das „Gehirn“ eines Chat­bots. Er entschei­det, welche Antwort im jew­eili­gen Kon­text passt, welche Infor­ma­tio­nen noch fehlen und wann eine Aktion aus­gelöst wer­den soll (z. B. das Buchen eines Ter­mins). Dabei kom­men Tech­niken wie Regel­w­erke, Zus­tands­maschi­nen oder KI-basierte Mod­elle zum Einsatz.

Einsatzgebiete von Dialog Management:

• Kun­den­sup­port: Struk­turi­erte Beant­wor­tung von Anfra­gen und Eskala­tion an einen Mitar­beit­er bei kom­plex­en Fällen
  
  
• E‑Commerce: Unter­stützung beim Bestell­prozess oder bei Produktempfehlungen
  
  
• Virtuelle Assis­ten­ten: Organ­i­sa­tion von Ter­mi­nen, Erin­nerun­gen und Informationsabfragen
  
  
• Self-Ser­vice-Por­tale: Steuerung durch FAQ-basierte Konversationen
  
  

Vorteile von Dialog Management:

• Sorgt für kon­sis­tente und nachvol­lziehbare Gespräche
  
  
• Reduziert Missver­ständ­nisse und Gesprächsabbrüche
  
  
• Verbessert die Nutzerzufrieden­heit durch struk­turi­erte Dialoge
  
  
• Lässt sich flex­i­bel an Geschäft­sprozesse anpassen
  
  

Grenzen und Herausforderungen:

• Kom­plexe The­men erfordern aus­ge­feilte Mod­elle und Training
  
  
• Regel­basierte Sys­teme wirken schnell starr und unflexibel
  
  
• KI-gestützte Dia­log-Man­ag­er benöti­gen hochw­er­tige Trainingsdaten
  
  

Unterschied zwischen Dialog Management und Intenterkennung

• Inten­terken­nung: Iden­ti­fiziert die Absicht des Nutzers in ein­er einzel­nen Nachricht (z. B. „Ter­min buchen“).
  
  
• Dia­log Man­age­ment: Steuert den gesamten Gesprächs­fluss über mehrere Nachricht­en hinweg.
  
  
• Beispiel: Ein Nutzer sagt „Ich brauche näch­ste Woche einen Ter­min beim Zah­narzt“. → Die Inten­terken­nung erken­nt „Ter­min buchen“. Das Dia­log Man­age­ment fragt nach Details wie Datum oder Uhrzeit, bevor es die Buchung abschließt.
  
  

Verwandte Begriffe:

• Inten­terken­nung
  
  
• Con­ver­sa­tion­al AI
  
  
• Sprach­mod­ell
  
  
• Chat­bot-Architek­tur