Chatbot-KPI

Chatbot KPI (Key Performance Indicator)

Definition:

Chat­bot KPIs sind Leis­tungskenn­zahlen, die messen, wie effek­tiv und effizient ein Chat­bot arbeit­et. Sie zeigen, ob der Bot die gewün­scht­en Ziele erre­icht – etwa Nutzer­an­fra­gen zuver­läs­sig zu beant­worten, Sup­port zu ent­las­ten oder Con­ver­sions zu steigern.

Wie funktionieren Chatbot KPIs?

Chat­bot KPIs basieren auf mess­baren Dat­en aus der Inter­ak­tion zwis­chen Nutzern und Bot. Diese Dat­en wer­den gesam­melt, analysiert und in konkrete Kenn­zahlen umge­wan­delt, die Auf­schluss über Qual­ität, Geschwindigkeit und Nutzer­erfahrung geben. Typ­is­che Metriken sind:

• Antwortzeit: Zeit zwis­chen Nutzereingabe und Bot-Reaktion.
  
  
• Res­o­lu­tion Rate: Anteil der Anliegen, die der Bot ohne men­schliche Hil­fe löst.
  
  
• Fall­back Rate: Häu­figkeit, mit der der Bot nicht weit­erkommt und an Men­schen übergibt.
  
  
• Con­ver­sion Rate: Anteil der Nutzer, die durch den Bot eine gewün­schte Aktion durch­führen (z. B. Kauf, Anmeldung).
  
  
• Nutzerzufrieden­heit (CSAT/NPS): Wie zufrieden Nutzer mit der Inter­ak­tion sind.
  
  

Einsatzgebiete von Chatbot KPIs:

• Kun­den­sup­port: Erfol­gsmes­sung von Self-Ser­vice und Ent­las­tung der Support-Teams.
  
  
• E‑Commerce: Track­ing von Sales-Con­ver­sions und Warenkorbabbrüchen.
  
  
• Mar­ket­ing: Analyse, wie gut der Bot Leads generiert.
  
  
• Interne Prozesse: Prü­fung, ob Mitar­beit­er durch Bot-Automa­tisierun­gen spür­bar ent­lastet werden.
  
  

Vorteile:

• Klare Mess­barkeit von Chatbot-Performance
  
  
• Früh­es Erken­nen von Schwächen und Optimierungspotenzial
  
  
• Bessere Entschei­dungs­grund­lage für Investi­tio­nen in Bot-Technologien
  
  
• Trans­par­ente Darstel­lung des Mehrw­erts für Stakeholder
  
  

Unterschied zwischen allgemeinen KPIs und Chatbot KPIs:

• All­ge­meine KPIs: Beziehen sich auf gesamte Geschäft­sprozesse oder Unternehmensziele.
  
  
• Chat­bot KPIs: Spez­i­fisch auf die Leis­tung des Bots zugeschnit­ten und eng mit User Expe­ri­ence verbunden.
  
  

Beispiel:

Ein Chat­bot im E‑Commerce beant­wortet Kun­den­fra­gen zur Lieferung.

• Antwortzeit: 2 Sekunden
  
  
• Res­o­lu­tion Rate: 80 % der Anfra­gen ohne Mitar­beit­er gelöst
  
  
• Con­ver­sion Rate: 15 % der Inter­ak­tio­nen führen zu einem Kauf
  
  

Verwandte Begriffe:

• Con­ver­sa­tion­al Analytics
  
  
• Cus­tomer Expe­ri­ence (CX) Metrics
  
  
• Automa­tion ROI
  
  
• Chat­bot Per­for­mance Monitoring