Kaum ein anderer Sektor steht so sehr im Ruf der verpassten Digitalisierung wie der öffentliche Dienst. Dieser Artikel befasst sich daher mit der Rolle von Chatbots als digitales Allround-Talent in öffentlichen Verwaltungen und Behörden.
Wir werden auf die immensen Vorteile eingehen, welche die Integration von Chatbots mit sich bringt und einen genaueren Blick darauf werfen, wie sich die Zukunft der Verwaltungskommunikation durch dessen Einsatz gestalten kann.
Warum sind Chatbots für die öffentliche Verwaltung relevant?
Die fortschreitende Technologieentwicklung macht auch vor Behörden keinen Halt. Um Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung zugänglicher, effizienter und benutzerfreundlicher zu gestalten, spielen Chatbots in Zukunft eine zunehmend wichtige Rolle.
Die virtuellen Assistenten, die mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) natürliche Sprache verstehen und darauf antworten können, sind aus vielen Branchen heute schon nicht mehr wegzudenken. Nun ist es an der Zeit, dass sich auch der öffentliche Sektor dieser technischen Innovation annimmt und alteingesessene, zeitintensive Prozesse hinter sich lässt. Besonders in den heutigen Zeiten von Personalmangel und Engpässen hat sich der Einsatz von Chatbots bereits als äußerst effektiv erwiesen.
In welchen Bereichen können Chatbots in der öffentlichen Verwaltung effektiv eingesetzt werden?
Chatbots können durch ihre permanente Verfügbarkeit in vielen Bereichen der öffentlichen Verwaltung effektiv eingesetzt werden. Nachfolgend führen wir einige konkrete Anwendungsbeispiele für die KI in der Verwaltung auf und zeigen, wie genau Chatbots auf der einen Seite nicht nur massiv Arbeit ersparen, sondern auf der anderen Seite auch für glücklichere Bürger und ein deutlich besseres Image des öffentlichen Dienstes sorgen können.
Bürgeranfragen und ‑beratung
Vorschriften der Verwaltung können sehr umfangreich und für das Gegenüber nur schwierig zu verstehen sein, was zu häufigen Rückfragen und verzögerten Prozessen führt. Unabhängig von Ort und Öffnungszeiten der Behörden können Bürger und Bürgerinnen ihre Anfragen in einem Chatbot platzieren. Dieser ist in der Lage, die Anfragen sofort und in Echtzeit zu beantworten und die angeforderten Informationen schnell, übersichtlich und bequem zur Verfügung zu stellen.
Insbesondere in Zeiten von Krisen und/oder Personalmangel ermöglicht es die virtuelle Unterstützung, mit einem hohen Volumen an häufig gestellten Anfragen umzugehen. Dabei kommunizieren die Chatbots sogar multilingual und räumen somit Verständigungsprobleme einfach aus dem Weg.
Formularausfüllung und Antragsprozesse
“Welches Formular benötige ich für einen Fahrzeug-Halterwechsel?”
“Wo finde ich meine Sozialversicherungsnummer?”
“Was bedeutet eigentlich der Begriff Einfriedung?”
Besonders für zeitaufwendige Prozesse wie beispielsweise bei der Formularausfüllung und Antragsstellung kann der Chatbot den Betroffenen eine große Unterstützung sein. Er ist in der Lage, alle relevanten Formulare zügig bereit zu stellen, den Bürgerinnen und Bürgern Fragen zu beantworten und durch die oft komplizierten Vorgänge zu leiten.
Durch diese praktische Automatisierung werden die allgemeinen Bearbeitungszeiten beschleunigt und auftretende Fehlerquellen deutlich minimiert. Dadurch reduziert sich die Anzahl der Fälle nicht vollständiger Beantragungen.
Terminvereinbarungen
Auch Terminvereinbarungen in öffentlichen Verwaltungen und Behörden werden durch den Einsatz von Chatbots erleichtert, indem man gängige Termine ganz einfach im natürlichen Dialog buchen, ändern oder stornieren kann. Statt einer statischen Buchungsmaske, versteckt auf einer bestimmten Unterseite der Website, kann der Chatbot die Intention des Termins direkt auf der Startseite erfragen, die zuständige Stelle nennen und direkt die Terminbuchung durchführen. Dazu zählen unter Anderem:
- Pass- und Ausweisangelegenheiten
- An- Um- und Abmeldungen von Wohnsitzen
- Personenstandsänderungen
- Führerscheinbeantragungen
- Kfz-Angelegenheiten
Marketing & Tourismus
Was ist gerade los in der Stadt? Welche Events finden heute statt und wo gibt es die besten Sehenswürdigkeiten? Auch im Stadtmarketing können Chatbots zum Einsatz kommen, und die Besucher zu allen Highlights rund um die Stadt informieren.
So nutzt zum Beispiel die Stadt Hannover ihren neuen digitalen Assistenten Hanno dazu, die Nutzer zu allen aktuellen Events und Neuigkeiten auf dem Laufenden zu halten. Zukünftig soll der Chatbot noch komplexer werden und weitere Aufgabenfelder rund um die Kommunikation der Stadtverwaltung übernehmen.
Informationsbereitstellung zu Dienstleistungen und Vorschriften
Chatbots bieten eine effektive Möglichkeit, der Bürgerschaft dabei behilflich zu sein, ein besseres Verständnis für Dienstleistungen und Vorschriften zu entwickeln. Mit detaillierten und verständlichen Informationen geben sie rund um die Uhr Auskünfte über den Zweck und die Ausführung der jeweiligen Dienstleistungen und deren geltenden Vorschriften.
Um komplexere Prozesse transparenter zu machen, spielen Chatbots eine entscheidende Rolle und dienen als erste Anlaufadresse für Erklärungen auf häufig gestellte Fragen, z.B. mit:
- Verwendung von multimedialem Inhalt
Chatbots können multimediale Inhalte wie beispielsweise Grafiken, Videos und Animationen nutzen, um komplexe Prozesse visuell zu veranschaulichen. Dadurch lassen sich die einzelnen Abläufe besser nachvollziehen.
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen
Chatbots können schrittweise und leicht verständlich durch komplexe Prozesse und Antragsformulare führen. Um eine reibungslose Durchführung zu gewährleisten, sind sie in der Lage, die erforderlichen Aktionen zu erläutern und auf potenzielle Herausforderungen hinzuweisen.
- Fall- und Praxisbeispiele
Chatbots können anhand von plausiblen Beispielen veranschaulichen, wie Prozesse in der Praxis ablaufen. Indem sie konkrete Situationen leicht und klar darstellen können, wird das Verständnis der dafür vertieft.
- Klärung und Lösung von Unklarheiten
Chatbots können 24/7 als virtuelle Assistenten fungieren, um gezielte Fragen zu stellen und Unklarheiten zu beseitigen. Ihre kontextbezogenen Erklärungen auf spezifische Anfragen helfen dabei, Missverständnisse zu vermeiden.
Krisenkommunikation
In Krisensituationen und außergewöhnlichen Notlagen können Chatbots relevante Informationen in großem Umfang schnell verbreiten. Wichtige Anweisungen zur Bewältigung der Krise werden direkt und autonom an die Bevölkerung weitergegeben. Das beinhaltet eine enorme Entlastung von Hotlines und anderen Kanälen.
Die schnelle und automatisierte Kommunikation mit der Öffentlichkeit ist ein effizienter Fortschritt zur Krisenbewältigung und zur Verbesserung der Beziehung zwischen Behörde und Bürgern.
Als Beispiel sei hier die jüngste Corona-Pandemie aufgeführt. Insbesondere zu Beginn und den stetig neuen Verordnungen zu Abstandsregelungen oder Personengruppen waren die öffentlichen Hotlines am Limit. Dabei war der Großteil der Anfragen einfach und repetitiv, und hätte durch einen simplen FAQ-Chatbot problemlos bewältigt werden können.
Integration in andere Dienstleistungen
Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Nutzung von Chatbots in öffentlichen Verwaltungen und Behörden ist die Kombination mit anderen Systemen. Dazu zählen die folgenden Bereiche:
- Website-Integration
Chatbots können in die offizielle Website integriert werden, um als eine interaktive Schnittstelle zu dienen, die Besucher benutzerfreundlich durch die Website navigiert. Sie haben auf diesem Weg die Möglichkeit, Fragen zu stellen, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen oder sich allgemeine Informationen anzeigen zu lassen.
- Social-Media-Integration
Chatbots können in soziale Medienplattformen integriert werden, um Bürgern die Kommunikation zu erleichtern. Ganz bequem können sie über diverse Kanäle wie z.B. Facebook Messenger oder WhatsApp ihre Interaktionen starten und alle Bürger dort erreichen, wo sie sich gerade aufhalten.
- Stationäre Integration
Nicht nur Online, sondern auch vor Ort können Chatbots zum Einsatz kommen. So zum Beispiel an Besucherterminals in Verwaltungsbehörden. Dort können Sie die Bürger in Empfang nehmen und an die richtige Stelle navigieren.
- Datenbankintegration
Chatbots können mit internen Datenbanken integriert werden, um auf benötigte Ressourcen und aktuelle Informationen Zugriff zu haben. Dadurch sind sie zu jeder Zeit in der Lage, angefragte Informationen, richtige Ansprechpartner und Abteilungen oder Dokumente zur Verfügung zu stellen.
Durch die Möglichkeiten der nahtlosen und benutzerfreundlichen Integration mit digitalen Diensten und Plattformen können Behörden die Interaktionen mit Bürgerinnen und Bürgern um einiges effizienter gestalten.
Beschwerde-Management
Auch im Beschwerdemanagement der öffentlichen Verwaltungen können Chatbots die erste Anlaufstelle für die Bürgerinnen und Bürger sein. Die eingehenden Beschwerden können sofort automatisiert erfasst, kategorisiert und an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet werden.
Die Integration von Natural Language Processing (NLP) hilft dem Bot dabei, Anliegen auf menschliche Weise zu verstehen und relevante Informationen zu selektieren. Durch diese Vorgehensweise wird der Bearbeitungsprozess erheblich beschleunigt. Komplexere Anfragen landen wesentlich schneller und vorsortiert beim Servicemitarbeiter, der dann entsprechend kompetent darauf reagieren kann.
Durch die Bereitstellung von automatischen Statusaktualisierungen, kann man sich jederzeit selber über den Fortschritt der eingereichten Beanstandung informieren, ohne zusätzliche Anfragen stellen zu müssen.
Was sind die Hauptvorteile von Chatbots in der öffentlichen Verwaltung?
Die Vorteile von Chatbots, die in der öffentlichen Verwaltung eingesetzt werden, sind vielfältig. Wir haben daher zur Vereinfachung mal die 8 Hauptvorteile zusammengestellt.
Jeder einzelne Punkt trägt dazu bei, die Servicequalität für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern und das Verwaltungsteam nachhaltig zu entlasten.
Effizienzsteigerung
Alleine schon die Automatisierung von Routineaufgaben durch den Einsatz von Chatbots ermöglicht es, die Produktivität im Arbeitsalltag zu erhöhen. Mitarbeiter werden entlastet, die Effizienz steigt und durch die Optimierung der Arbeitsvorgänge verbessert sich die allgemeine Zufriedenheit der Bürgerschaft.
Repetitive Aufgaben und Informationsbereitstellungen werden autonom durch die KI übernommen, wodurch sich die Sachbearbeiter den komplexeren Sachverhalten widmen können, die ansonsten auf der Strecke bleiben würden.
Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit
Einer der wichtigsten Vorteile im Allgemeinen ist, dass Chatbots rund-um-die Uhr und von jedem Ort aus erreichbar sind. Dadurch wird auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten ein kontinuierlicher Service gewährleistet, ohne zusätzliches Personal einsetzen zu müssen.
Kostenersparnis
Durch die sofortige 24/7 Bearbeitung von eingehenden Anfragen werden Wartezeiten reduziert und Bearbeitungsvorgänge verkürzt. Das verbessert nicht nur die Zufriedenheit der Bürger, sondern trägt auch zur Kostensenkung bei.
Nach der einmaligen Entwicklung des Chatbots fallen für diesen nur noch monatliche Gebühren an, die einem Bruchteil der Kosten eines einzelnen Sachbearbeiters entsprechen. Dabei kann der Chatbot jedoch unendlich viele Anfragen gleichzeitig beantworten.
Verbesserte Bürgerkommunikation
Chatbots ermöglichen eine effektivere, transparentere und verbesserte Kommunikation mit Bürgerinnen und Bürgern. Sie können komplexe Sachverhalte kurz, einfach und in nahezu allen Weltsprachen vermitteln.
Doch die Anwender sollten natürlich nicht ganz der KI überlassen werden. Die Kombination aus Mensch und künstlicher Intelligenz ist die effizienteste Art der Kommunikation, die Vorteile für alle Parteien mit sich bringt.
Image-Optimierung
Dem öffentlichen Dienst hängt das Image des Altbackenen an. Moderne Chat-Assistenten können dazu beitragen, das Bild des öffentlichen Sektors grundliegend zum positiven zu wandeln, und dem Verwaltungskreis einen modernen Auftritt zu verschaffen.
Konsistente Informationsbereitstellung
Ein Chatbot System kann zentral gehosted und an verschiedenen Stellen ausgespielt werden. Durch die einheitliche Redaktion der KI werden somit an allen Touchpoints (Website / Social Media / Messenger) konsistent die selben Informationen vermittelt.
Reduzierung von Wartezeiten
Chatbots tragen dazu bei, die Wartezeiten signifikant zu reduzieren, indem sie z.B.
- rund-um-die Uhr schnelle Antworten geben
- hilfreiche Erstkontakt Lösungen bieten
- unnötige Termine mit Sachbearbeitern im Vorfeld verhindern
- menschliche Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben entlasten
Datenerfassung und ‑analyse
Chatbots könnten in der öffentlichen Verwaltung eine große Rolle bei der Datenerfassung und Analyse einnehmen. Indem sie relevante Daten autark erfassen können, sind sie eine große Unterstützung bei der Auswertung von Trends und Bedürfnissen der Bürgerschaft.
Welche Herausforderungen müssen bei der Einführung von Chatbots beachtet werden?
Bei der Einführung von Chatbots in Behörden und der öffentlichen Verwaltung müssen einige Herausforderungen sorgfältig angegangen werden. Denn nur so kann eine Integration erfolgreich gestaltet und die Vorteile der Technologie voll ausgeschöpft werden.
Akzeptanz und Bedenken seitens der Bürger
Die wichtigste Voraussetzung für die Integration von Chatbot Systemen in sensiblen Branchen ist, auf die Bedenken seitens der Bürger einzugehen. Auch der beste Chatbot ist nutzlos, wenn dieser nicht von der Zielgruppe angenommen wird.
Daher sollte klar kommuniziert werden, für welche Anliegen der Chatbot zuständig ist, und wo seine Grenzen liegen. Chatbots sollten zudem in der Lage sein, diverse Sprachen und Dialekte zu verstehen, um angemessen interagieren zu können.
Schulung und Support für Behördenmitarbeiter
Schulungen und der kontinuierliche Support im Umgang mit Chatbots in Behörden sind entscheidend für die effektive Nutzung. Mitarbeiter sollten ein grundlegendes Verständnis für die Funktionalität und Vorteile entwickeln, die ihnen Chatbot-Systeme bieten können.
Eine Einführung mit verschiedenen Anwendungsfällen und Funktionsmöglichkeiten ist daher zwingend notwendig. Dadurch wird auch klar definiert, bei welchen Prozessen der Verantwortungs- Bzw. Fähigkeitsbereich der künstlichen Intelligenz endet, und ab welchem Zeitpunkt eine menschliche Übernahme erforderlich ist.
Datenschutz und rechtliche Überlegungen
Zu den bedeutendsten Faktoren beim Einsatz von Chatbots, gerade in sensiblen Bereichen wie in der öffentlichen Verwaltung und in Behörden, zählen Datenschutz und Sicherheit. Bereits vor dem Beginn der Chatbot Entwicklung, sollten klare Richtlinien für den Umgang mit personenbezogenen Daten festgelegt werden. Dazu zählen auch alle Aspekte der Datenschutz Grundverordnung (DSGVO), wie zum Beispiel das lokale Server-Hosting.
Wie sehen die Zukunftsaussichten für Chatbots in der öffentlichen Verwaltung aus?
Die Zukunftsaussichten für Chatbots in der öffentlichen Verwaltung und Behörden sind positiv und vielversprechend. Da sie nahtlos in bestehende Systeme integriert werden können, ist eine potenzielle Ausweitung in verschiedene Dienstleistungsbereiche möglich.
Die wohl größte Hürde dabei ist es, alte und bestehende Prozesse und Richtlinien aufzubrechen, um Platz für effiziente Technologien zu machen. Die ersten Regierungsbezirke wie die Stadt Heidenheim an der Brenz fahren bereits die ersten Pilotprojekte mit Chatbots für den Bürgerservice.
Chatbots tragen nicht nur mit ihren vielfachen Vorteilen zu einem besseren Bürgerservice bei, sondern unterstützen die Mitarbeiter und helfen, Kosten und Ressourcen zu reduzieren. Zudem können unterschiedliche Verwaltungsbereiche zentralisiert werden. So kann ein einzelner Chatbot alle Belange zu einem konkreten Fall für ein gesamtes Bundesland oder gar Länderübergreifend beantworten, ohne dass hierfür Sachbearbeiter in jeder einzelnen Kommune zum Einsatz kommen müssen.
Die Rolle von künstlicher Intelligenz und Automatisierung wird, wie bereits in so vielen anderen Branchen, auch in der öffentlichen Verwaltung weiter wachsen und sich entwickeln.
Unsere Herangehensweise
Durch mittlerweile weit über eine Million Service Kontakten pro Jahr, die auf über 20 digitalen Kanälen der unterschiedlichsten Branchen geführt werden, stehen dem Team vom botcamp.ai die größtmögliche Service-Expertise und einzigartige Insights zur Verfügung.
Unser Erfolgsrezept beruht auf den folgenden Aspekten:
- Erfahrung aus 25 Jahren digitalem Kundenservice
- Händische Dialog-Redaktion von erfahrenen Chatbot Profis und Sprachwissenschaftlern
- Feature- und KI-Erweiterungen erfolgen erst, wenn der Chatbot bereits die Sprache seiner Zielgruppe spricht
- Unterschiedliche Fallback-Szenarien verleihen dem Bot Gespräch zusätzlich eine besonders menschliche Komponente
- Einbindung von generativen KI-Systemen (z.B. ChatGPT) für bestimmte Nutzungsszenarien, um die Lösungsquoten und Korrektheit der übermittelten Informationen zu maximieren
Unsere Chatbot-Systeme können aufgrund unserer Herangehensweise empathische, zielgerichtete und serviceorientierte Dialoge auf Augenhöhe führen. Wir verleihen den Bots ganz konkrete Aufgabenbereiche, die sie bestens ausführen können, und erweitern diese nach und nach, um ein immer größeres Spektrum an Anwendungsfällen abdecken zu können.
“Kein System vom Fließband — Der Faktor Mensch bleibt unersetzbar!”
Welche Herausforderungen können wir mit Ihnen zusammen angehen? Finden wir es gemeinsam heraus. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage 🙂
