Wie Chatbots in Krisenzeiten für Stabilität sorgen

Chat­bots in Krisen­zeit­en bergen großes Poten­tial. Krisen verur­sachen branchenüber­greifend einen großen Lei­dens- und Leis­tungs­druck. Die Coro­na-Pan­demie sorgte für Schließun­gen und verkürzte Öff­nungszeit­en. Mitar­beit­er gin­gen von heute auf mor­gen ins Home­of­fice. Kun­den hat­ten viele neue Anliegen und etliche ange­brachte Bedenken. 

Im Zuge der kür­zlichen Hochwass­er und Sturzfluten in ganz Deutsch­land trat­en ver­gle­ich­bare Prob­leme auf. Waren­liefer­un­gen verzögerten sich oder gin­gen ver­loren. Öffentliche Stellen und Ver­sicherun­gen beka­men unzäh­lige Fra­gen und Anliegen gestellt.

Eins haben bei­de Fälle gemein­sam: Die Kom­mu­nika­tion muss schnell gehen, die rel­e­van­ten Infor­ma­tio­nen leicht ver­füg­bar sein und ein expo­nen­tieller Anstieg des Anfragevol­u­mens gestemmt wer­den. Eine Auf­gabe wie gemacht für Chatbots.

Durch ihre sofor­ti­gen Antworten, das ein­fache Ein­binden von Links, Infor­ma­tio­nen und Medi­en sowie ihre Ver­lässlichkeit auch bei schi­er end­losen Fragestel­lun­gen sind Chat­bots ver­lässliche Helfer in Krisenzeiten.

Welche Vorteile bieten Chatbots in der Krisenkommunikation?

Wer­fen wir zunächst einen Blick auf die Vorteile von Bots in Krisen- und Katas­tro­phen­fällen. Hier glänzen Bots näm­lich mit eini­gen ihrer größten Stärken.

Entlastung von Mitarbeitern

Egal wo sie einge­set­zt wer­den: Bots ent­las­ten Mitar­beit­er, indem sie häu­fig wiederkehrende Fra­gen beant­worten. Bei einem plöt­zlich aufk­om­menden hohen Vol­u­men an Fra­gen ist das beson­ders hil­fre­ich. Selb­st bei kom­plizierten Anfra­gen kön­nen Bots die Vor­ab­wick­lung übernehmen und so wertvolle Zeit einsparen.

Einfache Aktualisierung von Informationen

Wie die Covid-19 Pan­demie zeigte, gibt es in Krisen­si­t­u­a­tio­nen häu­fig aktu­al­isierte Infor­ma­tio­nen und ständig neue Vorschriften. Da ist es teil­weise schw­er, den Überblick zu behal­ten. Chat­bots übernehmen Änderun­gen durch rechtzeit­iges redak­tionelles Han­deln sofort und brin­gen auf diese Weise Licht ins Dunkel.

Permanente Erreichbarkeit

Schon in einem nor­malen Szenario glänzen Bots durch ihre Ver­füg­barkeit außer­halb der gewöhn­lichen Ser­vicezeit­en. Wenn eine Not­lage ein­tritt, wer­den Uhrzeit­en neben­säch­lich. Nutzer:innen wollen dann sofort eine Antwort. Chat­bots sind rund um die Uhr da, um Fra­gen unverzüglich zu beantworten.

Konstante Qualität und Krisenresistenz

In Aus­nahme­si­t­u­a­tio­nen wird auch die Gefühlslage und der all­ge­meine Ton der Nutzer:innen mitgenom­men. Da eskaliert bisweilen das ein oder andere Gespräch. Bots sind geduldige Zuhör­er. Mit dem entsprechen­den Train­ing für solche Sit­u­a­tio­nen meis­tern sie Krisen­zeit­en mit end­los­er Geduld und ver­ständlichen Antworten.

Das richtige Anwendungsgebiet ausmachen

Bei der Pla­nung eines Chat­bots für den Ein­satz in außergewöhn­lichen Sit­u­a­tio­nen muss die Zielset­zung stim­men. Nicht jedes The­menge­bi­et eignet sich für die Darstel­lung durch eine KI. Vor allem kürzere, wiederkehrende Fra­gen bieten sich her­vor­ra­gend an. Bei kom­plex­eren Prob­lem­fällen schießt der nötige Aufwand für das Bot-Train­ing näm­lich schnell in die Höhe. 

Außer­dem spielt die Präsen­ta­tion der Inhalte eine große Rolle. Eine Wall of Text im Chat schreckt ab. Die Infos soll­ten kurz gehal­ten und mit Links und Ver­weisen verse­hen wer­den. Eine große Hil­fe sind unter­stützende Medi­en wie zum Beispiel Infor­ma­tionsvideos oder Infor­ma­tions­blät­ter als PDF. Diese kön­nen direkt im Bot ange­se­hen und herun­terge­laden werden. 

Nutzer:innen Verständnis entgegenbringen

Wenn Kun­den in der Krise mit ihren Prob­le­men auf untrainierte Bots stoßen, ist das Eskala­tionspo­ten­tial enorm. Eine grundle­gend vorhan­dene Frus­tra­tion darf von einem Chat­bot nicht auch noch geschürt wer­den. Smarte Fall­backs kön­nen hier Abhil­fe schaf­fen, indem sie klar ver­mit­teln, was der Bot leis­ten kann und was nicht.

Es ist außer­dem wichtig, den Kon­text nicht aus den Augen zu ver­lieren. Auch Bots kön­nen dank Sen­ti­ment-Analyse Empathie zeigen und an den entsprechen­den Stellen Klarheit schaf­fen oder deeskalieren. Dazu gehört auch, die Nutzer:innen zu iden­ti­fizieren, die schnell­st­möglich in den Live-Ser­vice weit­ergeleit­et wer­den sollten.

Für die Nutzer:innen da sein

Durch die gezeigten Maß­nah­men kön­nen Chat­bots in Krisen dur­chaus eine große Hil­fe sein – sowohl für Unternehmen als auch Kun­den. Trotz­dem war der Men­sch-zu-Men­sch-Kon­takt nie wichtiger als jet­zt. Ins­beson­dere der Live-Chat hat an Bedeu­tung stark gewonnen. 

Die besten Resul­tate und größte Kun­den­zufrieden­heit brin­gen Bots, die ergänzend zu Möglichkeit­en der Live-Betreu­ung ange­boten werden. 

Wenn das nicht möglich ist oder Warteschlangen lang sind, helfen Fea­tures, die dem Kun­den schnelle Alter­na­tiv­en zur Ver­fü­gung stellen. So etwa eine Mail an den Kun­denser­vice oder eine Ter­min­vere­in­barung – alles direkt mit weni­gen Klicks im Inter­face des Bots..

Fazit

KIs bril­lieren in Zeit­en des Masse­nansturms. Sie ver­ar­beit­en enorme Men­gen an Anfra­gen, sind immer ver­füg­bar und bieten eine kon­stante Unter­stützung bei gle­ich­bleiben­der Qual­ität. Solange sie von einem erfahre­nen Redak­tion­steam betreut wer­den, kön­nen Chat­bots in Krisen­zeit­en also eine enorme Hil­fe sein.

Wir von BotCamp.ai haben diese Fak­toren sets auf dem Schirm. Wir kön­nen ziel­gerichtete Krisen­helfer-Bots schnell auf die Beine stellen und aktiv mit den Fra­gen der Nutzer:innen weiterentwickeln.

Auch beste­hende Bots lassen sich durch schnelle Updates “krisen­fest” machen. Das richtige Know How und kon­stantes Mon­i­tor­ing sind hier­bei uner­lässlich, um aktuell zu bleiben und die richtige Hil­fe anbi­eten zu kön­nen. Denn in der Krise dreht sich nun ein­mal alles um die Nutzer:innen.