Hybrid-Chatbot
Ein Hybrid-Chatbot ist ein Chatbot-Modell, das sowohl automatisierte KI-gestützte Dialoge als auch menschliche Beratung durch Live-Agenten ermöglicht. Ein Hybrid-Chatbot bietet daher die Möglichkeit, Chatbot-Qualitäten wie schnelle, skalierbare Antworten, kombiniert mit Kundendienstqualitäten, inklusive Empathie und komplexer Problemlösung.
Es gibt einige zentrale Aspekte bei der Verwendung eines Hybrid-Chatbots:
- Automatisierung: Standardanfragen werden vom Chatbot erledigt, komplexe oder individuelle Anfragen übernehmen menschliche Berater.
- Menschliche Beratung: Bei Bedarf kann ein sogenanntes „Human Takeover“, d.h. ein Eingreifen eines Live-Agenten, erfolgen.
- Kosteneffizienz: Support-Teams können entlastet werden, da aufwändige Cases von den Chatbots übernommen werden und nur die Fälle, in denen Menschen benötigt werden, an den Live-Agenten weitergegeben werden.
- Nahtloser Übergang: Die Nutzer sollen nicht bemerken, ob sie mit dem Bot oder einem Menschen kommunizieren.
- Flexibilität: Unternehmen haben dabei je nach Bedarf die Möglichkeit, kundenorientiert zu entscheiden, wie hoch die Automatisierungsquote sein soll bzw. in welchen Situationen ein Mensch ins Spiel kommen soll.
