Human Takeover

Definition:

Human Takeover beze­ich­net den Prozess, bei dem ein men­schlich­er Mitar­beit­er eine laufende Chat­bot-Kon­ver­sa­tion übern­immt. Dies passiert in Sit­u­a­tio­nen, in denen der Bot die Anfrage nicht ver­ste­ht, das Anliegen zu kom­plex ist oder der Kunde aus­drück­lich mit ein­er echt­en Per­son sprechen möchte. Human Takeover sorgt dafür, dass Nutzer trotz Automa­tisierung jed­erzeit einen per­sön­lichen Ansprech­part­ner erre­ichen können.

Wie funktioniert Human Takeover?

• Trig­ger: Der Chat­bot erken­nt, dass er die Anfrage nicht lösen kann (z. B. mehrfach­es Fall­back) oder der Nutzer bit­tet um men­schlichen Support.

• Über­gabe: Die Kon­ver­sa­tion wird in Echtzeit an einen Mitar­beit­er im Live-Chat- oder CRM-Sys­tem weitergeleitet.

• Kon­tex­tüber­gabe: Alle bish­eri­gen Chatver­läufe und Dat­en wer­den an den Mitar­beit­er über­mit­telt, damit dieser ohne Infor­ma­tionsver­lust weit­er­ma­chen kann.

• Fort­set­zung: Der men­schliche Sup­port-Agent beant­wortet die Anfrage direkt.

Einsatzgebiete von Human Takeover:

• Kun­den­sup­port: Über­gabe an Sup­port-Teams bei Rekla­ma­tio­nen oder indi­vidu­ellen Fragen.

• E‑Commerce: Per­sön­liche Beratung bei kom­plex­en Kaufentscheidungen.

• Bank­ing & Fin­tech: Weit­er­leitung bei sicher­heit­skri­tis­chen oder ver­traulichen Themen.

• Health­care: Direk­ter men­schlich­er Kon­takt bei medi­zinis­chen Fragen.

• B2B-Ser­vices: Betreu­ung bei ver­traglichen oder tech­nis­chen Spezialfällen.

Vorteile von Human Takeover:

• Verbesserte Kun­den­zufrieden­heit durch per­sön­liche Betreuung.

• Naht­lose Kom­bi­na­tion aus Automa­tisierung und men­schlichem Service.

• Ver­mei­dung von Frus­tra­tion bei kom­plex­en Anliegen.

• Stärkung von Ver­trauen, ger­ade in sen­si­blen Branchen.

Unterschied zwischen Human Takeover und reinem Chatbot-Support:

• Rein­er Chat­bot-Sup­port: Alle Anfra­gen wer­den auss­chließlich automa­tisiert beantwortet.

• Human Takeover: Bietet die Flex­i­bil­ität, jed­erzeit einen Men­schen einzubinden.

Beispiele für Human Takeover:

• Ein Kunde möchte einen ungewöhn­lichen Schaden­fall melden → Bot erken­nt die Kom­plex­ität → Über­gabe an einen Support-Agenten.

• Nutzer tippt “Ich will mit einem Mitar­beit­er sprechen” → Bot leit­et direkt an den Live-Chat weiter.

• Ein Bot im E‑Commerce beant­wortet Stan­dard­fra­gen, aber für indi­vidu­elle Preisver­hand­lun­gen übern­immt ein Sales-Agent.

FAQ zu Human Takeover:

Was bedeutet Human Takeover?

Die Über­gabe ein­er Chat­bot-Kon­ver­sa­tion an einen men­schlichen Mitarbeiter.

Wann ist Human Takeover sinnvoll?

Wenn Anliegen zu kom­plex sind oder der Nutzer men­schliche Hil­fe aus­drück­lich wünscht.

Wie funktioniert Human Takeover technisch?

Über Schnittstellen zu CRM‑, Helpdesk- oder Live-Chat-Sys­te­men, die eine naht­lose Weit­er­leitung ermöglichen.

Verwandte Begriffe:

• Fall­back Intents

• Live Chat

• Hybrid Chat­bots

• Cus­tomer Sup­port Automation

• Omnichan­nel Support