Chatbot Handover

Titelbild zum Chatbot Hack des Monats

Wie können Chatbots den Kundenservice entlasten?

Wir haben bere­its einige Szenar­ios geschildert, in welchen sich Kun­den­di­aloge von Chat­bots an Ser­vice Agents übergeben lassen (Human Handover).

Doch Chat­bots lassen sich auch sehr gut in die andere Rich­tung anwen­den, und sparen dabei nicht nur die Ner­ven der Ser­vice Mitar­beit­er, son­dern allen voran auch Kosten für das Unternehmen.

Chatbot Handover vs. Human Handover

Die dig­i­tale Kun­den­be­treu­ung ist nicht nur kom­fort­a­bel, son­dern auch effizient. Denn via Chat und Mes­sen­ger lassen sich durch einzelne Ser­vice Agents mehrere Kun­den gle­ichzeit­ig betreuen (Asyn­chroner Dialog).

Chat­bots kön­nen dieses One-to-Many-Konzept noch prak­tik­abler machen, denn sie kön­nen im laufend­en Kun­den­di­a­log repet­i­tive Abfra­gen autonom abwick­eln, während Ser­vice Agents par­al­lel bere­its weit­ere Anfra­gen bearbeiten.

Das Konzept: Kun­den wer­den aus einem men­schlichen Dia­log an einen Bot übergeben, welch­er diese dann durch einen inter­ak­tiv­en Stan­dard­prozess führt, und anschließend wieder in den Chat leitet.

Anwendungsbeispiele für einen Chatbot-Handover

Kaufabwicklung

Nach der erfol­gre­ichen Pro­duk­t­ber­atung wer­den Kun­den in einen Chat­bot geleit­et, welch­er alle rel­e­van­ten Dat­en zur Kau­fab­wick­lung abfragt. Anschließend kann der Kauf im Chat prob­lem­los von den Ser­vice Agents abgeschlossen werden.

Legitimation

Um die Iden­tität der Chat-Anwen­der nachzuweisen, lassen sich diese sehr kom­fort­a­bel in einen dialog­basierten Legit­i­ma­tion­sprozess inner­halb eines Chat­bots weit­ergeben. Daraufhin kann der Ser­vice Agent das Anliegen ohne Zeitver­lust bearbeiten.

Entstörung

Bei tech­nis­chen Prob­le­men wer­den meist feste Fra­gen­pro­tokolle abgear­beit­et. Auch diese lassen sich prob­lem­los von einem Chat­bot abwick­elm. Danach kann der Ser­vice Agent den Dia­log im Chat wieder aufnehmen und anhand der erhal­te­nen Dat­en geziel­ten Sup­port zum geschilderten Prob­lem geben.

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